Todo setor possui sua complexidade, e talvez a maior complexidade em empresas que trabalham com prestação de serviço seja a maior participação do fator humano. E criar um modelo de prestação de serviço escalável depende da capacidade de replicação do conhecimento com novos colaboradores, maturidade em gestão de processos e facilidade na gestão de atividades e de projetos.

E pensando em ajudar outras empresas do setor de serviços, criei esse post para falar sobre dicas de gestão de atividades em empresas de serviço que tornem mais fácil a gestão da equipe.

A gestão de atividades em empresas de serviço

Independente do nicho de prestação de serviço – seja advocacia, marketing, contabilidade, TI ou qualquer outro – há uma necessidade real e diária de gerenciar as atividades. Ou seja, organizá-las em projetos, definir prioridades, prazos e saber em que etapa cada uma das atividades são necessidades básicas em qualquer negócio.

E além das atividades rotineiras você e sua equipe precisam lidar com solicitações do cliente que acabam surgindo no meio do caminho, e manter os prazos, cumprir as entregas e tudo feito com qualidade, requer bastante esforço e uma gestão profissional e sofisticada. Então, separei três dicas para ajudá-lo em sua missão:

01: Organize as atividades em filas

Organizar as atividades em filas é uma ótima forma de garantir que sua equipe está trabalhando naquilo que é mais importante para o negócio, e permite saber exatamente qual a próxima atividade a ser executada sem interromper outras pessoas ou gastar horas tentando entender o que é mais urgente.

Crie filas como:

  • Atividades não alocadas
  • Atividades em andamento
  • Atividades aguardando cliente
  • Atividades com data limite para amanhã
  • Atividades com data limite para hoje
  • Atividades resolvidas

E você terá uma equipe que sabe exatamente em que colocar as energias.

02: Defina o workflow de atividades

Empresas de serviço têm “n” atividades para executar em paralelo, e como saber em que fase cada atividade está? A melhor forma é definir um workflow (fluxo de trabalho) com várias etapas que vão do início até o encerramento da atividade para que você possa saber exatamente em qual status cada demanda está.

Tenha um desenho do seu processo, algo semelhante ao desenho abaixo:

workflow

O processo acima cabe em quase todos os tipos de atividade, seja uma produção de conteúdo ou post de blog de um time de marketing, a redação de um contrato em um time jurídico ou qualquer outra atividade que precise passar por uma revisão. Contudo, o ideal é que você desenhe um workflow que represente melhor seu negócio.

Abaixo deixei alguns desenhos de workflow que podem dar certo para alguns setores que trabalham com serviço:

Times de marketing

Antes de publicar qualquer post aqui no blog, vídeo no You Tube ou campanha no site, utilizamos o workflow abaixo com nosso time de marketing. Assim, fica fácil saber para os revisores o seu momento de atuar na atividade e para os produtores de conteúdo quando a bola está com eles.

worfklow para times de marketing

worfklow para times de marketing


Times jurídicos

Embora não tenhamos times para o setor jurídico atuando internamente, acredito que um workflow básico para o segmento seria algo mais ou menos assim:

worfklow times jurídicos

worfklow times jurídicos


Times de RH

A contratação de um novo taleto para equipe pode seguir um fluxo de trabalho organizado e fácil de atuar.

workflow para RH

workflow para times de RH

Ter um workflow como esse permite que mais de uma pessoa atue facilmente na operação da seleção sem a necessidade de muita interação para saber em que fase as coisas estão.

Além do workflow de atividades

Apenas desenhar o workflow não é suficiente para gerir as atividades com excelência. Utilize um sistema, uma planilha ou um quadro branco para organizar a visão das atividades por etapa, assim você saberá em qual etapa cada demanda se encontra.

kanban

03: Tenha um portal do cliente

Oferecer um portal do cliente para entrada das ordens de serviços, chamados, pendências ou requisições – seja lá como você chame – é uma forma de prover uma experiência moderna de prestação de serviço ao seu cliente.

É muito comum você encontrar esse tipo de prática entre empresas de suporte de TI, mas não é algo limitado a esse nicho.  Mas nada impede que outros segmentos de serviço adotem a mesma prática, como é o caso da empresa de cursos online Bernardes Treinamentos.

Exemplo de Portal do Cliente

Exemplo de Portal do Cliente

Veja também como é a abertura de solicitações de serviço na Diferencial TI.

Uso de ferramentas na gestão de atividades em empresas de serviço

A utilização de ferramentas para gerir atividades é mais comum em empresas de TI do que em escritórios de advocacia ou contabilidade, marketing, RH e vários outros. Contudo, uma boa ferramenta de gestão de atividades de serviço permite que você coloque as dicas acima em prática com louvor.

E você? Acredita que toda empresa de serviço deveria funcionar de forma semelhante às empresas de Service/Help Desk de TI no tocante à gestão através de ferramentas que permitem utilização de portal do cliente, customização de workflow e gestão das demandas da prestação de serviço? Deixe sua opinião.

[]’s,

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.