O cliente precisa ser encantado. A venda precisa ser uma experiência positiva, mas o atendimento ao cliente… ah, o atendimento precisa ser incrível! 

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O teu cliente precisa viver uma boa experiência de atendimento em tua empresa. Afinal de contas, daqui há dois ou três anos teu cliente não lembrará todos os problemas que você resolveu, mas lembrará como ele se sentiu.

E assim como outros segmentos, uma empresa de TI precisa ter um atendimento incrível. E para ajudá-lo nessa empreitada, elencamos algumas dicas para melhorar essa experiência de atendimento ao cliente.

01: Crie um ambiente que se importa

Desenvolva a filosofia do importar-se com as pessoas, principalmente, com as pessoas da equipe de atendimento ao cliente. Se você cuidar bem do teu time de atendimento, eles cuidarão bem dos clientes.

Mesmo que você tenha uma empresa pequena, você sabe que não dá para fazer tudo sozinho. Principalmente, o atendimento ao cliente. Você precisa fazer isso através de pessoas, pessoas que se importam! É um grande erro pensar que atender ao cliente é apenas ficar aguardando que ele ligue, e você tire dúvidas ou resolva problemas. O atendimento precisa ir muito além disso, é preciso encantar o cliente, e isso só é possível através de uma equipe que se importa em vê-lo feliz.

02: Desenvolva um ambiente criativo

É possível um atendimento ao cliente dar respostas criativas para problemas tão comuns do dia-a-dia? Sim, é totalmente possível. E não é uma atividade para especialistas. Empresas como NuBank já responderam ao cliente com uma música, e até mesmo empresas mais antigas como o Bradesco já escreveram poemas de resposta ao cliente.

Com criatividade, a resposta a um problema reincidente de impressora torna o ambiente mais leve:

criatividade

Todos nós nascemos criativos, quando crianças fomos criativos e inventamos brincadeiras, desenhos, amigos, histórias, e essa criatividade é nata a todo ser humano. Talvez você possa não tê-la desenvolvido, mas não é tarde. Você ainda pode desenvolvê-la.

E se você quer desenvolver um ambiente criativo em teu atendimento ao cliente, recomendo o livro Criatividade S/A do Ed Catmull, fundador da Pixar. 

03: Entregue no prazo

Entregar no prazo não é apenas dizer para a equipe de atendimento ao cliente que tudo precisa ser resolvido em até X horas. É preciso oferecer ferramentas e processos que permitam a entrega no prazo uma realidade, você não faz a comida ser entregue no prazo apressando o cozinheiro.

E para atender o cliente em prazos aceitáveis você precisa:

(1) Primeiramente de um catálogo de serviços, assim você e o cliente sabem quais os serviços desenvolvidos pelo time de atendimento ao cliente.

(2) Criar um acordo de nível de serviço (SLA), e estabelecer prazos de resposta e resolução.

(3) Ter uma ferramenta de atendimento ao cliente para controlar a entrada de solicitações, obter relatórios e medir os resultados da equipe. 

(4) Ter processos bem desenhados, e que se encaixam com a realidade da empresa.

E acima de tudo, cultivar a coragem de estar pronto para entregar o melhor ao cliente. Essa é uma frase do Salim Maroun, presidente do Outback Brasil. E se você já foi em um Outback, sabe muito bem o que é ter um excelente atendimento ao cliente.

04: Surpreenda

Toda a experiência do cliente deve ser encantadora. Eu gosto bastante do filme Ratatouille, e em uma das cenas, (spoiler alert) um crítico faz uma visita ao restaurante e na hora de fazer o pedido apenas diz: “diga ao Chef que me surpreenda”, e o ratinho cozinheiro faz um excelente prato que remete à infância do crítico, e este fica profundamente encantado. 

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Muitas vezes nossos clientes estão como críticos sentados do outro lado da linha – um pouco carrancudos – querendo apenas serem surpreendidos. Encante o cliente em cada experiência de atendimento.

Conclusão

Com algumas ações simples você pode melhorar o atendimento ao cliente da tua empresa, e promover uma experiência muito além de positiva para os clientes. Então:

  • Cuide bem de equipe de atendimento ao cliente.
  • Treine a equipe de atendimento ao cliente para se importar.
  • Promova um ambiente de criatividade.
  • Monte uma estrutura que permita entregar no prazo.
  • Surpreenda o cliente em cada etapa de atendimento.

E um atendimento ao cliente encantador é um ótimo canal de vendas através de indicação. Você tem alguma experiência positiva de atendimento para contar? Deixa um comentário. 

[]’s,

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.