Empresas que operam no regime de Software as a Service (Saas) precisam satisfazer o consumidor ao máximo possível constantemente. Seu modelo de negócio, baseado em assinatura e pagamento regular de licenças ou mensalidades, exige que o empreendimento agrade a base de clientes para que não perca consumidores e saia no prejuízo. As pesquisas de satisfação são uma referência importante neste sentido.

Neste artigo, te daremos cinco bons motivos para que uma empresa de SaaS faça pesquisas de satisfação regularmente. Confira!

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 1. Para coletar insights

Por melhor que possa ser o software e o serviço oferecido por sua empresa aos consumidores, sempre pode haver algo no que melhorar, ou alguma ideia a qual seus funcionários nunca sequer chegaram a imaginar. Dos clientes podem aparecer ideias ótimas e outras sugestões que servem de valiosos insights para que, pelo menos, seja colocado sob discussão.

De certa forma, captar estas ideias, sugestões, reclamações e críticas dos clientes funciona como uma consultoria realizada diretamente pelos contratantes do seu serviço. Aplicado o devido filtro de ideias plausíveis ou não, da pesquisa de satisfação podem sair ótimos embriões para o SaaS.

Em um mercado cada vez mais concorrido, seus clientes certamente são impactados por comunicação e marketing da concorrência. As pesquisas de satisfação também podem indicar até mesmo a possibilidade de seu contratante desistir do seu SaaS e migrar para outro serviço – um dado valioso do ponto de vista estratégico.

2. Implementar as melhorias necessárias

A pesquisa de satisfação permite a empresa perceber, diante de seu público, determinados padrões comportamentais que denotam a necessidade de se tomar algumas atitudes. A alta quantidade de reclamações sobre determinado setor do software pode representar a necessidade de se reprogramar ou atualizar esta seção.

Por outro lado, a alta incidência de reclamações sobre o suporte da empresa ou a equipe de implantação do SaaS, pode significar que é o momento de treinar esses profissionais de maneira diferente ou, quem sabe, remanejar as equipes para prestar um melhor atendimento aos clientes.

Diante da realização de uma pesquisa de satisfação, a empresa não deve pegar os dados coletados e arquivá-los, mas sim, levar as principais necessidades detectadas nas informações, discuti-las e implementar as melhorias necessárias para que o empreendimento possa manter clientes fidelizados e potenciais multiplicadores de leads, que indicam a marca do seu SaaS para pessoas conhecidas.

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3. Gerar métricas para sustentar decisões estratégicas

As pesquisas de satisfação podem ser feitas de maneira qualitativa (com questões abertas, que pedem resposta escrita do cliente) e de maneira quantitativa (o cliente responde com números). No que diz respeito as estatísticas, tanto as informações quantitativas como as qualitativas podem ajudar para se formar indicadores relevantes de performance para o seu negócio.

Por exemplo, os resultados de perguntas como “de 0 a 10, qual seu grau de satisfação com nossos serviços” (e suas subdivisões) permite a criação de gráficos e tabelas com a quantidade de pessoas satisfeitas, indiferentes ou insatisfeitas com o seu serviço.

Por outro lado, nas questões qualitativas, é possível se calcular, por exemplo, quantas vezes palavras como “suporte”, “implantação”, “custo”, “resultados” e qualquer outra palavra que esteja relacionada à sua empresa aparecem nas respostas e, em cada caso, qual é o adjetivo ao serviço – bom ou ruim.

De qualquer forma, os indicadores gerados por uma pesquisa de satisfação são fontes de informação para importantes discussões e decisões estratégicas. A decisão de contratar mais programadores de back-end, por exemplo, se os clientes reclamarem de bugs, dependerá diretamente da porcentagem de satisfação com a área. Com os indicadores, os gestores da empresa não irão tomar decisões “no escuro”.

4. Desenvolver relacionamento com o cliente

Além das informações importantes que a empresa SaaS recebe, a pesquisa de satisfação também é uma boa forma de cultivar um relacionamento favorável com o cliente. O recado é claro: a empresa está disposta a ouvir os questionamentos de seus contratantes, a fim de melhorar o serviço e oferecer soluções cada vez mais eficientes.

Diante do afago, muitos clientes tendem a enxergar a sua empresa com melhores olhos, gerando uma reputação positiva ao negócio. Contudo, é importante ressaltar que as pesquisas de satisfação também devem apresentar um caráter gentil ao usuário, sejam elas feitas diretamente no software, por e-mail, ou qualquer outro meio de contato.

Um erro de muitas pesquisas de satisfação é não ter um design tão bem elaborado ou ser de preenchimento “quase obrigatório” (para fechar a janela da pesquisa, há algum ‘x’ escondido em algum lugar da tela). Este é o tipo de pesquisa de satisfação que causa mais incômodo ao cliente do que uma percepção de valor.

Para agregar valor, a pesquisa de satisfação deve mostrar ao cliente a importância de sua opinião sem que ele se sinta pressionado ou obrigado a preencher. É um espaço de confiança e comunicação entre empresa SaaS e seus contratantes, por esta razão, vale a pena investir em um layout amigável.

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5. Avaliar a fidelização e a prospecção de clientes

Em uma empresa que presta serviços de software, fidelização e prospecção de clientes são dois fatores imperativos do sucesso: sem manter uma base sólida de contratantes e, ao mesmo tempo, sem conquistar novos clientes para a carteira, um SaaS está fadado ao fracasso.

A pesquisa de satisfação é um bom momento para apurar o nível de fidelização de seus clientes à sua marca, bem como a forma como os contratantes enxergam a empresa e sua capacidade de agregar valor, além de aferir se os clientes estariam dispostos a recomendar os serviços do SaaS para amigos, familiares, sócios ou conhecidos. A taxa de abandono de um período – chamada de churn em algumas empresas – também pode ser projetada com os dados gerados na pesquisa de satisfação.

Conclusão

Se bem realizada, com metodologias corretas, uma pesquisa de satisfação tem altas chances de exprimir a realidade de maneira fiel, sustentando melhorias, decisões estratégicas e estreitando o relacionamento com o cliente. No mercado das empresas SaaS, uma pesquisa eficiente de satisfação com os clientes pode fazer a diferença para o sucesso. 

A Diferencial TI trabalha com pesquisa de satisfação, além de reuniões frequentes com seus clientes, a fim de ouvi-los para saber como podemos melhorar. Se você ainda tiver alguma dúvida, é só comentar este post ou entrar em contato conosco e será um prazer responder a você. 

About Tiago Paladino

Closer na Diferencial TI, ajuda empresas a alcançarem o máximo de seu potencial através da tecnologia. É pai, baterista, leitor inveterado de Stephen King, fã das obras do Tarantino e séries de gosto duvidoso.