Como montar um Service Desk é um assunto que está sempre em alta, principalmente, pela comunidade de TI. E, embora exista muito conteúdo teórico sobre o assunto, resolvi compilar algumas dicas e boas práticas para quem está iniciando ou quem já tem um Help Desk / Service Desk, mas entende que ainda não está bem ajustado.

O que esperar desse post?

  • Dicas práticas para montar um Service Desk de sucesso.
  • As principais métricas para utilizar com seu time de TI.
  • Como montar um catálogo de serviços.
  • Como conduzir reuniões com times de suporte.
  • Que ferramenta de abertura de chamados utilizar.
  • Alguns exemplos de como eu faço.

O que é Service Desk?

Segundo o significados.com.br: Service Desk é a evolução do Help Desk, possui abrangência e qualidade maiores para atender a demanda. Service Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

No post, descreverei Service Desk sem tratar das diferenças entre Help Desk e Service Desk.

O foco do conteúdo é que você possa ter uma passo a passo, livre de metodologia, para montar seu próprio Service Desk com excelência.

Então, vamos lá!

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Dia 01: Estruturando os meios de comunicação

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Tudo começa com os canais de comunicação, estabeleça meios que sejam fáceis e práticos para os seus usuários e para sua equipe. E ao escolhe-los, priorize tornar mais fácil a vida do usuário, torne seu Service Desk acessível.

Recomendo que você tenha ao menos três meios de comunicação:

E-mail corporativo

send-1

Portal do cliente

monitor

Telefone corporativo

telephone

Como oferecer um e-mail para abertura de chamados?

Tenha um e-mail exclusivo do Service Desk. Este e-mail deve ser utilizado para o envio dos chamados. É mandatário que seja uma conta de e-mail exclusiva para o contato com o suporte, e integrada com a sua ferramenta de Service Desk.

Atenção! Cuidado com as ferramentas que fazem apenas a integração da ferramenta de e-mail, mas não permite a troca de e-mails com o cliente.

Um erro comum é permitir que a abertura dos chamados seja realizada diretamente nos e-mails dos analistas do Service Desk. Não faça isso, pois torna-se-á (gostou da mesóclise?!) sobremodo complicado o trabalho de triagem das demandas, e alocação de recurso fica muito complexa.

Então, crie uma conta de e-mail ou uma lista para abertura de chamados, como por exemplo:

  • suporte@<seu_domínio>.com.br
  • atendimento@<seu_domínio>.com.br 

Assim você consegue controlar a entrada dos chamados em seu Service Desk.

Como oferecer abertura de chamados por telefone?

Nem sempre o usuário pode contar com e-mail ou portal do cliente, e se você presta suporte a um serviço crítico, é importante ter um plano de contingência, e o meio que as pessoas estão mais familiarizadas é o telefone. É ideal que seja uma linha exclusiva para suporte que redirecione para o primeiro ramal livre da equipe do Service Desk.

  • Padronize a forma de atendimento por telefone: treine sua equipe para atender o telefone, isso mesmo. Não deixe por conta da criatividade das pessoas do suporte – cada um fará uma introdução diferente. Então, defina algo, como:
    • Se você é uma terceirizada de TI: “Bom dia, <nome da sua empresa>, <nome do atendente>. Em que posso ajudar?”
    • Se você é do setor interno de TI da empresa: “Bom dia, setor de TI da <nome da empresa>, <nome do atendente>. Em que posso ajudar?”

Assim, sua equipe oferece à pessoa que está ligando informações básicas para começar a conversa, e a conduz a contar um problema. E o melhor: toda sua equipe funcionará da mesma forma, em um mesmo padrão. Certifique-se de colocar esse passo no seu treinamento de novos colaboradores.

  • Registre todas as informações: não é porque o chamado foi aberto por telefone, que ele não deve ser registrado. Oriente sua equipe para:
    • Pegar todas informações de quem está ligando (nome e empresa/setor).
    • Registrar o problema em seu sistema de chamados em nome do usuário, enquanto a conversa acontece.
    • Colocar todas as informações que foram passadas pelo usuário durante a ligação. O objetivo é evitar ruído, e garantir que o usuário não terá que explicar para mais de uma pessoa o mesmo problema.
    • Se houver condições, resolva o problema já ali! Oriente sua equipe a procrastinação, muitos chamados podem ser resolvidos no primeiro contato, sempre que houver condições já resolva e encerre o chamado no sistema.
    • Se não houver condições de resolver o problema, informe ao usuário que será gerado um chamado de número X, e que você entrará em contato em até Y horas com a solução.

