O KPI é uma sigla em inglês para Key Performance Indicator (Indicador Chave de Desempenho) e servem para medir se uma ação ou conjunto de iniciativas estão trazendo resultados que atendam ao objetivo da empresa.

Ter KPIs permitem que você saiba – através de um número real – se você está atingindo seus objetivos ou não. Então, identifique seus indicadores chaves de desempenho e comece a acompanhá-los.

O porquê de utilizados?

Utilizá-los permite:

  1. Medir a qualidade e entrega dos serviços.
  2. Direcionar melhor o atendimento das demandas (alocação de equipe).
  3. Medir a eficiência do time.

Ao montar os primeiros KPIs, você consegue entender como está o teu serviço, e em seguida propor ações de melhorias para o atendimento ao cliente.

Conduzir uma empresa sem KPIs é equivalente a conduzir um carro sem velocímetro, ou sem o aferidor de combustível. Talvez você até consiga chegar em algum lugar, mas dificilmente será com a melhor performance, e da forma mais competitiva. 

Tenha em mente que aquilo que não é medido, não pode ser melhorado, muito menos gerenciado.

Ter indicadores de performance chave ajudam você a traçar um plano claro de melhoria do teu Service Desk.

Quais são os KPIs que devo ter em meu Service Desk?

Agora que você já sabe o que são KPIs, e a razão de tê-los está na hora de colocá-los em prática. E para ajudá-lo nessa jornada, aqui vão os KPIs básicos de um Service Desk.

Mas antes disso: é importante frisar que quando se trata de indicadores não existe uma receita de bolo, cada empresa tem necessidades e requisitos específicos. Então, vamos sugerir alguns indicadores que normalmente vão ser observados em um Service Desk:

1. Criados Vs Resolvidos

Esse é um dos KPIs que amamos controlar/acompanhar aqui na Diferencial TI. Ele nos permite dimensionar a nossa equipe de atendimento, acompanhar a vazão do Service Desk. Ele informa para você o quão seu Service Desk “dá conta do recado”. Na Diferencial TI, olhamos diariamente para esse indicador, e analisamos quais foram nosso bons dias e quais foram nossos dias ruins.

chamados criados vs chamados resolvidos

chamados criados vs chamados resolvidos

Então,

Para empresas terceirizadas de suporte:

se você quer tornar o teu suporte mais escalável você precisa começar a olhar para esse indicador. 

Para gestores/coordenadores de equipes de TI internas:

sem esses números você não tem poder de convencimento para aumentar equipe, ou até mesmo justificar investimentos em treinamentos ou compra de ferramentas.

Para empresas que possuem várias equipes de TI:

Na visão do usuário final, não existe diferença entre equipe de infraestrutura, sistemas, ou help desk. E através do KPI de criados vs resolvidos por equipe você consegue acompanhar que não haja discrepâncias entre os times. Afinal, muitas vezes você observa o indicador global de criados vs resolvido e acredita que está bom, mas você precisa comparar se as equipes estão muito distantes da média ou não.

2. Tempo de primeira resposta 

Toda empresa existe para resolver problemas de um usuário/cliente, e muitas vezes os agentes de TI esquecem que jogam pelos usuários.

Quando o usuário solicita algo, e esse algo cai em um limbo. É uma péssima impressão que é passada e mostra um certo descaso com o cliente. E o tempo de primeira resposta é um indicador de performance que ajuda você a manter o time em padrões aceitáveis de atendimento ao usuário.

Defina um tempo ideal de primeira resposta, e trabalhe para sua equipe abraçar a meta. E mais importante, monitore-a constantemente.time_to_response

E qual o tempo ideal? Não existe um número mágico, o tempo de primeira resposta é algo que depende do cenário do cliente e do segmento de negócio. Ambientes mais críticos podem exigir um tempo de resposta mais agressivo que outros ambientes.

3. SLA Atendidos Vs Violados

SLA (Service Level Agreement) é acordo de nível de serviço com teu cliente. E comparar quantos chamados são atendidos dentro do prazo e quantos são violados permitem que você evidencie ao cliente o padrão de excelência do seu Service Desk.

Para alcançar essa métrica, você precisa conseguir medir seu tempo de atendimento de chamados, se você ainda não consegue isso, nem pense em medir o SLA. Primeiro, consiga medir o tempo de atendimento do chamado, depois você parte para o SLA.sla

4. MTBF e MTTR

MTBF (“mean time between failures”) e MTTR (“mean time to repair”) são dois indicadores muito importantes quando o assunto é disponibilidade de serviço.

O MTBF, ou tempo médio entre falhas, é uma métrica que diz respeito à média de tempo decorrido entre uma falha e a próxima vez que ela ocorrerá. E ele pode ser calculado da seguinte forma:

tempo total de funcionamento correto em um período / número de falhas

Por exemplo: o ERP da empresa deveria operar corretamente durante 8 horas. Durante esse período, verificam-se 4 falhas. Somando-se todas as falhas, temos 60 minutos (1 hora). Calculando o MTBF, teríamos:

MTBF = (8 – 1)/4 = 1,75 horas

Ou seja, a cada 1,75 horas haverá uma falha do ERP, deixando-o indisponível. 

Já o MTTR, ou tempo médio para reparo, é média de tempo que se leva para executar um reparo após a ocorrência da falha. Ou seja, é o tempo gasto durante a intervenção em um determinado processo.

total de horas de sistema parado ocasionado por falhas / número de falhas

Utilizando o mesmo exemplo, chegamos ao MTTR, por meio da seguinte fórmula:

MTTR = 60 min / 4 falhas = 15 minutos

5. Cálculo do tempo de disponibilidade

O cálculo da disponibilidade envolve MTTR e MTBF. Podemos chegar ao tempo de disponibilidade de um sistema, por exemplo, utilizando esses 2 KPIs. Vamos à fórmula:

disponibilidade = MTBF/(MTBF + MTTR)

Esses indicadores são medidas que permitem inferir a confiabilidade de um sistema, e a eficiência na ação corretiva no processo.

6. Chamados repetidos

Muitos chamados são repetidos em um Service Desk. Identificá-los é passo importante para reduzir a quantidade de chamados desnecessários. Imagine que todos os meses você receba 30 ou 40 chamados relacionados a alterar a assinatura do e-mail ou o PST do Outlook, analisar os chamados que se repetem ajudam você a tomar decisões como montar um treinamento de Outlook para os usuários, e assim reduzir a quantidade de chamados. Ou até mesmo criar um artigo de base de conhecimento.

Conclusão

Os KPIs de um Service Desk permitem a tomada de decisão para melhoria da performance do time, e ajudam você a fazer marketing do seu atendimento. Por exemplo: conseguiu ter mais de 90% dos chamados resolvidos no primeiro contato, cria um e-mail e divulga isso para os stakeholders.

E muito importante lembrar que essas métricas visam formar um suporte melhor para o usuário.

Jogue pelos usuários! 😀 

 

Gostou do conteúdo? Tem algum KPI que você deseja compartilhar? Comenta. E gostamos tanto do assunto que fizemos um webcast com o Jaime Bertozi sobre indicadores e relatórios de Service Desk.

[]’s,

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.