Com certa frequência as pessoas me perguntam qual a ferramenta de Service Desk que utilizo. Embora, seja consultor de atendimento e suporte para empresas de serviço, eu não defendo uma ferramenta em específico, mas endosso a que tem melhor aderência para sua realidade.

E resolvi gravar um vídeo no intervalo do cafézinho para falar um pouco sobre a ferramenta que utilizo, e os motivos que me levaram a escolhê-la.

Qual a ferramenta de Service Desk que utilizo?

Se você está sem áudio ou não consegue rodar o vídeo por bloqueio de Internet ou outra razão qualquer, abaixo está o conteúdo da apresentação.

Onde tudo começou?

Para entender a motivação da ferramenta de Service Desk que escolhemos, você precisa entender primeiro quem somos, a Diferencial TI começou como uma empresa de suporte em infraestrutura de TI. E para desenvolver essa atividade com excelência, devolvemos uma metodologia e vários processos para um atendimento eficiente. Com o crescimento da carteira de clientes, e o passar do tempo as soluções tradicionais começaram a não suprir nossas expectativas.

Durante um período utilizamos o Outlook e Excel para gerenciar filas, depois passamos a utilizar o GLPI durante um bom tempo, e até que migramos para o Spiceworks. Mas todas elas geravam a necessidade de:

  • Muita interação entre as pessoas para saber o status em que uma demanda se encontra;
  • As informações ficavam espalhadas em vários locais (e-mails, planilhas, software);
  • E a comunicação era complexa e trabalhosa.

A busca por soluções

Então, fomos em busca de soluções de Service Desk. E o primeiro passo foi criar uma lista de requisitos, pois entendiamos que precisaríamos de uma solução que permitisse: 

  • Abertura de chamados através de e-mail e portal do cliente, assim ofereceríamos uma experiência moderna de suporte.
  • Workflow de status por tipo de atividade, assim poderíamos ter uma visão clara de onde as coisas estão.
  • E também relatórios fáceis de visualizar e prontos para serem consultados em tempo real.

Foi então que encontramos o JIRA Service Desk, e conseguimos ter tudo isso e mais um pouco. Como:

  • Integração de base de conhecimento com o portal do cliente.
  • Filas para gestão dos chamados. 
  • E controle de SLAs e muita automação para nos ajudar a ganhar tempo.

O ponto de virada

Gostamos tanto da ferramenta que passamos a tirar dúvidas da comunidade internacional, e no primeiro mês ficamos no TOP 1, tendo o maior número de respostas aceitas e votadas.

Diferencial TI no TOP 1 do fórum da Atlassian

Diferencial TI no TOP 1 do fórum da Atlassian

E atualmente, colaboramos com o projeto de tradução da ferramenta para o Português Brasileiro, e já está em quase 90%, mais do que suficiente para você e seus usuários utilizarem sem ter dificuldade alguma.

Hoje utilizamos essa ferramenta para colocar em prática nossa metodologia e processos de Service Desk para ajudar outras empresas de TI ao redor do país a serem mais eficientes, práticas e competitivas. 

Quer saber mais sobre como utilizar o JIRA Service Desk como ferramenta na sua empresa? Acesse a página do JIRA Service Desk em nosso site, e agende uma apresentação.

[]’s,

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.