Montar um Service Desk para seu time de suporte pode trazer muitos benefícios para sua equipe de TI e também para sua empresa. Todos podem ganhar com os resultados de um Service Desk bem estruturado.

Mas o que você precisa para montar um Service Desk que, de fato, entrega resultados? Será que é tão difícil montar algo simples que funcione bem?

Aqui separei 06 dicas que considero fundamentais levar em consideração na hora de estruturar seu service desk.

1: Coloque o usuário em evidência

Existem dois tipos de serviço: Os que entendem a importância da experiência do usuário, e os que não. E se você está lendo esse post, você quer estar no primeiro grupo.

Os prestadores de serviço que mais estão em evidência, colocam o usuário como ator central. Uber, Netflix, Nubank gostam de envolver o usuário em uma experiência de atendimento cativante, e isso traz resultados nas vendas. Seu service desk precisa envolver o cliente em todas as etapas, e tornar prazeroso o contato com suporte.

E como fazer isso? A dica aqui é pensar em definir ações práticas para cada etapa, exemplo: Quando o usuário abrir um chamado, o responsável pela triagem ou uma automação enviará um e-mail informando o prazo de atendimento e o status em que o chamado se encontra. 

(!) Tarefa para você: Pense no fluxo de atendimento dos chamados, e defina ações e como o usuário será envolvido. Coloquei um fluxo de já usei para você poder consultar e adaptar.

Fluxo de Atendimento Trans completo

2: Pare de tratar seu time de TI como um faz tudo

Você precisa definir um escopo claro de atuação para seu cliente, e um job description para seus colaboradores. Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, você terá dores de cabeça com pedidos que poderiam ser tratados como fora de escopo. Então, defina o seu catálogo de serviços, informe aquilo que faz parte do seu escopo de atuação, e aquilo que não faz parte de seu escopo, assim as expectativas vão estar alinhadas e você consegue ter um universo de atividades limitado.

O maior desafio dos times de TI não é a quantidade de chamados, mas sim a variedade de chamados. Quanto mais variados são os tipos de chamados, mas complexo é a gestão se feita pela mesma equipe. Então, o ideal aqui é separar equipes de acordo com grupos de chamados.

Para minha equipe hoje, faz sentido separar por tipo de serviço – VoIP, Rede, Sistemas, Hardware, etc – mas para você talvez faça sentido separar por níveis de suporte, ótimo! O objetivo aqui é definir o que é responsabilidade da sua equipe de TI – o que se espera de você – e com base nisso separar o trabalho em equipes e conseguir gerir as entregas.

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3: Ofereça mais de um canal de comunicação

Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível. Ofereça pelo menos três canais de contato: emailtelefone, e portal do cliente.

  • E-mail: É um clássico! Tenha um único e-mail para o qual devem ser enviados todas solicitações. De preferência, uma conta ou uma lista que seja exclusiva para o contato com o suporte, e integrada com a ferramenta de service desk.
  • Telefone: Além de ser uma boa alternativa para problemas com queda de internet, muitas pessoas ainda preferem entrar em contato por telefone, então, dê ao seu cliente essa chance. É importante aqui que seja uma central de telefonia, evite que os contatos sejam feitos através dos telefones dos técnicos.
  • Portal do cliente: É importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, e normalmente a infinidade de recursos aqui é bem maior. Desde base de conhecimento até histórico dos chamados. Se você ainda não tem, corre atrás de uma ferramenta que seja aderente ao seu negócio.

4: Estabeleça os KPIs do seu service desk

O KPI é uma sigla em inglês para Key Performance Indicator (indicador chave de desempenho) e servem para medir se uma ação ou conjunto de iniciativas estão trazendo resultados que atendam ao objetivo da empresa.

