Você já se perguntou o que é um Help Desk? O termo é usado com frequência, mas poucas pessoas sabem, de fato, apontar sua importância. O Help Desk de TI, ou Service Desk, é frequentemente subestimado. Em geral, é visto como uma função necessária, mas que oferece pouco valor além de resolver os problemas básicos do usuário.

Essa visão pode resultar em oportunidades perdidas para o seu negócio. Aqui, explicamos melhor como ele funciona e algumas das maneiras como um Service Desk oferece valor para as organizações.

A origem do Help Desk / Service Desk

O termo Help Desk é bastante antigo, e há quem diga que antecede a microinformática. Mas o fato é que o termo era designado para o centro de suporte técnico em questões de tecnologia computacional aos usuários. E com o passar do tempo esse departamento assumiu responsabilidades como controle de inventário, licenças de software, contratação de fornecedores de tecnologia, e ir até a estação de trabalho do usuário para corrigir algum problema (serviços deskside).

O que antes era apenas um centro de ajuda (help), tornou-se um centro de serviços (service) de tecnologia. O técnico deixa uma posição reativa/tiradora de dúvidas para assumir um papel mais pro-ativo, como: acompanhar a relação com fornecedores de software, como o ERP; treinar os usuários da empresa para uso dos recursos computacionais; gerir o parque tecnológico; e outras atividades foram incorporadas ao catálogo de serviço do setor de TI que antes não faziam parte do Help Desk.

Help Desk ou Service Desk?

Esse artigo e várias outras publicações minhas não visam explicar a diferença entre Help Desk e Service Desk, mas oferecer informações de forma prática a construir um ambiente de suporte eficiente.

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Entenda o que é um Help Desk

Um Help Desk entende que informação oferece vantagens estratégicas às empresas e assegura mecanismos adequados para que os dados sejam analisados, produzidos e distribuídos sem problemas. As melhores unidades de serviço gerenciam a entrega de informações utilizando as melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para fornecer esses serviços.

O Help Desk é o primeiro contato em uma organização para todas as questões de TI. De acordo com a ITIL, a definição de um Help Desk é “o único ponto de contato entre os usuários e o gerenciamento de TI”. Suas tarefas incluem o tratamento de incidentes e solicitações, que fornecem uma interface para os outros processos ITIL.

As principais funções do Help Desk são o controle de incidentes, administração do ciclo de vida de todos os pedidos de serviço e a comunicação com o cliente.

Saiba por que um Help Desk é importante para a organização

Outra definição para Help Desk é um centro que fornece um único ponto de contato entre clientes, funcionários e parceiros de negócios de uma empresa. O Service Desk deve ser projetado para otimizar os serviços em nome do negócio e supervisionar as funções de TI.

Assim, um Help Desk faz mais do que garantir que os serviços de TI sejam entregues, ele gerencia os vários ciclos de vida dos pacotes de software utilizados para fornecer fluxo de informações críticas, utilizando as melhores práticas ITIL.

Conheça o lugar certo para reunir informação

Como ponto central de contato para resolver problemas de TI, o Help Desk pode ser uma fonte crítica de informações sobre o que está funcionando em uma organização ou não. Os dados coletados no Help Desk são em tempo real e abrangentes e, como provém, principalmente, de usuários corporativos, fornecem informações importantes sobre como a TI está funcionando da perspectiva do usuário empresarial.

Essas informações são essenciais para uma operação de TI orientada a resultados.

Faça uso de uma ferramenta em favor da otimização e da qualidade

Uma maneira eficaz de usar essa informação é alavancar a disciplina ITIL de gerenciamento de problemas. Isso envolve a análise de dados para identificar e resolver as causas raiz dos incidentes, ajudando a evitá-los no futuro. Assim, ele consegue aumentar a produtividade do usuário e sua satisfação, além de reduzir custos para a organização.

Os avanços nas tecnologias de gerenciamento remoto significam que o Help Desk pode atender a muitos problemas de computação do usuário final que, tradicionalmente, exigem pessoal no local. Essa capacidade reduz o tempo de inatividade e diminui o custo para resolver incidentes.

Desde a redução de custos até o aumento da eficiência, a realização de todo o potencial do Help Desk pode ter um impacto substancial no sucesso da TI e dos negócios.

Agora, que tal aprender como implementar um Help Desk na sua empresa? Confira nosso post e descubra agora mesmo qual ferramenta utilizar!

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Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.