SLA é uma sigla em inglês para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Trocando em miúdos, é definir o prazo de meios de atendimento dos itens do catálogo de serviço.

E montar um SLA que funcione bem para seu cliente e você parece ser uma missão impossível, mas não é. Nesse post vamos ajudá-lo a montá-lo de uma forma simples e rápida.

Para montar o seu SLA, utilize seu catálogo de serviços, e juntamente com seu cliente ou diretoria, defina quais são os itens prioritários, os prazos e os meios de prestação de serviço.

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Converse com o cliente sobre o SLA

Tenha em mente que o foco é o negócio do cliente, os prazos não podem ser baseados em seus gostos nem nos gostos do cliente. Precis ser um acordo que faz sentido para o negócio do cliente, e que você cumprir com os recursos (financeiro, tecnológicos, e humanos) que você possui.
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  • Deixe claro para o cliente que nem todos os problemas podem ser resolvidos rapidamente. Dado que existe um limite de recursos é natural não conseguir “abraçar o mundo”, e seu cliente provavelmente não está interessado em assumir os custos de tornar isso realidade.
  • “Tudo é para ontem aqui”. Se o cliente vier com essa “conversinha” de que tudo é urgente, tudo é crítico, explique que quando tudo é crítico, nada é crítico, pois o senso de prioridade é perdido. Pergunte-o se você deverá tratar com a mesma prioridade a troca de um computador de lugar e a resolução do problema de internet que impede a transmissão de notas de faturamento. Chame-o para a razão! E ao final, você terá um acordo de nível de serviço bem alinhado com o negócio, e que você cumprirá.

Estabeleça uma tabela de prioridades

Se você está no começo e não possui nada, defina uma tabela bem simples, muito simples mesmo. O objetivo é ter algo pronto que você poderá sofisticar com o tempo. Então, atribua a prioridade com base no impacto do negócio e na urgência da demanda.

Uma vez definida a tabela, disponibilize para sua equipe técnica e para seu cliente. Abaixo está a primeira tabela de prioridades que criei quando o Service Desk da Diferencial TI começou:

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Alerte sua equipe para classificar as atividades conforme a tabela criada, e não apenas porque o usuário disse que é crítico. Seja fiel a sua tabela, assim você dará vazão ao que causa impacto no negócio, e terá um cliente mais satisfeito, mesmo que isso signifique a cara feia de alguns usuários.

SLA com base na prioridade e tipo de atividade

Se você tiver dificuldades em definir um SLA para cada item do catálogo, tudo bem. Comece com um SLA mais simples, defina os tipos de atividade:

  • Incidente
  • Dúvida
  • Solicitação de Serviço

E as prioridades:

  • Crítica
  • Alta
  • Média
  • Baixa

E faça uma tabela mais ou menos assim:

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O bom mesmo é ter uma tabela bem mais detalhada que essa, mas se não for possível, utilize-a apenas para começar e fique atento para evolui-la sempre que possível.

Evite um SLA para cada cliente

Fuja o máximo que puder de SLA para cliente, pois isso torna o processo de gestão muito complexo, e sua equipe técnica pode se perder. Então, tenha um SLA base, e faça pequenos – quase inexistentes ajustes – de cliente para cliente.

Leve ao cliente uma proposta de SLA, e defenda as razões do seu nível de acordo de serviço. E muito cuidado para não prometer o que não pode cumprir, isso será muito ruim para sua imagem depois.

O papel do usuário nessa estória toda

Coloque no documento do SLA quais são os meios de abertura de chamado, e os horários. Algo assim:

  • O SLA começa a contar da abertura do chamado através dos seguintes meios:
    • E-mail: suporte@<seu-domínio>.com.br.
    • Telefone: (81) 3000 0000.
    • Portal do cliente: www.<seu-dominio>.com.br/portal ou algo similar.
  • Os horários e dias de atendimento:
    • Em dias-úteis (segunda à sexta).
    • Das 08h00 às 12h00 e das 13h00 às 18h00
    • Em caso de emergências, fora dos horários estabelecidos, entrar em contato através do número (81) 9 9999 8888.

Aproveite que está com a mão na massa, e já busque um termo de responsabilidade do usuário na Internet para você aplicar em seus clientes. Existe uma infinidade de modelos disponíveis, e você pode utilizar alguns deles para se proteger e deixar muito claro qual a responsabilidade do usuário.

A minha preferida é apresentar o documento em uma reunião com todos os stakeholders do projeto de Service Desk, e mostrar o resultado obtido.

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Deixe claro que não se pode atender 100% do SLA

É importante que você alinhe com o cliente que nem sempre você atenderá 100% do SLA. O objetivo do acordo de nível de serviço não é esse, mas deixar claro as responsabilidades e ter uma formalização das expectativas de serviço. Se você cair na armadilha de prometer cumprir 100% do SLA sempre, você estará esquecendo de situações como:

  • Infecções por vírus ou invasões hackers.
  • Problemas que dão “filhotes” (lembra daquele dia que você começou com um problema X, e terminou com Y, Z, W?!).
  • Computadores antigos e conexões de internet lenta.
  • Técnicos que ficam doentes em um determinado dia.
  • E diversas outras situações.

Explique ao cliente essas questões, e que o custo para cumprir 100% do SLA seria muito elevado. Defina um percentual de atendimento em torno de 85% a 95% do SLA, assim você pode lidar com as condições adversas e ainda dar garantias ao seu cliente.

Tenha uma ferramenta que permite gerir o SLA sem perda de tempo

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Já vi casos de empresas que tinham um excelente documento de SLA, e um sistema de Service Desk que não dava suporte para controle dos tempos e prazos do chamado. Então, fique atento. Pois calcular SLA na mão é uma atividade que poderia ser considerada equivalente àquelas promessas de subir ladeira de joelhos. Utilize uma ferramenta que te permita trabalhar de forma inteligente, não de forma dura.

Principais dicas para montar um SLA

  • Deixe claro um percentual a ser atendido no mês.
  • Escolha uma ferramenta que automatize a gestão do seu SLA.
  • Crie um SLA simples para começar.
  • Ajuste o SLA com o passar do tempo.
  • Evite ter um SLA para cada cliente.
  • Deixe o documento disponível para o cliente e para os usuários.
  • Divulgue o indicador do SLA mensalmente.

Ao final de tudo, celebre o novo SLA com sua equipe e torne-o conhecido entre todos os atores (usuários, clientes e seu time técnico).

Você tem mais alguma dica, observação ou dúvida sobre construção/uso de SLAs? Deixe um comentário. Quer aprender mais sobre como montar um service desk? Acesse o guia de implantação de service desk da Diferencial TI.

[]’s, 

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.