(!)  Dica de como formalizar um chamado por telefone: escreva as informações da ligação em um e-mail, com um título claro, e com o resumo da conversa no corpo do e-mail. Em seguida, envie para o usuário, e com cópia para equipe de suporte. Abaixo tem um exemplo de uma resposta que considero ideal.

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Ações assim ajudam seu time de Service Desk a conquistar o usuário cada vez mais.

Como oferecer um portal de chamados para o usuário?

Um portal web promove uma experiência moderna de suporte ao usuário, e normalmente, a infinidade de recursos é bem maior. Se você ainda não possui uma ferramenta com portal, corra atrás ou continue a leitura.

Fique atento! O portal precisa, precisa mesmo, ter o seguinte:

  1. Aparência amigável para o usuário. Isso mesmo, não é o “bonito” para você que conta.
  2. A logo da sua empresa, e um nome que o identifique. Como: Central de Suporte da <sua empresa>. Assim, o usuário saberá onde está.
  3. Formulários customizáveis por tipo de chamado.
  4. E se você tem base de conhecimento disponível para o usuário, o portal precisa ter integração com ela.

A tela do meu portal de clientes é assim:

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Procure ter uma ferramenta que o atenda de forma semelhante. 

Como lidar com usuários que não querem abrir chamado?

Ouço, com certa frequência, outros profissionais de TI comentando da dificuldade em criar uma cultura de abertura de chamado no usuário. Então, esse assunto merece nossa atenção. Prepare papel e caneta, e anote as dicas de como reverter cenários de resistência à abertura de chamados.

  1. Converse com os diretores e as pessoas de cargo executivo. Esse é o primeiro passo para o sucesso, o apoio da alta gerência. Explique-os da dificuldade, e os problemas gerados por não haver formalização dos chamados, cite questões como:
    (A) falta de controle das demandas,
    (B) dificuldade de alocar bem os recursos para um atendimento ágil,
    (C) os números que você poderia ter se as pessoas abrissem chamado (utilize o tópico de métricas para montar sua apresentação).
  2. Comunique aos usuários que os chamados garantem que a demanda dele será lembrada. Sempre que entro em um projeto novo, gosto de fazer uma reunião com todos os usuários – mesmo que isso faça com que eu tenha várias reuniões no mesmo dia – e ali eu explico como funciona a forma de atendimento, como consideramos o usuário importante em nosso Service Desk, e que a abertura de chamado é um ponto fundamental para tudo dar certo.
  3. Treine os analistas de suporte para defender essa diretriz. Conscientize os analistas  da importância de aceitar apenas os chamados formalizados pelos meios de comunicação que você disponibiliza, e os treine para lidar com os usuários que são relutantes em abrir chamados. 
  4. Periodicamente, envie comunicados aos usuários do Service Desk com dicas de como abrir chamados. Você já deve ter recebido um chamado com o título “Erro!” ou “Urgente! Não funciona”, e apenas um print screen anexo. Se isso acontece com você, saiba que você não é o único, eduque o usuário. Envie dicas de como abrir chamados, eu sempre faço isso.

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E mesmo que você faça tudo isso, ainda existirão alguns usuários relutantes, fique tranquilo. Após os passos acima, serão poucos ou inexistentes os que fazem esse tipo de coisa.

Dia 02: elaborando o catálogo de serviços

A melhor forma de fugir de ser tratado como um “resolve tudo” que está relacionado à tecnologia é estabelecer um catálogo de serviços. Então, defina um escopo claro de atuação para seu cliente, e um job description para seu time técnico. Todos precisam estar com a es expectativas alinhadas, caso contrário, você terá dores de cabeça com pedidos que são algo fora do escopo de trabalho do seu Service Desk.

Com um catálogo de serviços, você consegue limitar o universo de atividades e ter as expectativas alinhadas.

Passo 01: Faça um rascunho dos seus serviços

Utilize um quadro ou papel em branco, e comece a escrever o que você se dispõe a oferecer como serviço em seu Service Desk, e aquilo que você não se dispõe a fazer.

Exemplos do meu catálogo de serviço mais recente – isso, mais recente, pois o catálogo é algo dinâmico, muda conforme as experiências do dia-a-dia, conforme projeto, cenário, empresa, etc – estão abaixo:

  • Serviços que fazem parte do escopo:
    • Instalação/Atualização de sistema operacional em estações de trabalho.
    • Instalação/atualização de sistema operacional em servidores.
    • Troca de hardware em estações de trabalho.
    • Gestão de credenciais de acesso através do Active Directory.
  • Serviços que não fazem parte do escopo:
    • Instalação de software fora das unidades da empresa cliente.
    • Instalação de aplicativos em smartphones pessoais.
    • Empréstimo de hardware ou de software.
    • Esclarecimento de dúvidas em uso de funções do Excel.

