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Muitas vezes o volume de atividades que a equipe desenvolve é o argumento utilizado para não oferecer um atendimento incrível, e ser apenas um “matador” de chamados. Contudo, vários serviços ao redor do mundo recebem um grande volume de requisições, e conseguem disponibilizar um excelente suporte aos usuários.

Por que as empresas devem buscar oferecer uma incrível experiência de suporte ao usuário?

Porque é um diferencial competitivo muito forte. Todos os serviços de sucesso – Uber, Netflix, WhatsApp, Dell, entre muitos outro – possuem o seguinte ponto em comum: colocar o usuário em evidência! E se você quer criar um negócio relevante, você precisa pensar no design do seu serviço com o seu cliente sendo o ator central.

Imagine a seguinte situação: Uma pizzaria que tem uma ótima pizza. A massa é deliciosa e o sabor é incrível, mas ela demora na entrega e a pizza sempre chega fria. De que adianta ser deliciosa se demora para chegar? Agora, imagine uma pizzaria que tem um produto de sabor ruim, mas que entrega rápido. Adianta algo? O que elas têm de errado? Não pensam em toda a experiência do usuário.

Como oferecer uma experiência incrível de suporte?

Vamos lá, mão na massa! Vou dar algumas diretrizes para que você possa trilhar o caminho de suporte ao usuário.

O começo de tudo

Onde começa o processo de experiência do usuário? Na abertura do chamado, certo?

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O processo começa no surgimento do problema, lá com o usuário. Tenha em mente que a experiência de suporte dele começou lá na necessidade de ajuda, e que ele precisa entrar em contato facilmente com você. Estabeleça os meios – e os mantenha sempre ativos – para que o usuário faça contato com a área de suporte ao cliente.

Desenhe o fluxo de atendimento

Fluxo de Atendimento Trans completo

Pense em cada etapa do seu processo de atendimento e detalhe como você fará para que cada momento da jornada de suporte seja uma experiência incrível para seu cliente. Afinal de contas…

Daqui há dois ou três anos ele não lembrará todos os problemas que você resolveu, mas lembrará como ele se sentiu.

Monte fluxos para sua equipe saber exatamente o que fazer em cada etapa do processo de atendimento até que este seja finalizado.

Treine sua equipe

Todo Service Desk é composto de processos, tecnologia e pessoas. Os três precisam funcionar muito bem, e para fazer com que o seu time de suporte dê show, treine-os para ser excelente. Na Diferencial TI, criamos um centro de treinamento para os nossos colaboradores, assim, todos estão alinhados com todo o processo de atendimento.

Abaixo você consegue visualizar a página principal de um dos treinamentos disponíveis em nossa plataforma de documentação.

treinamento

E ao longo do treinamento tratamos muito sobre cada processo, e como a equipe deve proceder para garantir que o usuário será muito bem atendido.

Dicas para cada fase de suporte ao usuário

Alguns processos da jornada de atendimento ao usuário podem diferir de um Service Desk para outro, contudo, a maioria das etapas são comuns:

  1. O usuário entra em contato.
  2. O atendimento/resolução do problema é iniciado.
  3. O problema é resolvido.

Como disse, abstraindo outras etapas e pensando no processo ideal, aqui vão algumas dicas:

#01: Dicas para a fase de primeiro contato do usuário

É importante você saber que o usuário possivelmente está chateado. E sua missão aqui é deixá-lo seguro e confortável. Deixá-lo ciente de que alguém, no caso você ou sua equipe, está tomando o problema dele para si. 

  • Passe confiança para o usuário.
  • Demonstre que você se importa com ele.
  • Prometa apenas aquilo que você pode cumprir.
  • Faça aquilo que está em acordo com a filosofia da sua empresa.
  • Seja seguro, mas não tente ser o superman e resolver tudo sozinho.

#02: Dicas para a fase de resolução do problema

Durante a resolução do problema, dedique-se em resolvê-lo. Evite se envolver com outras atividades, distrair-se com Facebook, WhatsApp ou até mesmo com seus e-mails. Crie mecanismos que permitam que você seja focado.

  • Abra uma única aba do navegador para que você esteja focado apenas no problema.
  • Aloque uma pessoa para triagem, assim o restante da equipe pode focar apenas em resolver o que lhes é passado.
  • Defina horários para leitura de outros e-mails que não sejam relacionados ao suporte.
  • Sempre que der uma solução paliativa, explique ao usuário que foi aplicado um contorno temporário.
  • E a dica de ouro: antes de informar ao usuário que resolveu o problema, execute os testes devidos.

#03: Dicas para a fase do problema resolvido

Após o problema ser resolvido, você precisa tomar algumas providências além de marcá-lo como feito. E basicamente, as ações aqui estão relacionadas ao alinhamento das expectativas.

  • Comunique aos interessados que o chamado foi resolvido.
  • Se durante o chamado você precisou alterar alguma senha ou coisa do tipo, atualize a documentação.
  • O problema poderia ser resolvido através de uma base de conhecimento? Crie um artigo.
  • Documente o que você fez para resolver o chamado, assim você ajuda os outros a saber o que foi feito sem ter que parar você.

Promover uma experiência incrível de suporte ao usuário ajudará você a ter clientes que são entusiastas do seu serviço, e começam a falar bem de você de forma espontânea e isso te ajuda a ter mais clientes. Você também tem alguma dica para atender bem seus clientes? Deixa um comentário.

[]’s,

Lameck Oliveira.
Sócio-diretor na Diferencial TI.