Já se foi há bastante tempo a era de mandar e-mail para falar com alguém, fazer a solicitação ou reclamação de um produto ou serviço. Hoje, com todas as ferramentas de comunicação que temos disponíveis, há formas muito mais ágeis e eficientes para promover a comunicação entre empresas e consumidores ou entre as pessoas em geral.

Com as políticas de isolamento ou lockdown impostas por conta do COVID-19, a necessidade de ferramentas de comunicação fáceis de usar ficou ainda mais latente.

Neste artigo, vamos te atualizar sobre as últimas ferramentas de comunicação para o ano de 2020. Com certeza, uma delas será a solução perfeita para seu empreendimento ou vida pessoal.

Ferramentas para a comunicação entre a empresa e o cliente

Inegavelmente, há três pontos comunicativos que os clientes consideram essenciais para uma comunicação eficaz, são eles:

  • Agilidade;
  • Fácil compreensão e acesso;
  • Qualidade.

Os clientes valorizam uma comunicação clara que lhes permita saber o que deve ser feito, caso precisem entrar em contato com a empresa e quais são os canais de atendimento disponíveis.

Ademais, estratégias de atendimento que são estruturadas em torno da troca constante de atendentes, passando por diversos departamentos, causa extrema frustração nos clientes, podendo até influenciar nos futuros possíveis negócios.

Há quatro técnicas que não são novas, mas que têm se mostrado extremamente eficientes no atendimento ao cliente:

1 – Atendimento via WhatsApp

Dentre todas as funcionalidades do WhatsApp, a maior dela é a agilidade e a facilidade na troca de mensagens, e podem ser utilizadas como uma excelente estratégia no atendimento ao cliente.

É claro que, ao disponibilizar um contato via WhatsApp, é importante estabelecer algumas regras de funcionamento, tais como:

  • Qual será o horário de atendimento e como será repassado ao cliente
  • Quem será o responsável ou os responsáveis por fazer o atendimento?
  • A demanda de atendimento da empresa é compatível com o número de colaboradores destinados a responder às mensagens?

Utilize as mensagens automáticas com moderação, e evite deixar as mensagens por muito tempo sem resposta. O cliente que faz uso do WhatsApp procura por agilidade, portanto, se a empresa não tem como responder às mensagens em curto prazo de tempo, o melhor a se fazer é selecionar outro tipo canal de comunicação.

Com o WhatsApp Business você pode oferecer diversos recursos de atendimento para tornar sua capacidade de resposta ao cliente mais eficiente. Com ele, você é capaz de configurar respostas automáticas para boas vindas e para quando estiver ausente.

Para configurar as respostas rápidas:

  1. Toque em Mais opções > Ferramentas comerciais > Respostas rápidas.
  2. Toque em Adicionar (+).
  3. Escreva uma mensagem de texto ou anexe um arquivo de mídia à resposta rápida.
  4. Defina o atalho de teclado para a resposta rápida.
  5. Defina a palavra-chave que ajudará a localizar a resposta rápida.

    Observação: as palavras-chave são úteis para facilitar a pesquisa caso você salve diversas respostas rápidas na sua lista. Você pode adicionar até três palavras-chave por resposta rápida.

  6. Toque em Salvar.

Para usar as respostas rápidas:

  1. Abra uma conversa.
  2. No campo de texto, digite uma barra ( / ) seguida do atalho de uma resposta rápida.
  3. Selecione a resposta rápida que você deseja utilizar. O campo de texto será preenchido automaticamente.
  4. Você pode editar a mensagem ou apenas tocar em Enviar .

Também é possível criar um catálogo de seus produtos ou serviços para que o cliente compre diretamente por lá.

Para utilizar o WhatsApp Business, basta baixar o aplicativo no smartphone que deseja utilizar.

2 – Chat online

Essa é uma alternativa em que muitas empresas investiram e continuam investindo, mas poucas realmente a utilizam com eficiência. O que ocorre com bastante frequência é que os clientes acessam o site, enviam a mensagem e precisam aguardar muito tempo até receberem uma resposta, quando recebem.

