A melhor forma de fugir de ser tratado como um “resolve tudo” que está relacionado à tecnologia é estabelecer um catálogo de serviços. Não permita que tratem seu Service Desk como um “faz tudo”, defina um escopo claro de atuação para seu cliente, e um job description para seu time técnico. Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, você terá dores de cabeça com pedidos que são algo fora do escopo.

Com um catálogo de serviços, você consegue limitar o universo de atividades e ter as expectativas alinhadas.

PASSO 01: FAÇA UM RASCUNHO DOS SEUS SERVIÇOS

Utilize um quadro ou papel em branco, e comece a escrever o que você se dispõe a oferecer como serviço, e aquilo que você não se dispõe a fazer.

Exemplos do meu catálogo de serviço mais recente – isso, mais recente, pois o catálogo é algo dinâmico, muda conforme as experiências do dia-a-dia, conforme projeto, cenário, empresa, etc – estão abaixo:

  • Serviços que fazem parte do escopo:
    • Instalação/Atualização de sistema operacional em estações de trabalho.
    • Instalação/atualização de sistema operacional em servidores.
    • Troca de hardware em estações de trabalho.
    • Gestão de credenciais de acesso através do Active Directory.
  • Serviços que não fazem parte do escopo:
    • Instalação de software fora das unidades da empresa cliente.
    • Instalação de aplicativos em smartphones pessoais.
    • Empréstimo de hardware ou de software.
    • Esclarecimento de dúvidas em uso de funções do Excel.

PASSO 02: CONVERSE COM SEUS CLIENTES

Convoque seu cliente para uma reunião, e alinhe com ele o catálogo de serviços. Esteja aberto para possíveis mudanças. Essa é uma técnica que uso para fazer o cliente se sentir parte do acordo, e não apenas algo imposto, além disso, você faz com que ele pense na TI e até valorize mais seu trabalho. Tenha certeza, qualquer cliente ficará feliz em participar desse tipo de trabalho.

PASSO 03: CRIE UM DOCUMENTO

Após a reunião com seu cliente, e seus rabiscos, faça um documento em Word ou Excel com todos os serviços que fazem parte do escopo.

Este documento deve estar disponível para sua equipe, e também para o cliente e os usuários. Assim, todos estarão alinhados quanto às expectativas do serviço a ser prestado.

MAIS EXEMPLOS DE ITEM DO CATÁLOGO

O ideal é que você mesmo monte seu catálogo, afinal de contas, quem melhor do que você para saber quais serviços você quer/pode prestar? E se você não souber, não espere que o usuário ou seu cliente saibam.

E para te ajudar nessa tarefa, vou te passar uma lista resumida para que você agrupe em tipos, e faça como você quiser para apresentar ao seu cliente.

  • Acesso à rede corporativa
    • Criar/Excluir/Alterar contas de usuário.
    • Permitir acesso às pastas da rede.
    • Gerir acessos às impressoras.
    • Configurar notebooks para acesso à rede Wireless.
    • Esclarecer dúvidas de problemas que os usuários possam encontrar para efetuar acesso às suas estações de trabalho e à rede.
    • Resolver problemas de acesso em e-mails da empresa.
  • Configuração de contas de colaboradores
    • Configurar contas de e-mail corporativo.
    • Configurar impressoras locais e de rede em estação de trabalho.
    • Configurar mudança periódica de senhas.
    • Resolver problemas de falhas de configuração de perfil de usuários.
    • Esclarecer dúvidas sobre utilização do sistema operacional windows que interfiram no trabalho do usuário.
    • Esclarecer dúvidas sobre acesso às pastas da rede.
  • Backup
    • Realizar backups dos arquivos do servidor em nuvem.
    • Realizar backups dos arquivos diariamente.
    • Realizar backups dos arquivos off site.
    • Testar o backup dos arquivos.
    • Restaurar backup dos arquivos em caso de incidente.
  • Gestão de sistemas
    • Instalar/Atualizar os sistemas operacionais.
    • Instalar/Atualizar o antivírus.
    • Instalar/Atualizar aplicativos licenciados.
    • Gerenciar serviços em funcionamento, como banco de dados, e outros.
    • Reparação de problemas de sistemas relacionados à configuração.
  • Hardware
    • Trocar cartucho de impressão.
    • Trocar fontes, disco rígido e outras peças das estações de trabalho.
    • Limpar o ambiente de rack do servidor.
    • Gerir o inventário (dispositivos) da empresa.
  • Segurança
    • Estabelecer políticas de segurança para empresa.
    • Gerir e manter ativas as políticas de segurança.
    • Limitar os acessos e autorizações através do perfil de rede do usuário.
    • Atuar no tratamento de infecções.
    • Realizar auditorias em log do Windows.
  • Internet e comunicação
    • Gerir os serviços de internet da empresa.
    • Configurar e manter loadbalance.
    • Manter o serviço de VoIP ativo.
    • Esclarecer dúvidas relacionadas ao serviço de VoIP.
  • Suporte e Gestão de TI
    • Manter ativo os meios de comunicação para abertura de chamado.
    • Disponibilizar e manter base de conhecimento para o usuário (auto-atendimento).
    • Disponibilizar relatórios mensais de cumprimento de SLA.
    • Cuidar do relacionamento com os outros fornecedores de TI.
  • Não faz parte do escopo
    • Copiar mídias de CD/DVD ou pen-drive para usuários.
    • Esclarecer dúvidas sobre a utilização do pacote office.
    • Esclarecer dúvidas sobre sistemas adquiridos pela empresa, como por exemplo: CRM, ERP, Financeiro, etc.
    • Tratar falhas relacionadas ao equipamento pessoal de funcionários ou sócios.
    • Atender os usuários através de meios de comunicação não homologados, como por exemplo: Skype, WhatsApp, outros.
    • Emprestar hardware ou software.
    • Montar rack de servidor.
    • Manter ou dar suporte ao sistema e hardware de ponto eletrônico.

Como falei anteriormente, o ideal é que você mesmo monte seu catálogo, e alinhe com o cliente. Mas, você pode utilizar a lista acima para começar, e ir aumentando aos poucos. Você pode consultar para outras inspirações o catálogo da ITaP.

PRINCIPAIS DICAS PARA MONTAR O CATÁLOGO DE SERVIÇO

  • Defina um responsável pela atualização/manutenção do catálogo de serviços, e uma periodicidade de revisão.
  • Disponibilize o documento construído para acesso pelo cliente através da intranet ou de uma base de conhecimento.
  • Organize seus serviços por setor (contabilidade, financeiro, vendas, etc).
  • Evite o exagero e a lista interminável de serviços extremamente detalhados, isso só fará com que as pessoas nunca leiam.
  • Utilize uma linguagem que seu cliente entenda do que se trata.
  • Quando alguém pedir algo que não está no catálogo, explique que a solicitação não faz parte do escopo acordado previamente, e ofereça uma solução de contorno ou uma proposta para executar o serviço.

Tem bons exemplos de como criar um catálogo de serviços? Deixa um comentário.

Esse conteúdo é um trecho do ebook Como montar um Service Desk de sucesso.

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.