Hoje em dia, ter uma empresa familiarizada com a tecnologia é um dos principais pontos que determinam o seu sucesso. Não importa qual seja o segmento que esse negócio esteja inserido, mas sim a capacidade de otimizar processos e a gestão de recursos.

Trata-se não só de uma necessidade das empresas, mas sim um diferencial competitivo. Isso acontece porque o uso das estratégias corretas contribui para um melhor desempenho da empresa. Em conjunto com isso, é cada vez mais crescente o interesse em investir no Service Desk.

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O que é Service Desk?

Service Desk é um suporte voltado para questões mais complexas e exige a presença de profissionais com mais experiência do assunto. Trata-se de solucionar problemas que envolvem falhas de segurança, queda repentina dos servidores entre outras questões que afetam diretamente o funcionamento da empresa.

Por mais que a empresa realize a manutenção correta dos equipamentos, ainda assim é possível que ocorram problemas. É a parte essencial da estrutura de TI, não só por solucionar problemas, mas também por estar familiarizado com clientes e ainda propor estratégias.

Pode ser realizado de forma presencial, online ou por telefone. Essa diversidade de implementação aumenta ainda mais a capacidade de implementar o Service Desk nas empresas. Porém, ainda há muita confusão na hora de diferenciar Service Desk e Help Desk.

Service Desk x Help Desk

Help Desk tem relação com a resolução de dúvidas e problemas comuns no dia a dia dos usuários de uma empresa. Podem ser problemas que serão solucionados pelo Help Desk:

  • Falhas em aplicativos;
  • Problemas com impressora;
  • Sistemas operacionais algum defeito;
  • Dificuldades de acessar o e-mail ou algum programa;
  • Falhas no hardware.

É muito usado por empresas de pequeno porte, especialmente as que não possuem uma área de TI estruturada. Quando o serviço de Help Desk não consegue encontrar uma solução, é o caso de encaminhar para o Service Desk.

Já o Service Desk, além das funções destacadas anteriormente, possui uma função mais consultiva e ainda oferece soluções preventivas. Tudo isso para que o funcionamento estrutural seja realizado da melhor forma. É um trabalho muitas vezes constante, ao contrário do Help Desk que só acontece se tem algum problema. Inclusive, caso isso continue, o Service Desk vai saber analisar e buscar a melhor solução.

Agora deve ter surgido a dúvida: qual dos dois é o mais indicado para a empresa? Todo negócio deve ter em mente que tanto o Help Desk quanto o Service Desk são necessários e atendem a questões diferentes. Enquanto um faz um trabalho mais imediato e com resultados em curto prazo, o outro lida de uma forma mais preventiva e com foco em manutenção.

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10 motivos para implementar o Service Desk na sua empresa

  1. Redução dos custos: Independente da atividade que o seu negócio faça parte, é interessante que a área de TI sempre consiga desempenhar as funções com alta performance. Investindo em Service Desk, a manutenção é mais assertiva, diminuindo as chances de problemas. Com isso, há uma redução dos erros nos sistemas assim como menos interrupção na rotina de trabalho.
  2. Implementação simples: Seja qual for o seu negócio e os recursos disponibilizados, é possível colocar o Service Desk em prática. Basta observar os meios utilizados no dia a dia e analisar a melhor maneira de fazer essa implementação. Existem diversas formas de realizar isso, seja com um orçamento alto ou baixo.
  3. Acompanhamento de profissionais capacitados: Por meio do Service Desk, profissionais com experiência e conhecimento de mercado estarão à frente da tecnologia. Isso significa que poderão blindar todo o TI contra ameaças internas e externas.
  4. Capacidade de grandes resultados: Se for implementada de maneira correta, podemos observar uma efetiva melhora na rotina de uma empresa. Trata-se de diversas métricas, específicas para cada caso, que demonstram os bons resultados. Isso é reflexo da diminuição dos consertos, maior produtividade dos colaboradores, entre outros detalhes.
  5. Prevenção contra problemas: Como há um investimento constante na manutenção dos processos, podemos observar a atenção à prevenção. O melhor de tudo é que isso evita erros e problemas que atrapalham o desempenho diário dos colaboradores. Reflete, com isso, nos custos relacionados à manutenção e gestão dos recursos.
  6. Favorece o trabalho em equipe: Quando um problema ocorre, isso acaba afetando não só as demandas de determinado colaborador como também todo um processo. Com o Service Desk, há menos interrupções na execução das demandas. Contribuindo assim não apenas para a melhoria dos resultados como também para um melhor alinhamento das informações e atividades.
  7. Os recursos de TI são melhor utilizados: Uma das preocupações do Service Desk é identificar e prevenir erros. Com essa prevenção, poucos erros acontecem e o setor de TI pode focar suas atividades em melhorias da empresa em si.
  8. Informações mais assertivas para tomadas de decisões gerenciais: Com uma análise objetiva dos principais problemas e erros, é possível tomar decisões de melhorias da empresa. Quais setores precisam de mais investimento? Quais setores necessitam reavaliar processos? Tudo será respondido com base nos dados obtidos no Service Desk.
  9. Melhora na comunicação: À medida que o Service Desk está presente na empresa, a comunicação sobre o que seria o problema se torna mais clara. É possível identificar mais rapidamente o erro e o que deverá ser feito.
  10. Acesso facilitado: Como há uma presença constante do Service Desk na empresa, é possível ter um melhor acesso ao problema. Isso porque todo o contato é centralizado em um mesmo setor, facilitando a resolução do que deve ser consertado e tudo relacionado ao erro.

Essas foram as principais razões que tornam o Service Desk essencial para as empresa, entretanto, é importante lembrar que existem outras também. E agora chegou o momento de saber como implementar isso no negócio. São dicas que devem ser seguidas se quiser ter um resultado eficaz e podem ser feitas para qualquer negócio.

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Como colocar o Service Desk no seu negócio?

Implementar o Service Desk não é um bicho de sete cabeças, mas exige atenção a cada etapa. Isso porque se for executada de forma errada e não planejada, pode interromper o fluxo de trabalho e o desempenho dos profissionais da sua empresa. Para começar, deve ser estipulado como será o Service Desk. Outra dúvida que afeta vários negócios é se esse serviço deve ser interno ou externo.

Há diversos pontos a serem considerados antes de tomar essa decisão. Porém, na maioria dos casos vale a pena investir em uma consultoria externa. Além de ter todos os recursos à disposição da empresa, os gastos são reduzidos e não há a necessidade de fazer o treinamento dos colaboradores. A implementação é mais rápida e efetiva, pois a equipe já está estruturada e preparada para desempenhar aquela função.

Escolha uma empresa especializada nesse serviço e com tempo de mercado, pois isso contribui diretamente para os resultados esperados. Tire todas as suas dúvidas relacionadas ao serviço e analise quais setores mais afetados. Um dos segredos de sucesso na implementação é sempre manter uma comunicação constante com os setores. Assim é possível compreender como estão realmente os processos após essa resolução.

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Conclusão

Ter uma empresa com tecnologia envolvida é sinônimo de sucesso, mas desde que o trabalho seja realizado com atenção e estratégia. Com constância, todas as ações vão render resultados positivos para a empresa. Então se ainda não pensou em Service Desk como diferencial estratégico do negócio, reveja seus conceitos. Sua empresa pode estar perdendo grandes oportunidades por não estar preparada.

Se você precisa de ajuda para criar um Service Desk, ou de uma consultoria, nós da Diferencial TI podemos te ajudar. É só me mandar um e-mail para  lameck@diferencialti.com.br o deixar um comentário aqui no blog. 

[]’s. 

About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã das trilogias do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.