Contratar serviços é uma necessidade de qualquer empresa, principalmente os que são referentes à área de TI. Porém, é preciso estar atento no momento de realizar essa transação, tanto para quem está contratando quanto para quem está sendo contratado.

Em qualquer segmento de prestação de serviços, o acordo das responsabilidades entre as partes precisa estar muito bem definido e documentado. Afinal, é necessário que o prestador de serviços consiga atender o nível de assistência prometido.

É por isso que existe o SLA, algo que sempre foi comum na área de TI, mas que já se expandiu para a maioria dos negócios presentes no mercado. Ficou interessado em saber o que é SLA? Então, continue acompanhando o post para saber mais sobre ele!

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço.

Em suma, ele consiste em um documento que funciona como contrato entre o cliente e a empresa prestadora de serviços, contendo questões referentes à qualidade e ao nível de serviço que será prestado.

Fazer esse contrato é uma boa prática, pois ele define claramente como será a rotina de trabalho entre ambas as partes, estabelecendo as entregas e prazos. Além disso, é possível expor qual será o nível de suporte prestado e definir metas para medir isso.

Assim, a prática do SLA existe para deixar tudo mais transparente para ambas as partes envolvidas em uma negociação.

Quais são os cuidados necessários para definir o SLA?

O principal cuidado que deve ser tomado ao estabelecer um SLA é que ele seja bem redigido. Assim, você evita que haja margem para confusões ou interpretações erradas.

Sempre há o risco de alguma divergência levar à quebra de contrato, gerando implicações mais graves. Dessa maneira, o ideal é que ambas as partes cheguem a um consenso em relação a todas as cláusulas antes de finalizar o documento.

Por isso, nesse momento, é preciso ter uma boa noção de parceria e bom senso. É importante se atentar também para que não seja estabelecido nada que desrespeite os valores da empresa ou até mesmo comprometa a sua rotina de trabalho.

Quando atualizar o SLA?

É claro que, por mais detalhado que o SLA deva ter, ele não está imune à mudanças. Afinal, várias delas podem acontecer ao longo do tempo, conforme a rotina de prestação de serviços se altera.

Portanto, é preciso que o documento seja constantemente analisado e revisado. Quando necessário, ele deve ser atualizado a fim de adaptar-se devidamente às mudanças. No que diz respeito às metas e nível de serviço, é importante que elas sejam eficazes, ou seja, atualizadas sempre que necessário.

Como o SLA ajuda as empresas?

Você já deve ter percebido que o SLA é uma excelente garantia para que as empresas possam trabalhar em parceria da melhor maneira possível, não é?

Para quem contratou um serviço, ele protege de qualquer descumprimento do prometido e, assim, pode gerar penalidades caso algo não seja cumprido. Já para o contratado, evita que haja cobranças de responsabilidades indevidas que estejam fora do acordo.

Mais do que isso, durante a execução do serviço, o SLA auxilia a direção do negócio a ganhar eficiência em sua operação. E, em caso de problemas e conflitos, ele pode ser a saída para uma resolução amigável.

Agora que você já sabe o que é SLA, que tal compartilhar este post com seus amigos e colegas por meio das redes sociais? Espalhe estas importantes informações!

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Lameck Oliveira