Em um mundo cada vez mais tecnológico a área de TI assume um papel fundamental para garantir a permanência e o avanço das empresas em seus respectivos mercados. Esse setor deixa de ter uma função puramente operacional para assumir uma perspectiva estratégica e isso só acontece quando ele consegue atingir a máxima eficiência. Nesse artigo, separamos 8 dicas certeiras para melhorar o suporte de TI da sua organização.

O foco principal dessas orientações é o Service Desk, ou seja, a central de atendimento e suporte que tem o objetivo de solucionar os problemas do público interno e externo, além de integrar os departamentos da empresa do ponto de vista tecnológico, otimizar processos e outras finalidades. Continue lendo que você não vai se arrepender! 

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1. Invista nos profissionais responsáveis por esse suporte

Muitas vezes, os atendentes responsáveis por fazer o contato com o cliente ou com um colaborador para resolver um problema que compete ao departamento de TI não é um profissional especializado na área. Dependendo do porte da sua empresa, realmente não é viável compor uma equipe exclusiva de especialistas na área.

No entanto, esses atendentes precisam receber o treinamento adequado que os capacite, pois é necessário que eles dominem os conceitos e processos necessários para conduzir o contato da forma mais assertiva possível, com objetividade, rapidez e sem correr o risco de prometer soluções que não poderão ser cumpridas.

A capacitação dos profissionais do atendimento é essencial para garantir uma experiência mais positiva para quem está do outro lado da linha. É comum que as pessoas naturalmente associem o suporte de TI a um serviço burocrático, demorado, que exige inúmeros telefonemas e falar com diferentes profissionais até obter uma solução. A ideia do treinamento é justamente reverter essa percepção.

Além disso, os próprios colaboradores do atendimento vão se sentir mais seguros para realizar suas atividades, o que também é muito positivo para o resultado final.

2. Padronize os processos

A organização é um elemento fundamental para aprimorar o suporte de TI. Embora isso pareça algo básico, nem todas as empresas adotam essa padronização, essencial para otimizar o atendimento e fazer com que todos os solicitantes tenham uma experiência o mais similar possível.

A ideia é estabelecer uma sequência de passos que deverá ser seguida para solucionar o problema em questão. Para isso, é necessário que os profissionais de TI identifiquem quais são as demandas mais recorrentes e construam um protocolo adequado para cada uma delas, prevendo também os empecilhos mais comuns que podem surgir em cada etapa.

Essa padronização demanda muito tempo e é por isso que ela não faz parte da realidade de todas as empresas. Mas uma vez que ela é implementada, posteriormente, o serviço é otimizado, ou seja, vale a pena “perder” esse tempo no início. É claro que ao longo dos atendimentos, será possível identificar novos problemas e empecilhos, então, o protocolo deve ser atualizado sempre que necessário.

A capacitação dos atendentes deve levar em consideração essa padronização e, além disso, eles precisam ter acesso ao protocolo de forma fácil e digital, para consultarem sempre que necessário durante os atendimentos.

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3. Gestão do conhecimento

Essa é uma etapa cuja importância vem sendo cada vez mais reconhecida no campo de gestão de projetos. A ideia é ter um banco de dados onde fiquem registrados os problemas apresentados e de que forma eles foram solucionados, especialmente em casos de maior complexidade. A razão é muito simples: se uma situação igual ou similar se repetir futuramente, os profissionais de TI não precisarão mais “começar do zero”, buscando uma forma de resolver aquilo. O tempo desses colaboradores será poupado e a satisfação do solicitante virá mais rapidamente.

A inteligência é um dos elementos de maior valor para o suporte de TI, portanto, ela merece a devida atenção! Esse banco de dados deve ser construído em conjunto e poder ser acessado por todos os funcionários envolvidos.

4. Implementação do histórico dos solicitantes

Perceba como boa parte das nossas dicas estão relacionadas com a organização e a criação de bancos de dados estratégicos e eficientes. Afinal, esses realmente são dois pilares do suporte de TI: sistematização e informação. Por isso, a nossa quarta dica é que a sua empresa implemente um sistema que registre o histórico dos atendimentos.

Qual é a finalidade disso? Em muitos casos, as causas de um problema de informática atual estão em alguma falha ou procedimento executado no passado. No entanto, o cliente, sendo leigo no assunto, pode não ter essa visão. Durante um atendimento, você não pode esperar que esse cliente sinalize para o profissional algum detalhe de meses anteriores que pode ter contribuído para gerar essa nova demanda. Por isso, se houver um histórico de atendimentos passados, o próprio atendente ou profissional de TI vai conseguir observar essa relação de causa e consequência.

