A maioria das empresas já está familiarizada com a Tecnologia da Informação (TI), por conta das operações que se tornaram muito mais digitais e informatizadas. Por conta disso, a necessidade de segurança, manutenção e supervisão de dados e operações digitais aumentou com o tempo, enfatizando ainda mais o trabalho do setor de TI.

Neste meio, é comum a contratação de serviços terceirizados de empresas de TI, o que faz com que as negociações de serviço sejam as mais detalhadas possíveis  para um entendimento sobre os direitos e deveres da prestadora e da contratante.

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Para que essa prestação de serviço seja eficaz, atenda aos requisitos da empresa e seja clara quanto às obrigações da contratada, as cláusulas de SLA se fazem necessárias. Este documento é exigido em qualquer relação contratual na área de TI e está totalmente descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, tendo que ser revisto periodicamente para maior efetividade.

O mesmo é o responsável por estabelecer com clareza as metas e o relacionamento que a empresa de TI terá com seus clientes. Nele, há a especificação, em termos mensuráveis e totalmente claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação.

Além disso, estabelece metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos de contratos, suporte técnico, entre outras especificações importantes para o estabelecimento do serviço. Em suma, esse documento é essencial para que se formalize o serviço a ser prestado pela empresa de TI e estabeleça parâmetros mínimos de qualidade para as atividades que serão desempenhadas por eles.

Assim, a empresa contratante fica mais resguardada e sabendo dos seus direitos quanto aos serviços contratados, e em contrapartida a empresa de TI tem ciência de suas obrigações e respaldo em casos de acusações injustas de descumprimento de atividades. Por conta dessa e de outras motivações, é essencial que a sua empresa adote esse documento em suas negociações para evitar problemas futuros. Veja a seguir 7 motivos para sua empresa implementar o SLA.

Cumprimento de prazos

Assim como em outros tipos de atividade, o profissional de TI trabalha com prazos, que muitas vezes são apertados e podem ser alterados sem aviso prévio pelo contratante. Com o SLA, caso haja uma solicitação de alterações em um projeto, ou o acréscimo de algum item, por exemplo, a empresa de TI pode ter uma cláusula no SLA que determina que haverá acréscimo de X dias para cada alteração solicitada pelo cliente no decorrer do projeto, se resguardando em caso de cobranças devido ao prazo de entrega.

 

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Alinhamento de metas

Ao deixar claro e escrito quais serão os serviços prestados pela empresa para a contratante, é possível alinhar melhor junto à equipe de TI quais são as funções que devem ser exercidas para o cliente. Assim, haverá maior foco na demanda em questão, menos desvios, retrabalho e maior padronização das atividades. Com isso, a motivação e foco dos seus funcionários irá aumentar, consequentemente, melhorando o serviço prestado.

Segurança jurídica

Para as empresas de TI, o resguardo em casos de acusações indevidas e até mesmo processos e ações judiciais, é um dos principais benefícios trazidos pelo SLA. Proteger-se contra eventuais abusos deve ser uma das prioridades para todas as organizações que trabalhem com fornecimentos de serviços de tecnologia. Isso porque, com as especificações que foram analisadas e concordadas por ambas as partes, é possível comprovar que tal acusação é irreal e que aquele serviço foi acordado e aceito pela empresa contratante.

Vamos a um exemplo básico: um cliente está indo atrás na justiça de uma indenização, alegando que a empresa implementou uma solução de TI de disponibilidade média. Se a mesma tiver registrado as taxas de disponibilidade média e o prometido no SLA tenha sido menor que isso, a ação será julgada improcedente.

Transparência

Um dos principais requisitos para qualquer negociação entre duas ou mais empresas é a transparência de todos os dados e fatos. Ao deixar claro como o serviço será executado em todos os detalhes, a empresa contratante estará ciente do que será feito e terá em mãos um documento para ajudar na cobrança da efetividade do que foi prometido. Por outro lado, a TI também tem a transparência em relação da ciência do que é esperado e foi acordado pela empresa, visando assim melhorar o serviço prestado.

Previsão de crise

Pode acontecer de alguns imprevistos acontecerem ao longo de um projeto e algum dos itens não serem entregues conforme afirmado no documento. Assim, é possível que a empresa de TI, já tenha ciência de uma possível aplicação de multas no caso de descumprimento de quaisquer serviços ou metas estabelecidas, e já comece a se movimentar no caso de reparar tal falha ou se proteger juridicamente de tais ações futuras.

Identificação de falhas

Um dos principais benefícios do SLA é proporcionar uma melhor identificação de falhas durante a rotina de TI. Como exemplo disso temos o Tempo Médio de Atendimento, mais conhecido pela sigla TMA. Quando um chamado é aberto por um cliente interno, por exemplo, a equipe de tecnologia tem um prazo para atender à solicitação, que é chamado de TMA. Esse tempo é muito importante para que toda a operação dos setores da contratante funcionem e demonstra se a equipe de TI é ágil ou não na resolução de problemas.

Caso algum membro da equipe de TI deixe de cumprir o TMA combinado no SLA, essa falha será rapidamente identificada e pode ser sanada antes que isso se torne algo mais sério e corriqueiro. Pode ser que haja uma falha processual, como um tempo maior do que o previsto no recebimento do chamado, por exemplo.

 

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Reconhecimento

Ao buscar por serviços de TI, uma empresa deve estudar com antecedência sobre contratos, o que as empresas renomadas podem oferecer como garantia, e a própria qualidade dos serviços. Uma empresa que deixa claro que utiliza o SLA em suas negociações tem muito mais credibilidade e reconhecimento perante o mercado, o que atrai ainda mais clientes e recomendações. Isso demonstra que a empresa se preocupa em oferecer o melhor serviço para seus clientes e também com a transparência das atividades prestadas.

A Diferencial TI

A Diferencial TI é uma empresa que se preocupa com seus clientes, e por isso, utilizamos SLA em todos os nossos contratos. E se você deseja conhecer mais sobre os nossos serviços, entra em contato com a gente, ou me envia um e-mail para  felipe.lucena@diferencialti.com.br

Abraços!

About Felipe Lucena

Fundador da Diferencial TI, amante do futebol e comprometido com a ideia de criar serviços e soluções de TI que promovam o ambiente necessário para que outras empresas possam ir ao máximo do seu potencial.