Ter KPIs permitem que você saiba – através de um número real – se você está atingindo seus objetivos ou não. Então, identifique seus indicadores chaves de desempenho e comece a acompanhá-los. Existem três que você precisa ter sempre em mente:

  1. Chamados criados versus os chamados resolvidos: Ele te permite ter um controle da tua vazão. Ele informa para você o quão seu time tá dando conta. Na Diferencial TI, nós olhamos para um relatório assim, e analisamos se foi um bom dia ou um mau dia.
    chamados criados vs chamados resolvidos

    chamados criados vs chamados resolvidos

  2. Tempo de primeira resposta: Este tem relação direta com a primeira dica, e te ajuda a garantir uma boa experiência de atendimento ao usuário. Defina um tempo ideal de resposta, e trabalhe com sua equipe para abraçar essa meta. E mais importante, monitore de perto.
  3. Percentual de cumprimento do SLA: Para alcançar esse KPI, você precisa conseguir medir seu tempo de resolução de chamados para cada chamado, se você ainda não conseguiu isso, nem pense em medir SLA. Primeiro, consiga medir o tempo de resolução do chamado, depois você parte para o SLA. E defina inicialmente um SLA simples que atenda o objetivo do negócio do seu cliente. 

Se você já possui esses três, comece a pensar em KPIs secundários – performance de cada técnico, número de chamados repetidos, percentual de incidentes resolvidos remotamente, etc – tudo que te ajudar no alcance do seu objetivo.

Tenha em mente que aquilo que não é medido, não pode ser melhorado nem gerenciado.

5: Monte uma base de conhecimento

A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela permite que seu usuário consiga resolver um problema sozinho. E blinda sua equipe de abrir aquele chamado desnecessário. Com uma base de conhecimento sólida, sua equipe fica livre para resolver as coisas mais difíceis. Para te convencer da importância disso, vou listar os mais gritantes benefícios.

  1. Compartilhamento do conhecimento: Você democratiza o conhecimento. Evita que existam os atendentes “queridinhos” dos clientes, pois todos possuem condições de consultar a informação e oferecê-la ao cliente.
  2. Atendimento mais rápido: Resolver incidentes de forma ágil significa ser capaz de encontrar a informação fácil. Com uma base de conhecimento, você consegue potencializar a quantidade de atendimentos do seu Service Desk.
  3. Maior chance de resolver na primeira ligação: Quando o técnico precisa desligar a ligação para pesquisar, e depois de ter a resposta, dar retorno para o cliente, isso dificulta as chances de resolução ágil, pois muitas vezes o usuário entrou em uma reunião, ou está ausente no horário da ligação. A base de conhecimento centralizada dá mais chances para sua equipe resolver na primeira ligação.
  4. Diminuição do número de chamados abertos: Ofereça o autoatendimento para o usuário! Disponibilize tutoriais, how-tos, workarounds, dê ao usuário a chance de resolver o problema dele sozinho. Principalmente, se você é uma TI terceirizada que funciona remoto.

Falo mais sobre como implementar uma base de conhecimento em um outro post aqui no blog.

6: Comunique-se bem com seu usuário

Está diretamente relacionada à primeira dica, mas quis dar um destaque especial. Pois esse parece ser o calcanhar de aquiles do “cara da TI”. Dê informações do andamento da atividade, da conclusão, ou da não conclusão. Isso ajuda o usuário a saber que você está trabalhando no problema dele. E o melhor, mantém todos alinhados sobre o andamento da demanda. Quando você esquece de fazer isso, o usuário provavelmente, ficará no seu pé constantemente, ou falará mal de você para outros funcionários. Então:

  • Dê retornos rápidos e claros ao cliente.
  • Informe-o do andamento da atividade, principalmente, se algum atraso for ocorrer.
  • Evite retornos vazios, cheios de “estarismos”, como: estamos analisando seu problema, ou estamos com seu ticket. Substitua isso por: “Olá, seu chamado foi recebido, e tem como prazo de solução X horas. Nós o manteremos informado ao longo da atividade. Atenciosamente”.

Se seu service desk tiver esses seis pontos básicos bem estruturado, será bem visto e quisto entre os usuários. Ficou com alguma dúvida? Comenta aqui no blog, ou entra em contato conosco, nós vamos te ajudar com alegria.

Gostou das dicas? Quer mais conteúdo sobre Service Desk? Dá uma olhada no webcast que fizemos junto com o Rafael Bernardes, clique aqui. Ou baixe nosso e-book gratuito: Como montar um Service Desk.

Lameck Oliveira.
CEO & Partner da Diferencial TI.