Ou seja, o histórico dos solicitantes é outra maneira de agilizar os atendimentos. E não é só isso – esse procedimento traz outra vantagem fundamental para esse segmento: a humanização do contato entre as duas partes. Como comentamos no início do artigo, o senso comum diz que qualquer suporte de TI é sempre moroso e isso cria um distanciamento. Quando o atendente demonstra conhecer a pessoa que está do outro lado da linha, é possível criar um diálogo mais afável e eliminar essa barreira.

Essa sensação de proximidade de um consumidor com a empresa, especialmente quando há um problema a ser resolvido, é algo muito valorizado. Consiste em uma ferramenta a mais para proporcionar uma experiência agradável mesmo dentro de um contexto que soa naturalmente negativo.

5. Suporte remoto

Melhore o seu suporte aproveitando um dos grandes potenciais que a era da tecnologia nos trouxe: o trabalho remoto. Hoje em dia, é possível que o setor de TI se conecte com o dispositivo do cliente (ou de um colaborador de outro departamento) de dentro da empresa, em sua própria estação de trabalho.

Ao dispensar o deslocamento, a empresa poupa tempo e recursos financeiros. Além disso, não existe aquela dificuldade de agendar um horário em que o cliente esteja disponível ou que o seu condomínio residencial libere a entrada de um prestador de serviço. O atendimento remoto representa praticidade e eficiência, por isso, precisa ser adotado e aprimorado constantemente. O objetivo é resolver tudo que for possível dessa forma.

Em alguns casos, realmente será necessário que o técnico compareça presencialmente para fazer os reparos necessários na máquina. Quando esse for o caso, é imprescindível agendar um dia e horário com o cliente, confirmar o compromisso um dia antes e comparecer pontualmente. O cliente jamais pode ficar esperando, porque além de ser um sinal de desrespeito, ele provavelmente separou aquele período do dia para acompanhar o profissional e tem outras atividades para realizar.

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6. Seleção das solicitações

Os atendentes que recebem o contato também precisam ser capacitados para identificar prontamente o nível de complexidade e de urgência de cada solicitação. Dessa forma, as demandas podem ser organizadas de acordo com esses critérios. Quando se tratar de um problema muito simples, por exemplo, ele pode ser resolvido de imediato, liberando o tempo dos profissionais para se dedicarem aos mais complexos.

Isso também define as prioridades de atendimento, para que os problemas mais urgentes, que mais impactem a rotina daquele cliente possam ser solucionados com mais agilidade.

Quando a central recebe muitos telefonemas e mensagens e essa triagem não é um procedimento padrão, não haverá uma sequência lógica a ser seguida pelos profissionais de TI e isso pode gerar um desconforto com o cliente.

7. Objetivos estabelecidos

Saber qual é o objetivo a ser definido da forma mais clara possível é essencial para aprimorar qualquer área. Em geral, as metas variam muito de acordo com o departamento e a própria empresa, mas quando se fala em suporte de TI, existe uma que é praticamente universal: resolver o problema no primeiro contato com o cliente. Se você conseguir atingir essa meta em uma média de 80% das solicitações, por exemplo, pode-se dizer que o setor está caminhando para o sucesso!

Porque é isso que o cliente tem em mente quando precisa contatar um suporte como esse: resolver o problema com agilidade, sem ter que voltar a ligar e perder mais do seu precioso tempo para normalizar a sua rotina. Todas as dicas anteriores convergem para esse objetivo. Todos esses passos que otimizam o suporte o fazem para que ele se torne mais eficiente ao cumprir aquilo a que se propõe.

8. Conte com auxílio especializado

Para encerrar as nossas dicas, se você sentir dificuldades em implementar todos esses dados e estruturas, conte com um serviço especializado em consultoria para Service Desk. Essa é a melhor forma de garantir que a transição desse setor para um estágio em que ele é mais eficiente aconteça de maneira tranquila e sem grandes percalços pelo caminho. Os consultores são especialistas nessa área bem específica e acumulam expertise e experiência de mercado que poderão ser adaptadas ao seu negócio.

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Conclusão

Com essas dicas, sem dúvidas, sua equipe de TI estará muito mais qualificada e equipada para atender suas demandas, mas lembre-se que estamos à disposição para oferecer todo apoio e ajuda necessário para o seu empreendimento aproveitar todo o potencial da tecnologia colocando-a a serviço dos seus clientes e do público interno. Se precisar de qualquer ajuda, entre em contato comigo pelo e-mail lameck.oliveira@diferencialti.com.br para conhecer melhor o nosso trabalho.

[]’s.

About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã das trilogias do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.