O chat online também apresenta outra dificuldade: o atendente não sabe ou não pode resolver o problema que o cliente traz, dessa forma, essa alternativa de atendimento torna-se contraproducente.

Para que o chat online funcione enquanto ferramenta de comunicação, a empresa precisa disponibilizar atendentes preparados e em número suficiente para dar conta da demanda diária, atentando sempre para os horários de maior fluxo, como o período correspondente ao almoço.

Também é essencial promover treinamentos para que os responsáveis pelo atendimento saibam qual é a forma correta de resolver cada uma das situações advindas do cliente. Somente assim o chat online será uma experiência positiva de comunicação entre empresa e cliente.

Sabemos que a Inteligência Artificial é uma tecnologia incrível, mas os clientes simplesmente não suportam quando as mensagens prontas não resolvem o problema ou criam um caminho muito complexo até a solução.

Então, chat e IA (inteligência artificial) são ótimo recursos para que você coloque em prática com a ajuda de especialistas que garantam uma boa experiência de atendimento ao usuário.

3 – PABX Cloud

Você já deve saber que o PABX funciona como uma espécie de central telefônica dentro de uma empresa. As ligações entrantes são distribuídas aos ramais, reduzindo o tempo de espera.

Agora imagine todas as vantagens do PABx com as vantagens da telefonia móvel, conseguiu imaginar?! É exatamente isso que é um PABx Cloud. Você tem o seu ramal (do escritório) e pode atendê-lo em um aparelho físico, em seu smartphone ou em seu computador.

Com uma solução de VoIP como o 3Cx, seu PABx Cloud será uma solução de comunicação poderosa para times que trabalham remoto. Profissionalidade e mobilidade andando juntas para resolver os desafios da comunicação moderna.

4 – Central de Serviços

Falar em ferramentas de comunicação e não falar em central de serviço é quase impossível. A central de serviço surge com o objetivo de conectar os clientes internos e externos aos agentes prestadores de serviço.

Qualquer time de serviço pode fazer uso das centrais de serviço como ferramenta de comunicação. Alguns exemplos:

  • O time de RH pode fazer uso da central de serviço como ferramenta de comunicação com colaboradores, e atendê-los com questões como admissão, folha de pagamento, ponto, etc.
  • O time de TI pode permitir que os usuários reportem incidentes, abram solicitações, etc.

Ferramentas para a comunicação digital

As redes sociais são um grande fenômeno e isso já não é mais passível de discussão. Qualquer empresa que quer ter representatividade precisa ter presença online. A falta de redes sociais pode até mesmo gerar certa desconfiança por parte dos clientes em potencial.

Também já não é mais necessário dizer que as redes sociais são um espelho da empresa, elas colocam em imagens e pequenos textos as características, serviços e objetivos das instituições, por isso, a postura adotada nas redes deve ser sempre a mais profissional possível.

O que muita gente despreza é que os perfis das redes sociais podem ser usados como canal de comunicação com os clientes, porém um canal que não tem como objetivo atender aos clientes, apesar de essa ser uma possibilidade, mas sim falar com seu público de formas variadas.

É possível:

  • Divulgar produtos;
  • Mostrar funcionalidades;
  • Propagar ofertas;
  • Tirar dúvidas gerais;
  • Explicar passo a passo;
  • Dividir o cotidiano da empresa, desde que haja relevância para tal;
  • Direcionar para artigos com temas que interessem o negócio.

Enfim, há muitas possibilidades de se comunicar com o cliente por meio das redes sociais.

É fundamental pensar em quais redes sociais o público-alvo da empresa está, caso contrário, a comunicação não será efetiva. Pesquisar sobre momentos de maior tráfego e formatos de postagem que geram maior engajamento são atitudes inteligentes e que promovem resultados.

Uma tendência tem se destacado com bastante força desde o último ano: as transmissões ao vivo, mais uma oportunidade de comunicação digital que as redes sociais proporcionam.