Passo 02: Converse com seus clientes

Convoque seu cliente para uma reunião, e alinhe com ele o catálogo de serviços. Esteja aberto para possíveis mudanças. Essa é uma técnica que uso para fazer o cliente se sentir parte do acordo, e não apenas algo imposto, além disso, você faz com que ele pense na TI e até valorize mais seu trabalho. Tenha certeza, qualquer cliente ficará feliz em participar desse tipo de trabalho.

Passo 03: Crie um documento

Após a reunião com seu cliente, e seus rabiscos, faça um documento em Word ou Excel com todos os serviços que fazem parte do escopo. E isso fará parte de seu contrato de prestação de serviço.

Dia 03: estabelecendo os KPIs

Tenha em mente que aquilo que não é medido, não pode ser melhorado, muito menos gerenciado.

O KPI é uma sigla em inglês para Key Performance Indicator (Indicador Chave de Desempenho) e servem para medir se uma ação ou conjunto de iniciativas estão trazendo resultados que atendam ao objetivo da empresa.

Ter KPIs permitem que você saiba – através de um número real – se você está atingindo seus objetivos ou não. Então, identifique seus indicadores chaves de desempenho e comece a acompanhá-los. Existem quatro que você precisa ter em seu Service Desk.

  1. Chamados criados versus chamados resolvidos: essa informação te permite ter um controle da vazão do time de suporte. Ele informar para você o quão seu Service Desk “dá conta do recado”. Na Diferencial TI, olhamos diariamente para esse indicador, e analisamos quais foram os nossos bons dias e quais foram nossos dias nem tão bons assim.
    chamados criados vs chamados resolvidos

    chamados criados vs chamados resolvidos

  2. Tempo de primeira resposta: essa tem relação direta com a experiência do usuário, e te ajuda a saber quanto tempo você leva para ter a primeira interação. Defina um tempo ideal de primeira resposta, e trabalhe para sua equipe abraçar a meta. E mais importante, monitore semanalmente.
  3. Tempo médio de resolução dos chamados: pouco importa se você leva dois ou três minutos para executar a atividade, o tempo de resolução mede quanto tempo uma demanda passa até resolvida.

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  4. Percentual de cumprimento do SLA: Para alcançar essa métrica você precisa conseguir medir o tempo de resolução de chamados, se você ainda não consegue medir isso, nem pense em medir o SLA. Primeiro, consiga medir o tempo de resolução, depois você parte para o SLA.

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É muito comum que as empresas de TI negligenciem essas métricas quando os clientes não solicitam. Mas é importante você ter em mente que essas métricas permitem que seu Service Desk funcione de forma mais produtiva, e atender melhor o seu cliente. Então, zele por tê-las.

Dia 04: Como lidar com a equipe

Gerenciar uma equipe de Service Desk é mais simples do que você pensa. Isso mesmo, eu falei que a gestão da equipe de um Service Desk é mais simples do que você pensa, e vamos ao como e o porquê.

Passo 01: Crie uma equipe apaixonada por metas

Esse é o princípio básico para gestão da sua equipe. (1) Times apaixonados por metas naturalmente fazem com que os preguiçosos com baixa automotivação saiam, (2) de nada adianta você ter métricas, analisá-las e ter uma equipe que não abraça a missão.

Estimule sua equipe a bater metas, e mostre que você valoriza quem tem boa performance. Crie prêmios, faça reuniões periódicas para avaliar os resultados e valorizar quem está elevando o padrão do seu Service Desk.

Passo 02: Meça a performance por técnico

É a melhor forma de identificar quem está se destacando realmente, e quem está baixando a performance do time. Faça uma análise de chamados criados vs resolvidos por técnico e por dia, assim você pode ver o que cada um resolveu naquele dia ou naquela semana, e comparar as vazões. Mas cuidado para não comparar laranjas com bananas, lembre-se de olhar os tipos de atividades também. Não compare troca de hardware, com esclarecer uma dúvida de troca de assinatura do Outlook. Na Diferencial TI, nós atribuímos uma pontuação por tipo e prioridade do chamado, e se ele foi atendido ou não dentro do SLA. Assim, sabemos a performance de cada pessoa.

