Já imaginou o mundo sem as bibliotecas ou as ferramentas de buscas? Resolver um problema depende da velocidade que você consegue acessar a informação, esteja ela em seu cérebro, no cérebro de outra pessoa, em um livro ou em um artigo.

A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela permite que sua equipe contenha um lugar de consulta de informação e seu usuário resolva problemas sozinhos. Com uma base de conhecimento sólida, sua equipe fica livre para resolver as coisas mais difíceis.

As 04 vantagens de uma base de conhecimento:

  1. Compartilhamento do conhecimento: Você torna o conhecimento comum. Evita que existam os técnicos “queridinhos” dos clientes, pois todos possuem condições de consultar informação e oferecê-la ao cliente.
  2. Atendimento mais rápido: Resolver incidentes de forma ágil significa ser capaz de encontrar a informação fácil. Com uma base de conhecimento, você potencializa a quantidade de chamados resolvidos pelo seu Service Desk.
  3. Maior chance de resolver na primeira ligação: Quando o técnico precisa desligar a ligação para pesquisar, e depois de conseguir a resposta, dar o retorno para o cliente, isso dificulta as chances de resolução ágil, pois muitas vezes o usuário entrou em uma reunião, ou está ausente no horário da ligação. A base de conhecimento centralizada dá mais chances para sua equipe resolver o chamado na primeira ligação.
  4. Diminuição do número de chamados abertos: Ofereça o autoatendimento para o usuário! Disponibilize artigos de passo a passo, e solução de problemas básicos. Dê ao usuário o poder de resolver o problema dele sozinho. Principalmente, se você é uma TI terceirizada que funciona remoto.

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Lameck Oliveira
CEO na Diferencial TI.