Sua equipe de TI não precisa trabalhar duro (difícil), precisa trabalhar de forma mais esperta. Com certeza, sua equipe resolve bastante ocorrências em um dia de trabalho, eu posso dizer isso porque é uma verdade universal em empresas de TI – há muitos chamados/questões para resolver e pouco tempo.

Então, antes de pensar em sair aumentando desorganizadamente equipe, você pode focar em eficiência e encontrar mais horas para seu time de TI. Sua equipe precisa de uma boa tecnologia para gerir as ocorrências, e não estou falando de e-mail, quer saber por quê? Dê uma olhada nas 3 razões pelas quais utilizar uma boa ferramenta de Service Desk é melhor do que prestar suporte apenas via e-mail.

01: Obter melhor visão do suporte de TI

Com uma boa ferramenta de Service Desk, você pode ter uma visão gerencial melhor e sem muito custo para construir relatórios eficientes.

  • Identificar tendências e problemas repetidos que não estão relacionados a uma falha de hardware ou software, mas à falta de treinamento do usuário final.
  • Conseguir métricas das ocorrências que são incidentes e das que são solicitações.
  • Entender as demandas mais comuns para um determinado serviço de TI, e como isso afeta as renovações de contrato.
  • Conhecer os custos dos problemas de TI. Você consegue medir o impacto financeiro estimado de paradas de funcionários, e utilizar essa informação para desenvolver projetos de melhoria de infraestrutura de TI.
  • Métricas de relatórios relacionados aos picos (dia da semana e horário), e também o número de chamados abertos por mês ou tempo entre criação, alocação, resolução e fechamento da ocorrência.
  • Avaliar o desempenho individual de eficiência da equipe, e também ter feedback dos clientes sobre como o serviço pode ser melhorado.

02: Economizar tempo e custos através de processos melhores e automatizados

Sua equipe pode se perder facilmente com o volume de e-mails chegando na caixa, e acabar esquecendo algo ou perder tempo procurando qual a atividade mais crítica para ser executada. Procure utilizar uma tecnologia que te permita:

  • Utilizar workflows, automatizar passos e alertas da operação que ajudem sua equipe a parar de perder tempo com coisas repetitivas.
  • Relacionar problemas para evitar que duas pessoas estejam resolvendo a mesma coisa.
  • Disponibilizar uma base de conhecimento para que o usuário seja auto-atendido. Auto-serviço é uma grande aliada na economia de tempo e dinheiro da sua área de TI.
  • Organizar todo o trabalho em filas de prioridade e urgência. Assim, você sabe que seu negócio receberá atenção para o que é mais importante.

03: Tomar decisão melhores com melhores dados

Você sabe quantas pessoas você precisa contratar para aumentar sua operação? Ou sabe quão produtiva sua equipe está sendo naquele exato momento? Tomar boas decisões requer informação de qualidade e rápida, pouco adianta saber que seu cliente estava insatisfeito com um técnico dois meses depois.

  • Ser capaz de cruzar todas as informações do seu serviço em um único sistema com capacidade de relatórios nativos, sem aquela de ter que customizar cada nova análise.
  • Você consegue ter campos de dados obrigatórios na abertura do chamado, e garantir que toda a informação relevante chegará para sua equipe sem aquele ping-pong de e-mails intermináveis.
  • Ter disponível todo o histórico – trilha completa de auditoria – mostrando quem fez o quê, quando e como.

Se você já sabe que precisa sair do e-mail, comece sua caçada em busca de uma tecnologia que o permita ser mais produtivo. 

Está com dificuldade de tornar seu Service Desk de TI mais eficiente? A Diferencial TI é uma empresa especialista em implantações de Help/Service Desk, tanto para empresas que possuem equipe de TI interna como para as que são empresas de TI terceirizadas. Entre em contato.

 

About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã das trilogias do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.