Passo 03: Estabeleça uma reuniões periódica

Aqui na Diferencial TI temos o Conselho de Elrond! Acontece toda sexta-feira às 11h30 em uma conferência online, e fazemos o seguinte:

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  • Repassamos os KPIs.
  • Identificamos quem está performando melhor.
  • Falamos das novidades.
  • Repassamos os principais fatos dos clientes.
  • E uma vez por mês, fazemos um conselho presencial que premia o melhor do mês.

Tudo muito simples, objetivo e focado em resultados!

03 dicas para sua reunião com a equipe

É muito importante que essas reuniões não sejam utilizadas para tratar problemas da empresa, ou discutir novas ideias. Para que as reuniões com seu time de suporte funcionem, elas precisam ser focadas e com pauta bem clara e definida.

As pessoas sempre fazem expressão de espanto quando falo que meu tempo de alinhamento com minha equipe se resume em não mais que 30 minutos semanais, e as reuniões trimestrais e anuais, e alguns conteúdos publicados na intranet. Isso é resultado de uma série de ações tomadas para permitir que as pessoas não percam tempo sendo interrompidas, e focarem em fazer o trabalho delas.

E como bônus, vou deixar 03 dicas para conduzir boas reuniões com as equipes de Service Desk:

01: Torne as pessoas parte da reunião

É importante que você crie uma agenda para reunião, e essa agenda inclua momentos em que as pessoas participem. Você terá pessoas mais participavas da reunião se:

  1. Ter a condução da reunião compartilhada, cada tópico pode ser coordenado por pessoas diferentes.
  2. Enviar a pauta da reunião com antecedência, e informar como as pessoas devem se preparar para reunião.

Se sua reunião não for participativa, ela terminará mais ou menos assim:

Tradução: antes de inciar o próximo Powerpoint, alguém precisa de um travesseiro?

02: Faça uso do standup meeting

Se você quer fazer uma reunião rápida com sua equipe, mas tem medo dela virar uma reunião de 02 horas, convide sua equipe para uma reunião em pé. E garanto para você que a reunião não ter/á mais de 15 minutos.

03: Tenha o “ursinho” da fala

Em algumas reuniões, o problema é que todos querem falar ao mesmo tempo. Então, defina que só poderá falar quem estiver segurando o “ursinho” (pode ser qualquer outro objeto, bola de beisebol, ou uma luva), e para pegar o “ursinho” você precisa levantar a mão e solicitar. Assim, você ensina sua equipe a respeitar a vez dos outros e não transforma a sala de reunião em uma feira.

Dia 05: Escolhendo a ferramenta para seu Service Desk

A escolha da ferramenta é um passo muito importante em seu Service Desk, e é preciso ter algumas questões em mente. Separe um dia inteiro apenas para levantar suas necessidades, e apenas em seguida, sai em busca da ferramenta.

E quando procurar uma, tente observar as seguintes questões:

01: Controle adequado das métricas

Considero ideal ter uma boa ferramenta que possua um dashboard eficiente para seu Service Desk. Na escolha da tecnologia, avalie questões como:

  • Facilidade na construção de relatórios padrões: Os relatórios precisam ser rápidos para que a tomada de decisão seja ágil, e você não demore tanto a resolver problemas como um índice de descumprimento de SLA muito grande, ou que o tempo médio de resposta do time está acima de 6 horas.
  • Possibilidade de gráficos e tabelas: Procure uma ferramenta que permita que você tenha as informações em gráfico, é uma forma fácil de identificar picos ou anomalias. Mas que também permita que você tenha um relatório em tabela, item por item.
  • Exportação de informação: É importante que a ferramenta permita exportar as métricas para que você leve em reuniões, e mostre para pessoas que não possuem acesso ao seu sistema.

02: Interface amigável para seu cliente e sua equipe

Torne fácil para o usuário entrar em contato com sua empresa e conseguir a ajuda que ele precisa. Todos ficamos frustados quando temos que preencher longos formulários ou passar horas ao telefone para sermos atendidos. Não torne difícil o processo de abertura de atendimento.

Também é importante que seu time tenha facilmente os recursos que precisa na ferramenta de atendimento, caso contrário a eficiência será posta em cheque. A simplicidade precisa ser para o cliente e para sua equipe. Utilizar a ferramenta certa para atendimento ao cliente fará uma grande diferença em manter a simplicidade / facilidade de uso por todas as partes.

