É quase que uma luta de todas as áreas e as empresas de TI fazer com que o usuário abra chamado, e fazer com que ele abra pelos meios de comunicação pré-estabelecidos torna-se quase uma missão impossível. 

Vida de Suporte

Mas calma, é mais simples do que parece. E neste post, quero ajudá-lo a iniciar essa missão de educar os usuários a abrirem chamados pelos meios de comunicação pré-estabelecidos.

Estabeleça meios oficiais de abertura de chamado

Já falei muito disso em outro post – 06 dicas simples para turbinar seu Service Desk – mas vale a pena repetir: Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível. Ofereça pelo menos três canais de contato: email, telefone, e portal do cliente.

  • E-mail: É um clássico! Tenha um único e-mail para o qual devem ser enviados todas solicitações. De preferência, uma conta ou uma lista que seja exclusiva para o contato com o suporte, e integrada com a ferramenta de service desk.
  • Telefone: Além de ser uma boa alternativa para problemas com queda de internet, muitas pessoas ainda preferem entrar em contato por telefone, então, dê ao seu cliente essa chance. É importante aqui que seja uma central de telefonia, evite que os contatos sejam feitos através dos telefones dos técnicos.
  • Portal do cliente: É importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, e normalmente a infinidade de recursos aqui é bem maior. Desde base de conhecimento até histórico dos chamados. Se você ainda não tem, corre atrás de uma ferramenta que seja aderente ao seu negócio.

(!) E por mais difícil que seja: Oriente sua equipe que chamados abertos por outros meios não serão aceitos.

Caso queira saber como estabelecer esses meios de comunicação, baixe nosso ebook sobre como montar um service desk de sucesso.

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Mas afinal, como lidar com usuários que não querem abrir chamados?

Prepare papel e caneta, e anote as dicas de como reverter cenários de resistência à abertura de chamados.

01: Converse com os diretores e as pessoas de cargo executivo.

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Esse é o primeiro passo para o sucesso, o apoio da alta gerência. Explique-os da dificuldade, e os problemas gerados por não haver formalização do chamado, cite questões como:

  1. Falta de controle das demandas.
  2. Dificuldade de alocar bem os recursos para um atendimento ágil.
  3. Os números que você poderia ter se as pessoas abrissem chamado (Utilize o tópico de métricas desse guia para montar sua apresentação).

o2: Comunique aos usuários que os chamados garantem que a demanda dele será lembrada.

Sempre que entro em um projeto novo, gosto de fazer uma reunião com todos os usuários – mesmo que isso faça com que eu tenha várias reuniões no mesmo dia – e ali eu explico como funciona a forma de atendimento, como consideramos o usuário importante, e que a abertura de chamado é um ponto fundamental para tudo dar certo.

03: Treine os técnicos para defender essa diretriz.

Conscientize os técnicos da importância de aceitar apenas os chamados formalizados pelos meios de comunicação que você disponibiliza, e os treine para lidar com os usuários que são relutantes em abrir chamados. Utilize argumentos como:

  1. O registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está sobrecarregada.
  2. O registro de chamados o ajudará a saber que está trabalhando no que gera mais valor pro negócio.

04: Periodicamente, envie comunicados aos seus usuários com dicas de como abrir chamados.

Você já recebeu um chamado com o título “Erro!” ou “Urgente! Não funciona”, e apenas um Print Screen anexo? Antes de ter essa reação:

Eduque o usuário. Envie dicas de como abrir chamados, eu sempre faço isso. Abaixo tem um exemplo de uma das dicas da trilha.

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(!) E mesmo que você faça tudo isso, ainda existirão alguns relutantes, fique tranquilo. Após os passos acima, serão poucos ou inexistentes os que fazem esse tipo de coisa.

O assunto é tão comum que o Carlos Finet e o Bernardes fizeram um vídeo sobre o assunto “O cliente fura fila”.

05: Faça vídeos mostrando como é fácil utilizar seu service desk

Esse é o golpe final! Torne seu service desk atrativo, faça alguns vídeos para mostrar ao usuário como é fácil abrir chamados em seu Service Desk. Veja um exemplo do nosso:

E fizemos vários outros, você pode visualizá-los em nosso canal no You Tube.

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Tem alguma experiência com usuário ou dica que gostaria de compartilhar? Deixa um comentário.

P.S.: Lembre de baixar nosso template do guia prático de como abrir chamados, baixe aqui.

[]’s, 

Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.