“Urgente! É pra hoje!”. Você já recebeu uma demanda de cliente assim? Todo mundo que trabalha com serviço já recebeu algo “urgente” de última hora, e teve que replanejar um pouco as atividades para atender o cliente. E não é muito difícil gerar aquela sensação de desespero coletiva que trás todos aqueles sentimentos de teste surpresa.

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A verdade é que times de atendimento/suporte ao cliente precisam planejar muito bem como atender as solicitaões do cliente para:

  • Não deixar nenhum atendimento cair no limbo;
  • Oferecer uma incrível experiência de suporte em cada demanda, e;
  • Ser extremamente produtivo.

E no artigo de hoje, vou explicar um pouco mais de como organizamos as demandas de cliente na Diferencial TI para obtermos esses três resultados acima.

 

Como organizar as demandas do cliente de forma produtiva?

Existe uma série de boas práticas que podem turbinar a produtividade do seu time de atendimento/suporte ao cliente, mas vou focar nas principais. As que mais geraram resultados significativos para nossos times internos e também para os times de serviço em nossas consultorias de funil de atendimento. São elas:

  1. Organizar as demandas em uma fila inteligente ordenada pelo SLA.
  2. Parar de atribuir/alocar as demandas para os analistas.

#1:Organize as demandas em uma fila inteligente

Ter uma fila de atendimento permite que você e sua equipe saibam exatamente qual a próxima demanda a ser feita, e você precisa fazer isso de forma que a próxima a atividade a ser feita seja sempre a mais importante. Por isso, você não pode simplesmente enfileirar as demandas (demandas) conforme elas chegam, como se fosse uma fila de atendimento de um cartório. 

Quando você organiza as solicitações por ordem de chegada

Quando você organiza as demandas por ordem de chegada

Para gerenciar as demandas dos clientes de forma realmente produtiva, é ideal que você utilize alguns critérios de ordenação como o SLA – Service Level Agreement, é o prazo máximo de atendimento acordado com seu cliente para cada serviço ou tipo de serviço a ser prestado – ou prioridade.

É importante que você escolha apenas um único ordenador, aqui na Diferencial TI nós utilizamos o SLA, porque ele diz o quão próximo a atividade está de vencer o prazo máximo de atendimento. Recomendo que você tire um tempo para aprender como montar seu SLA  e utilizá-lo também, assim sua equipe foca em entregar as demandas dos clientes com base no vencimento do SLA (prazos já acordados entre você e seu cliente).

Ter um único ordenador fará com que você seja forçado a priorizar de verdade, e fugir do “aqui, tudo é crítico”.

#2: Pare de alocar demandas diretamente para os analistas

Pare de atribuir as demandas dos clientes diretamente para cada analista! Isso mesmo, pare com essa prática. Embora seja comum que os times de serviço façam triagens de demanda para definir quem será a pessoa mais capacitada para atender a demanda, ao fazer isso você cria “ilhas” de atendimento em seu setor de suporte. E alguns problemas começam a surgir, como:

  • Dificuldade de acompanhar a vazão das demandas, 
  • Dificuldade em entender porque uma determinada demanda ainda está com fulano, e 
  • A pior de todas: perder o senso de a “bronca” é nossa.

“Lameck, e se não deve ser assim, como deve ser?”, você pergunta. Então, é muito mais produtivo se você deixar que a demanda seja do time, e não ficar distribuindo-as entre os agentes (atendentes), pois cada um pega apenas uma única demanda, resolve e em seguida retorna para a fila DO TIME e pega a próxima demanda mais importante.

E ao utilizar a primeira dica, seu time nem vai precisar pensar em qual é a próxima demanda, ela já estará ordenada pelo SLA.

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#3: Outra práticas que ajudam a gerir demandas de cliente

Os dois pontos acima são suficientes para melhorar sua produtividade, mas quem leu até aqui merece receber algumas dicas extras para turbinar a produtividade e gerenciar melhor as demandas dos clientes.

3.1: Ter modelos de resposta

Existem várias demandas que chegam do seu cliente que são repetidas, como: solicitações fora do escopo de contrato, dúvidas comuns, e até mesmo questões como: “seu pedido será analisado, e encaminhado para outra área”. E ter que repensar uma boa resposta todas as vezes que isso acontece, pode minar o tempo útil do seu time de atendimento/suporte ao cliente.

O Outlook e o Gmail oferecem modelos de e-mails que você pode aproveitar para reutilizar, ou você pode simplesmente deixar os e-mails salvos em uma pasta compartilhada, e reutilizados sempre que precisar.

E para times de suporte que trabalham com o Jira Service Desk, ele possui um recurso de respostas enlatadas que permite sua equipe ter respostas mais padronizadas.

3.2: Analisar o time de atendimento semanalmente

Normalmente, os times de atendimento ao cliente possuem meta mensais em torno de: 

  • Taxa de Sucesso de SLA,
  • Satisfação do cliente, e 
  • Vazão (Entrada Vs Saída) de demandas.

E se você sempre esperar o mês fechar para analisar os números, você fará apenas autópsia da sua equipe. Se você quer realmente promover valor para seu cliente, e atingir as metas, você precisa analisar esses números semanalmente para poder garantir um bom resultado no mês.

3.3: Ir atrás do cliente

Esperar apenas que o cliente entre em contato pedindo ajuda é uma péssima prática, e que pode colocar você e todo seu time para atualizar o LinkedIn e anunciar na Catho.

Para evitar que as atividades desenvolvidas pelo seu time de atendimento/suporte ao cliente seja apenas um time reativo, comece a estabelecer práticas periódicas que mostram seu interesse em facilitar a vida dos usuários do seu serviço, como:

  • Promova treinamentos para ajudar os clientes a diminuirem as demandas desncessárias.
  • Entre em contato com seu cliente (aleatoriamente) para perguntar como as coisas estão, e como está o atendimento.
  • Aplique pesquisas de satisfação para monitorar a qualidade do seu atendimento.

3.4: Ter um calendário compartilhado

É incrível que muitos times de atendimento ao cliente ainda não tenham desfrutado das maravilhas do calendário compartilhado. Várias tecnologias já permitem isso, desde plataformas como Gmail e Outlook, até softwares de atendimento ao cliente.

3.5: Faça uso das metodologias ágeis em seu time de atendimento

As metodologias ágeis são frameworks que podem ajudar seu time a controlar melhor as demandas do cliente, e torná-los mais produtivos. E de forma bem direta, gostaria de propor o seguinte:

  • Se você possui um escopo de trabalho previsível, utilize Scrum.
  • Se você possui um escopo de trabalho pouco ou não previsível, utilize Kanban.

Conclusão

Agora você pode colocar em prática todas as dicas que compartilhei com você para tornar o seu time de atendimento ao cliente mais produtivo, e controlar melhor as demandas dos clientes. Tem uma dica para compartilha também? Deixa nos comentários.

Quer tratar alguma dúvida ou entender melhor algum dos pontos aqui do artigo? Fica à vontade para escrever-me um e-mail em lameck.oliveira@diferencialti.com.br, será um prazer responder.

[]’s e sucesso,

Lameck Oliveira