03: Pesquisa de Satisfação

Ao final do chamado, a ferramenta envia uma pesquisa sobre o nível de satisfação com a resolução daquele chamado, e um espaço para comentários do usuário.

E ser possível acompanhar os números de satisfação – por setor, técnico, empresa, e etc – em um painel gerencial.

04: Configuração do fluxo de trabalho e automações

Tenha uma ferramenta que permita configurar o fluxo das atividades, e automatizar algumas etapas, como fechamento automático do chamado por falta de resposta do cliente, ou solicitação de preenchimento de certos campos para mudar de etapa. 

Permita que seu time se preocupe com as questões difíceis do trabalho (resolver incidentes), e não perder tempo cuidado de ações que podem ser automatizadas.

05: Escalibilidade

Evite olhar para os “seus pés”, tente olhar adiante. É importante que você escolha uma ferramenta que poderá crescer juntamente com sua empresa, inclusive, observe se a ferramenta possibilita incluir outras áreas dentro da empresa, como: setor de projetos, RH, marketing, etc.

A ferramenta de Service Desk que utilizo:

Dia 06: Implantando a base de conhecimento

Após todos os passos anteriores, chegou a hora de investir em algo que o ajudará a reduzir o número de chamados desnecessários, a base de conhecimento.

Já imaginou o mundo sem as bibliotecas ou as ferramentas de buscas? Resolver um problema depende da velocidade que você consegue acessar a informação, esteja ela em seu cérebro, no cérebro de outra pessoa, em um livro ou em um artigo.

A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela permite que sua equipe contenha um lugar de consulta de informação e seu usuário resolva problemas sozinhos. Com uma base de conhecimento sólida, sua equipe fica livre para resolver as coisas mais difíceis. Os benefícios mais gritantes são:

  • Compartilhamento do conhecimento: Você torna o conhecimento comum. Evita que existam os técnicos “queridinhos” dos clientes, pois todos possuem condições de consultar informação e oferecê-la ao cliente.
  • Atendimento mais rápido: Resolver incidentes de forma ágil significa ser capaz de encontrar a informação fácil. Com uma base de conhecimento, você potencializa a quantidade de chamados resolvidos pelo seu Service Desk.
  • Maior chance de resolver na primeira ligação: Quando o técnico precisa desligar a ligação para pesquisar, e depois de conseguir a resposta, dar o retorno para o cliente, isso dificulta as chances de resolução ágil, pois muitas vezes o usuário entrou em uma reunião, ou está ausente no horário da ligação. A base de conhecimento centralizada dá mais chances para sua equipe resolver o chamado na primeira ligação.
  • Diminuição do número de chamados abertos: Ofereça o autoatendimento para o usuário! Disponibilize artigos de passo a passo, e solução de problemas básicos. Dê ao usuário o poder de resolver o problema dele sozinho. Principalmente, se você é uma TI terceirizada que funciona remoto.

Então, vamos lá! Abaixo estão os passos para tornar sua base de conhecimento realidade.

Passo 01: Defina um propósito

É o porquê do projeto. Qual o motivo de eu ter uma base de conhecimento? Quando comecei a escrever a minha, montei algo assim: Atualmente, existem muitos chamados que poderiam ser resolvidos através de documentos “Como faço para”, e isso ajudaria a equipe a ser mais produtiva, e o usuário a ter sua questão resolvida mais rápido.

PASSO 02: Defina os princípios

São os requisitos mínimos para o projeto acontecer. Exemplo:

  • O projeto deve ter um baixo custo monetário.
  • A tecnologia deve disponibilizar integração com meu sistema de chamados.
  • A tecnologia precisa disponibilizar interface amigável.
  • A equipe precisa ser treinada sobre como escrever produtividade.
  • A base de conhecimento será interna com informações de produtos, serviços, escopos de projetos e informações dos clientes.
  • Haverá uma base de conhecimento externa para o usuário, e essa deve ser fácil de usar e entender.

Passo 03: Defina o resultado desejado

O resultado desejado é fundamental para que eu saiba quando o projeto for concluído. Embora seja verdade que sua base de conhecimento estará em constante crescimento, você precisa definir um escopo mínimo para começar. Exemplo: Ter documentado as soluções dos problemas mais comuns do 3CX.