Se o negócio em questão é uma loja de roupas, por exemplo, e o responsável quer mostrar as novidades que chegaram naquela semana, uma live, como as transmissões ao vivo são mais conhecidas, funcionam bastante bem. Além disso, o chat disponível possibilita que dúvidas sobre valores e disponibilidade sejam tiradas em tempo real.

Para que os clientes em potencial sejam atraídos para as redes da empresa, há a possibilidade de se utilizar as técnicas do Inbound Marketing.

O Inbound Marketing, ou Marketing de Entrada/Atração, é uma ferramenta para produzir conteúdo com relevância de acordo com o público-alvo da empresa. O conteúdo criado tem como principal objetivo fazer com que os leitores/expectadores tenham envolvimento com uma marca e se interessem por ela.

Em longo prazo, após esse processo de atração e envolvimento, o Inbound Marketing visa ao fechamento de vendas, não de uma maneira apelativa, mas sim utilizando técnicas de persuasão e de informação que mostram ao cliente quantos benefícios aquele produto ou serviço tem.

Ferramentas para comunicação empresarial interna

Não poderíamos deixar de abordar quais são as ferramentas disponíveis em 2020, para que haja plena comunicação entre os colaboradores de uma mesma empresa, já que a comunicação e a disseminação de informações é algo fundamental para o sucesso de uma instituição.

Uma das principais preocupações com relação à comunicação empresarial tem sido no sentido de criar estratégias para que os colaboradores “tenham voz” e possam ser efetivamente ouvidos.

O uso do Business Intelligence (BI) pode ser uma alternativa para alcançar esse propósito. Na verdade, o Business Intelligence pode contar com várias ferramentas para promover a comunicação entre os colaboradores, desde um simples fórum até sistemas mais elaborados.

Cabe à empresa analisar qual ferramenta melhor se adequa a seu perfil e à rotina de trabalho dos colaboradores. Independente da forma escolhida, qualquer ferramenta que considere o Business Intelligence deve possibilitar plena comunicação entre as pessoas, mecanismos de cooperação de material e de respostas a questões.

Para viabilizar o uso das técnicas de Business Intelligence, corporações diversas têm aplicado BOYD- Bring Your Own Device, ou na versão traduzida em bom e velho português, Traga Seu Próprio Aparelho.

Resumidamente, o BOYD consiste em conectar os aparelhos de uso pessoal dos colaboradores, como celulares e notebooks, aos dispositivos tecnológicos da instituição, assim o aparelho terá uma função pessoal e profissional ao mesmo tempo.

Pode até parecer que não há benefícios para o colaborador em aderir ao BOYD, mas essa ferramenta tem possibilitado muitas empresas a institucionalizarem o home office, o que é extremamente benéfico para o funcionário e para o empregador.

Do lado da empresa, o BOYD pode ajudar na redução de custos, já que não será necessária a aquisição de tantos dispositivos eletrônicos para execução dos trabalhos.

Já no setor da interação, instituições alinhadas com conceitos mais modernos têm aplicado técnicas de gamificação, uma forma de tornar a interação entre as pessoas mais leve e divertida, porém sem perder os propósitos comunicativos do processo.

A gamificação possibilita criar uma forma de game interno em que as pessoas conectadas precisam cumprir desafios para receberem pontuação, bônus ou outro tipo de premiação. É uma alternativa de interação mais lúdica e que costuma ser bem aceita no ambiente corporativo.

É possível estender a gamificação também aos clientes, que podem conquistar premiações de acordo com tarefas estabelecidas pela empresa.

As ferramentas tecnológicas não param de crescer e estão sendo cada vez mais pensadas para que sirvam aos mais diversos propósitos, diminuindo distâncias e facilitando a integração entre as pessoas.

É tarefa do usuário determinar qual estratégia, dentre as muitas disponíveis, melhor se adequa a seu propósito e pode gerar resultados mais eficazes no âmbito pessoal e empresarial. Boas opções não faltam, disso temos certeza.

About Lameck Oliveira

Abracei como missão ajudar pessoas a entregarem o trabalho de forma mais ágil, organizada e colaborativa. Especialista em Jira, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã das trilogias do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.