Oferecer um bom produto ou serviço – atualmente – mesmo que ela tenha o melhor preço, pode não ser o suficiente para ganhar e reter clientes. O consumidor moderno espera por excelência em serviço de atendimento ao cliente e isso é fator decisivo para as compras dele. Por exemplo, as vezes muitos consumidores preferem pagar mais caro para garantir uma boa experiência. E as empresas precisam prover uma excelente experiência de atendimento ao cliente para mantê-los, afinal é muito mais barato manter um cliente do que conseguir um novo.

E a tecnologia tem papel fundamental na construção dessa boa imagem da equipe de atendimento. Veja abaixo algumas dicas de como um bom software de atendimento ao cliente pode ajudá-lo.

Como a tecnologia pode ajudar

Um bom software de atendimento ao cliente ajudará sua equipe de atendimento no alcance das altas expectativa do consumidor moderno. É preciso ter em mente que essas ferramentas devem facilitar o fluxo do trabalho, e permitir formar uma equipe mais eficiente na prestação do serviço.

E clientes esperam – em geral – que esse tipo de tecnologia permita que ele tenha alguns recursos de auto-atendimento como instruções de como resolver determinadas atividades sozinhos. Mas infelizmente, a maioria das empresas não possui esse tipo de coisa. Basta pensar na quantidade de softwares que não possuem uma boa documentação que permita aos usuários aprenderem sozinhos sobre eles.

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O que olhar em software de atendimento ao cliente

Com as melhores práticas de atendimento e software em mente, vamos conversar sobre quatro coisas que você deve ter em mente – na hora de escolher um software de atendimento – para ajudar seu time a promover uma boa experiência de atendimento ao cliente.

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1. Mantenha a simplicidade

Torne fácil para o usuário entrar em contato com sua empresa e conseguir a ajuda que ele precisa. Todos ficamos frustados quando temos que preencher longos formulários ou passar horas ao telefone para sermos atendidos. Não torne difícil o processo de abertura de atendimento.

Também é importante que seu time tenha facilmente os recursos que precisa na ferramenta de atendimento, caso contrário a eficiência será posta em cheque. A simplicidade precisa ser para o cliente e para sua equipe. Utilizar a ferramenta certa para atendimento ao cliente fará uma grande diferença em manter a simplicidade / facilidade de uso por todas as partes.

2. Ajude clientes a ajudarem eles mesmos

Tecnologia de auto-atendimento, base de conhecimento, e automação ajudam os clientes a encontrarem as respostas rapidamente. Auto-atendimento beneficia ambos – cliente e fornecedor – provendo atendimento ao cliente 24/7, quando suporte humano-para-humano não seria factível. Adicionalmente, auto-atendimento pode ser uma forma rápida de conectar o cliente com a informação ou a solução que ele precisa (e de uma forma mais barata e efetiva do que entrar em contato com uma central).

(!) Mas lembre-se, nem tudo pode ser automatizado, então, fique alerta para não tentar automatizar tudo.

3. Oferece opções de comunicação

Oferecer um número de opções de comunicação e canais de acesso à ajuda são um diferencial significativo para o cliente. Então, tenha em mente uma ferramenta que permita que o cliente entre em contato através de e-mail, de um portal ou até mesmo através do chat e do clássico telefone. É óbvio que algumas empresas precisam limitar  a quantidade meios de contato pensando em um controle de custos e eficiência, mas é algo importante oferecer opções boas para o cliente fazer contato.

4. Use dados para tomar melhores decisões

Criar uma experiência customizada de atendimento requer informações precisas, então procure um software de atendimento que permita extrair informações sobre seus clientes e seu time de atendimento. Assim, enquanto seu time ajuda os seus clientes, você mantém o controle através de relatórios com informações como nível de satisfação, cumprimento de prazos de atendimento, e volume de requisições abertas para sua empresa.

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Então, essas são as quatro dicas para escolha / avaliação de um software de atendimento ao cliente. Algumas delas são tradução de um post do Stephan Mann que você pode ler aqui.

A Diferencial TI é uma empresa que zela por oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente, e isso nos fez estruturar bem nossa tecnologia de suporte ao cliente.

Tem alguma dica para dar sobre o assunto? Deixa um comentário.

[]’s,

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.