Passo 04: Defina a organização

Resumo da estratégia de conclusão do projeto, o COMO vou fazê-lo. Eles são dinâmicos e podem mudar constantemente. Por exemplo:

  • No início do projeto, apenas eu escreverei os primeiros 10 conteúdos – para servir de exemplo para o time – e após esse período, darei um treinamento para a equipe e todos eles vão passar a escrever o conteúdo conforme o surgimento de problemas.
  • Vamos utilizar a ferramenta X para documentação para o usuário e também para o time.
  • Utilizarei duas horas por dia para me dedicar a esse projeto.

Passo 05: Defina os modelos

Para que sua base tenha um padrão, defina um modelo a ser seguido.

  • Defina o padrão de título: O título deve ser escrito de forma clara a se identificar o conteúdo da documentação, e deve começar com “Como faça para …”, nos casos de How’to e tutoriais, e os conteúdos de troubleshooting ou workaround devem ser escritos com o problema ou situação, por exemplo: Problemas conhecidos com o Office e o Windows 10; Por que recebo uma mensagem “parou de funcionar” quando inicio meu aplicativo do Office?
  • Defina o padrão de escrita de passo a passo: O texto passo a passo deve ser escrito com o verbo no infinitivo e terminar com ponto, a cada passo. Por exemplo:
    • Clicar no botão Configurações de Projeto;
    • Clicar no botão Automação;
    • Clicar em adicionar regra de automação.
  • Defina o padrão de uso de imagens: Muito cuidado no uso de imagens, pois sua base de conhecimento pode tornar-se obsoleta rapidamente.
    • Certifique-se de utilizá-las apenas quando realmente necessário. E especifique a versão do software da imagem.
    • Defina um formato e cores padrões para destaque, exemplo: círculos ou retângulos em cor chamativa.
    • Utilize sempre a cor padrão do software que colocar as imagens (isso ajuda o usuário a se familiarizar).
    • Uma boa dica para agilizar a coleta de imagens é o Gravador de Passos (steps recorder) do Windows, mas cuidado para não abusar.
  • Defina o padrão de marcadores: Utilize números sequências (1, 2, 3…) e submarcadores (a, b, c). E utilize numeração apenas quando ordem for importante, nos demais casos, utilize pontos.
  • Defina o padrão de tamanhos de fontes: Escolha como será a formatação para títulos, subtítulos, e texto. E deixe claro qual fonte deve ser utilizada. Para tornar o trabalho mais fácil, procure padronizar a formatação da ferramenta que utilizar.

Passo 06: Treine sua equipe

Treine sua equipe, treine e treine novamente! E revise os primeiros conteúdos que eles produziram, vale a pena gastar um tempo considerável em treinamento para que sua equipe consiga caminhar sozinha.

Eu criei um centro de treinamento na minha intranet para todos os novos colaboradores, assim, eu sempre sei que eles serão treinados, mesmos os novos que virão. Abaixo um exemplo de um treinamento bem antigo – acredito que um dos primeiros.

Passo 07: ESCREVA!

Bem óbvio, né?! Crie uma rotina de produção de conteúdo. Exemplo: Sempre que um chamado for aberto, e puder ser resolvido com um artigo de como faço para, deve-se construir o documento para base.

Passo 08: Escolha uma ferramenta

Assim como você precisou escolher uma boa ferramenta de Service Desk, é importante que você escolha a ferramenta para integrar com o software de chamados ou um plug-in. Eu recomendo o Confluence. Mas você também pode baixar nosso e-book sobre bases de conhecimento, ou fazer nosso treinamento sobre criação de base de conhecimento.

Conclusão

Chegamos ao fim de post, e você pode iniciar sua jornada de implantação de Service Desk! Ele foi resultado de um Webcast realizado em conjunto com o Rafael Bernardes, e acredito que tratei os principais aspectos do essencial para começar um Service Desk de sucesso, mas se você está em busca de mais informações, abaixo estão alguns links:

  • Curso de Implantação de Service Desk Essencial: O objetivo deste curso é apresentar de forma prática, com exemplos reais, como implantar um Service Desk simples e poderoso em pouco tempo.
  • Curso de Implantação de Base de Conhecimento: O objetivo do curso é que em pouco tempo você seja capaz de montar uma base de conhecimento essencial, que permite seu time ter um conhecimento mais nivelado, e seus usuários a fazerem uso do auto-atendimento.
  • Implantação de Service Desk: A Diferencial TI já implantou vários Services Desks de sucesso. Veja como oferecer uma incrível experiência de suporte ao seu cliente.
  • Curso de JIRA Service Desk: Se você quer utilizar o JIRA Service Desk como solução para sua empresa, conheça o nosso curso.

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[]’s.

Lameck Oliveira
CEO & Partner na Diferencial TI.