A sua empresa já possui um funil de atendimento? Quais são suas etapas e ações executadas? O funil de atendimento está alinhado com a jornada de suporte?

Nós aqui da Diferencial TI estamos sempre monitorando e revisando nosso funil de atendimento para que ele seja o mais eficaz possível na redução da quantidade de chamados desnecessários.

Nesse post, vamos falar tudo sobre o funil de atendimento, desde o conceito até a sua construção.

Funil de atendimento: conceito

O funil de atendimento (ou suporte) é um modelo que sistematiza o processo de atendimento ao cliente – até mesmo antes do cliente entrar em contato. A importância desse modelo é que ele possibilita ao profissional criar toda sua estratégia de maneira mais assertiva, com táticas direcionadas para filtrar as solicitações desnecessárias e oferecer uma incrível experiência de suporte.

Quem já trabalha com atendimento sabe muito bem que quanto mais incidentes conseguem ser evitados, maior sua eficiência. Ter um servidor que caiu, ou uma impressora que sai constantemente da rede, e até mesmo aqueles chamados repetidos são algo a ser evitado.

O funil de atendimento é divido em três partes: topo (prevenção), meio (auto-atendimento) e fundo (suporte), cada uma com suas particularidades, e que necessitam de ações e estratégias diferentes para que seu suporte seja eficiente.

  • Etapa 01 – Topo de Funil – Prevenção: o objetivo nesta etapa é prevenir a entrada de chamados para equipe de atendimento e suporte. Ou seja, serão desenvolvidas ações que evitem que os chamados venham a existir.
  • Etapa 02 – Meio de Funil – Auto-atendimento: o objetivo nesta etapa é possibilitar ao usuário a oportunidade de resolver as questões dele sozinho. Ou seja, você oferecerá meios / ferramentas que ajudem o usuário/cliente a ser auto-atendido.
  • Etapa 03 – Fundo de Funil – Suporte: o objetivo nesta etapa é oferecer um suporte com interação humana. Seja para tirar dúvidas, resolver incidentes ou atender solicitações. Ou seja, esta fase você tem um time de atendimento pronto para resolver as questões do usuário.

Topo de Funil: Prevenção

No topo do funil de atendimento, as solicitações do cliente ainda não existe, e você precisa desenvolver ações que evitem que as solicitações cheguem até a equipe de atendimento. O foco é prevenção! Se o cliente todo o mês liga para perguntar a mesma coisa, você pode prover treinamento adequado para que isso seja evitado. Ou se ter as portas USB representam um risco, você pode bloqueá-las como ação preventiva, esses são apenas alguns exemplos.

E abaixo você pode ver os itens que podem ser trabalhados no fase 01 do funil de atendimento, em um ambiente de TI:

  • Visita preventiva: ajudam a identificar problemas, e também servem para evitar que equipamentos – como servidores – parem por motivos banais, como falta de limpeza.
  • Políticas de segurança: evitam que incidentes aconteçam, políticas simples como proibir o uso de pendrives e travar as portas USB das estações de trabalho podem ser de grande utilidade.
  • Monitoramento (backup, servidores): monitorar ajuda a identificar os problemas antes mesmo que eles aconteçam, verificar se o backup foi realizado e se a base está integrada é uma forma de  
  • Atualização de softwares: manter os softwares atualizados é parte do trabalho de prevenção.
  • Treinamento de usuários: treinamentos são ótimas formas de treinar seus usuários, e evitar que chamados desnecessários sejam abertos. Tudo que você precisa é mapear as necessidades, e prover treinamento para solucionar o problema.

Meio de Funil: Auto-atendimento

Enquanto as ações executadas no topo do funil são apenas da equipe de atendimento, as ações desenvolvidas no auto-atendimento envolvem o usuário, e exigem que você pense em usabilidade para que dê certo. Por exemplo: ao perceber que muitos usuários abriam o chamado “trocar assinatura de e-mail” resolvi criar um conteúdo que explica como ele mesmo pode realizar esse procedimento, assim permito que o usuário resolva suas necessidades com mais agilidade.

Os itens que você pode trabalhar em seu ambiente:

  • Fórum: permite que o usuário realize busca em suas questões em uma comunidade engajada na solução de problemas. Empresas como Microsoft conseguiram bons resultados com esse tipo de abordagem.
  • Base de conhecimento: permite que o usuário resolva questões por ele mesmo. Se você não acredita em base de conhecimento, listei 04 vantagens de uma base de conhecimento.

Fundo do Funil: Suporte

E todas as vezes que as etapas anteriores não forem suficientes para prevenir que o chamado seja prevenido, você terá sua equipe de suporte em prontidão para atender o usuário com excelência. Por isso, nessa fase é importante que você tenha muito claro para você e seu usuário, itens como:

Estruture bem o suporte, pois essa é a parte de contato com o cliente. Quer saber mais sobre essa fase do funil? Criei um e-book inteiro apenas para o tema, baixe aqui.

Como colocar o funil em prática

Recomendo que você estruture o funil de atendimento começando pelo fundo de funil. Isso mesmo, o fundo do funil. Assim você tem a sua base de suporte estruturada, e com base nas solicitações realizadas pelo cliente você consegue definir o que pode ser resolvido através de base de conhecimento, monitoramento, treinamento, etc.

Veja o vídeo abaixo e entenda como colocar o funil de atendimento em prática:

Conclusão

A definição e entendimento do funil de atendimento é essencial para que você possa estruturar um suporte ao usuário mais escalável.

O próprio processo de criação ou revisão do funil já deve gerar um maior entendimento sobre o funcionamento da sua área de atendimento ao cliente, e por conseguinte, melhores resultados. 

Sem ter um funil claro e bem estruturado é muito comum as empresas investirem em ações que pouco acrescentam em um suporte excelente. 

Se você está começando a pensar no seu processo de atendimento sugiro que conheça meu eBook o guia prático para implantação de um Service Desk essencial.

Assista também aos episódios da série: funil de atendimento.

 

[]’s,

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.