É quase que uma luta de todas as áreas e as empresas de TI fazer com que o usuário abra chamado, e fazer com que ele abra pelos meios de comunicação pré-estabelecidos torna-se quase uma missão impossível. 

Vida de Suporte

Mas calma, é mais simples do que parece. E neste post, quero ajudá-lo a iniciar essa missão de educar os usuários a abrirem chamados pelos meios de comunicação pré-estabelecidos.

Estabeleça meios oficiais de abertura de chamado

Já falei muito disso em outro post – 06 dicas simples para turbinar seu Service Desk – mas vale a pena repetir: Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível. Ofereça pelo menos três canais de contato: e-mail, telefone, e portal do cliente.

  • E-mail: É um clássico! Tenha um único e-mail para o qual devem ser enviados todas solicitações. De preferência, uma conta ou uma lista que seja exclusiva para o contato com o suporte, e integrada com a ferramenta de Service Desk.
  • Telefone: Além de ser uma boa alternativa para problemas com queda de internet, muitas pessoas ainda preferem entrar em contato por telefone, então, dê ao seu cliente essa chance. É importante aqui que seja uma central de telefonia, evite que os contatos sejam feitos através dos telefones dos técnicos.
  • Portal do cliente: É importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, e normalmente a infinidade de recursos aqui é bem maior. Desde base de conhecimento até histórico dos chamados. Se você ainda não tem, corre atrás de uma ferramenta que seja aderente ao seu negócio.

(!) E por mais difícil que seja: Oriente sua equipe que chamados abertos por outros meios não serão aceitos.

Caso queira saber como estabelecer esses meios de comunicação, baixe o e-book abaixo!

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Mas afinal, como lidar com usuários que não querem abrir chamados?

Prepare papel e caneta, e anote as dicas de como reverter cenários de resistência à abertura de chamados.

01: Converse com os diretores e as pessoas de cargo executivo.

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Esse é o primeiro passo para o sucesso, o apoio da alta gerência. Explique-os da dificuldade, e os problemas gerados por não haver formalização do chamado, cite questões como:

  1. Falta de controle das demandas.
  2. Dificuldade de alocar bem os recursos para um atendimento ágil.
  3. Os números que você poderia ter se as pessoas abrissem chamado (Utilize o tópico de métricas desse guia para montar sua apresentação).

o2: Comunique aos usuários que os chamados garantem que a demanda dele será lembrada.

Sempre que entro em um projeto novo, gosto de fazer uma reunião com todos os usuários – mesmo que isso faça com que eu tenha várias reuniões no mesmo dia – e ali eu explico como funciona a forma de atendimento, como consideramos o usuário importante, e que a abertura de chamado é um ponto fundamental para tudo dar certo.

03: Treine os técnicos para defender essa diretriz.

Conscientize os técnicos da importância de aceitar apenas os chamados formalizados pelos meios de comunicação que você disponibiliza, e os treine para lidar com os usuários que são relutantes em abrir chamados. Utilize argumentos como:

  1. O registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está sobrecarregada.
  2. O registro de chamados o ajudará a saber que está trabalhando no que gera mais valor pro negócio.

04: Periodicamente, envie comunicados aos seus usuários com dicas de como abrir chamados.

Você já recebeu um chamado com o título “Erro!” ou “Urgente! Não funciona”, e apenas um Print Screen anexo? Antes de ter essa reação:

Eduque o usuário. Envie dicas de como abrir chamados, eu sempre faço isso. Abaixo tem um exemplo de uma das dicas da trilha.

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(!) E mesmo que você faça tudo isso, ainda existirão alguns relutantes, fique tranquilo. Após os passos acima, serão poucos ou inexistentes os que fazem esse tipo de coisa.

O assunto é tão comum que o Carlos Finet e o Bernardes fizeram um vídeo sobre o assunto “O cliente fura fila”.

05: Faça vídeos mostrando como é fácil utilizar seu Service Desk

Esse é o golpe final! Torne seu Service Desk atrativo, faça alguns vídeos para mostrar ao usuário como é fácil abrir chamados em seu Service Desk. Veja um exemplo do nosso:

E fizemos vários outros, você pode visualizá-los em nosso canal no You Tube.

Gostou do conteúdo? Fique à vontade para compartilhar. Tem alguma experiência com usuário ou dica que gostaria de compartilhar? Deixa um comentário.

P.S.: Lembre de baixar nosso template do guia prático de como abrir chamados, baixe aqui.

 

[]’s, 

About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã das trilogias do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.