Seu Help/Service Desk permite que os seus usuários fiquem cada vez menos tempo parados? Se você é uma empresa de TI terceirizada ou faz parte de um departamento interno de TI, você está em busca de reduzir a quantidade de chamados e o tempo de parada dos usuários, pois isso significa mais produtividade e menos perda de dinheiro. Isso mesmo, menos perda de dinheiro.

Você já se perguntou quanto custa um funcionário parado?

O cálculo do funcionário parado

Um funcionário parado custa dinheiro, e acredito que seu Help / Service Desk não quer ser responsável por isso. E como calcular o custo dessa parada? Você precisa das seguintes variáveis:

  • SMA: O salário médio anual (acrescente 13º, férias e tributos)
  • HTA: As horas trabalhadas em um ano (11 meses x 160 horas)
  • CMH: Custo médio da hora trabalhada (SMA/HTA)
  • CMM: Custo médio do minuto trabalhado (CMH/60) 

Vamos definir alguns valores de exemplo:

  • SMA = R$ 2.800 x 13 meses = R$ 36.400,00
  • HTA =  1.760 horas
  • CMH = 36.400,00 / 1760 = R$ 20,68 / hora
  • CMM = R$ 20,68 / 60 = R$ 0,35 / minuto 

Agora imagine que seu time de TI recebe cerca de 20 ligações de suporte por mês, e cada ligação dessa dura 05 minutos, e outras 10 ligações de suporte de 10 minutos. O custo direto disso para seu cliente é de: 

R$ 0,35 * 10 minutos * 10 ligações + 0,35 * 05 minutos * 10 ligações = R$ 52,50 / mês ou R$ 630,00 / ano.

E o custo direto para você é em torno disso também, contudo, vezes o número de usuários. Imagine que você tem esse cenário com 03 empresas clientes, o custo passa a ser de R$ 157,50, com esse valor você consegue pagar a licença de um bom software de CRM, ou de documentação, utilizar para premiar os funcionários que tiveram melhor desempenho ou até mesmo um novo software de Service Desk.

Como reduzir o tempo de parada

É possível reduzir significativamente o tempo de parada dos usuários, aqui vão algumas dicas:

  1. Defina bem a jornada de atendimento do cliente.
  2. Tenha uma base de conhecimento para seu cliente.
  3. Tenha um catálogo de serviços para fugir de demandas fora do escopo.
  4. Tenha uma ótima solução de Service Desk.

Como utilizar o cálculo do funcionário parado em seu favor

Alguns problemas de parada de funcionário são causados por máquinas obsoletas, infraestrutura ruim ou processos mal desenhados. E você pode utilizar esses números para convencer a diretoria a financiar um novo projeto ou vender um serviço que você possui e resolve o problema.

Você também pode utilizar esses números para defender a ideia de que a cada ano seu Service Desk está diminuindo os tempos de parada, e mostre quanto custaria caso você não estivesse atuando juntamente com sua equipe. Exemplo: Muitos usuários utilizaram um artigo da base de conhecimento? Estime o tempo médio de atendimento, e quanto custaria caso ele não existisse.

E para ajudá-lo a defender suas ideias, criamos uma planilha que te ajuda a calcular o custo do funcionário parado, baixe aqui.

Gostou da ideia? Tem alguma dica para acrescentar? Deixa um comentário.

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.