As relações com o cliente não terminam quando os bens são entregues ou os serviços são prestados. A partir daí, é hora de aprofundá-las!

Uma boa equipe de pós-venda pode ser responsável pela visão da empresa de fornecer a melhor experiência para o cliente. Afinal, é fundamental que seus clientes estejam satisfeitos e que saibam que sua empresa não os considera como garantia de negócio.

O padrão ITIL define um ponto único de comunicação entre os clientes e a empresa, o chamado service desk. Portanto, no post de hoje, vamos explicar do que isso se trata e quais os benefícios para sua empresa. Continue a leitura!

O que é o service desk?

O service desk é o único ponto de contato entre os usuários e o gerenciamento de serviços de TI. Suas tarefas incluem a manipulação de incidentes e solicitações, fornecendo uma interface para outros processos ITIL.

As principais funções do service desk são o controle de incidentes, o gerenciamento do ciclo de vida de todos os pedidos de serviço e a comunicação com o cliente. A central de serviços é uma das três principais opções para o cliente e/ou suporte ao usuário, além do call center e do help desk.

O service desk é projetado para lidar com incidentes e solicitações de serviço. Nesse contexto, um incidente é um evento que resulta na interrupção da disponibilidade ou na diminuição da qualidade do serviço.

Quais são as atividades de um service desk?

Um service desk faz mais do que se certificar de que os serviços de TI estão sendo entregues a cada momento. Ele também gerencia os vários ciclos de vida dos pacotes de software usados ​​para fornecer fluxo de informações críticas, sempre a partir das melhores práticas da ITIL.

Isso permite que um provedor de serviços de TI garanta que os dados dos usuários finais sejam exibidos consistentemente em vários cenários diferentes.

Uma vez que o service desk é o único ponto de contato, ele entende que há muitos motivos pelos quais os serviços podem ser interrompidos. Portanto, a tecnologia monitora e gerencia cada camada de serviço do início ao fim.

Essas camadas são classificadas por:

Operações de Rede

A capacidade de monitorar todos os dispositivos de rede e conexões remotamente.

Operações de Sistemas

A capacidade de executar tarefas de gerenciamento de sistemas centrais.

Operações de banco de dados

A capacidade de manter e otimizar tarefas de banco de dados.

Gerenciamento de Segurança

A capacidade de proteger a empresa de ameaças externas e internas.

Quais são os benefícios do service desk?

Ao executar as tarefas descritas acima, o service desk otimiza os seguintes aspectos:

  • diminuição dos impactos do negócio de falhas de serviço;
  • gerenciamento proativo do uso da rede de TI nas melhores práticas da ITIL;
  • resolução de incidentes e solicitações com atraso mínimo;
  • comunicação constante com o usuário final.

Na medida em que as empresas mudam sua gestão de TI, deixando de baseá-la em tecnologia e passando a trabalhar com processos, elas se tornam capazes de integrar suas necessidades de TI diretamente ao plano estratégico global da corporação.

O service desk desempenha um papel estratégico nessa transição, pois permite que as empresas sejam menos dependentes de tecnologia específica e que possam se conectar facilmente com parceiros de negócios.

Ao mudar o foco de TI para processos, a infraestrutura fornece valor agregado aos usuários e clientes corporativos. Uma vez que os serviços e processos são definidos, o service desk os monitora e, assim, a empresa pode se concentrar em seu plano de negócios estratégico e tático.

Um bom service desk melhora a satisfação do cliente da empresa ao permitir que ela implemente seu plano de negócios. Ele também melhora a satisfação com o gerenciamento dos custos de TI durante os ciclos de vida dos processos ao utilizar as melhores práticas da ITIL, além de se comunicar de forma eficaz com cada usuário final.

E então, pronto para revolucionar sua empresa com o service desk? Se você gostou de conhecer mais sobre essa possibilidade, compartilhe este post nas suas redes sociais e apresente o service desk para seus amigos e colegas!