Seu Help/Service Desk permite que os seus usuários fiquem cada vez menos tempo parados? Se seu trabalho está diretamente ligado a disponibilidade dos recursos de TI, você está em busca de reduzir a quantidade de chamados e o tempo de parada dos usuários, pois isso significa mais produtividade e menos perda de dinheiro. Isso mesmo, menos perda de dinheiro.
Você já se perguntou quanto custa um funcionário parado?
O cálculo do funcionário parado
Um funcionário parado custa dinheiro, e acredito que seu Help / Service Desk não quer ser responsável por isso. E como calcular o custo dessa parada? Você precisa das seguintes variáveis:
- SMA: O salário médio anual (acrescente 13º, férias e tributos)
- HTA: As horas trabalhadas em um ano (11 meses x 160 horas)
- CMH: Custo médio da hora trabalhada (SMA/HTA)
- CMM: Custo médio do minuto trabalhado (CMH/60)
Vamos definir alguns valores de exemplo:
- SMA = R$ 2.800 x 13 meses = R$ 36.400,00
- HTA = 1.760 horas
- CMH = 36.400,00 / 1760 = R$ 20,68 / hora
- CMM = R$ 20,68 / 60 = R$ 0,35 / minuto
Agora imagine que seu time de TI recebe cerca de 20 ligações de suporte por mês, e cada ligação dessa dura 05 minutos, e outras 10 ligações de suporte de 10 minutos. O custo direto disso para seu cliente é de:
R$ 0,35 * 10 minutos * 10 ligações + 0,35 * 05 minutos * 10 ligações = R$ 52,50 / mês ou R$ 630,00 / ano.
E o custo direto para você é em torno disso também, contudo, vezes o número de usuários. Imagine que você tem esse cenário com 03 empresas clientes, o custo passa a ser de R$ 157,50, com esse valor você consegue pagar a licença de um bom software de CRM, ou de documentação, utilizar para premiar os funcionários que tiveram melhor desempenho ou até mesmo um novo software de Service Desk.
Como reduzir o tempo de parada
É possível reduzir significativamente o tempo de parada dos usuários, aqui vão algumas dicas:
- Defina bem a jornada de atendimento do cliente.
- Tenha uma base de conhecimento para seu cliente.
- Tenha um catálogo de serviços para fugir de demandas fora do escopo.
- Tenha uma ótima solução de Service Desk.
Como utilizar o cálculo do funcionário parado em seu favor
Alguns problemas de parada de funcionário são causados por máquinas obsoletas, infraestrutura ruim ou processos mal desenhados. E você pode utilizar esses números para convencer a diretoria a financiar um novo projeto ou vender um serviço que você possui e resolve o problema.
Você também pode utilizar esses números para defender a ideia de que a cada ano seu Service Desk está diminuindo os tempos de parada, e mostre quanto custaria caso você não estivesse atuando juntamente com sua equipe. Exemplo: Muitos usuários utilizaram um artigo da base de conhecimento? Estime o tempo médio de atendimento, e quanto custaria caso ele não existisse.
E para ajudá-lo a defender suas ideias, criamos uma planilha que te ajuda a calcular o custo do funcionário parado, baixe aqui.
Gostou da ideia? Tem alguma dica para acrescentar? Deixa um comentário.
Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.
