Medir o sucesso e o bom desempenho de todos os setores de uma empresa através de indicadores é fundamental. O setor de Tecnologia da Informação (TI) não é diferente.

Saber exatamente qual está sendo o andamento das atividades e efetividade da equipe ajudará a empresa e o setor a repensar e aprimorar certos procedimentos, caso seja necessário. A missão aqui é garantir qualidade constante e melhoria contínua no serviço realizado.

Para isso, é preciso analisar os indicadores de desempenho da TI com frequência. Vamos descobrir como fazer isso corretamente?

KPIS

Também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator), esses indicadores têm como principal objetivo medir o desempenho e o sucesso de um só departamento ou da empresa como um todo. Através deles, é possível descobrir se a empresa está ou não no caminho certo para alcançar suas metas e objetivos. É possível saber também se esse caminho está sendo o melhor possível ou não – e é aí que destaca-se a importância desta tarefa.

Muitas empresas, mesmo que de pequeno porte, se utilizam dos KPIs para aumentar a eficiência da equipe. Isso porque a partir do momento que se tem o panorama analítico de desempenho do setor como um todo, é possível direcionar melhor as ações para o alcance dos resultados pretendidos.

Em empresas de grande porte, como por exemplo, operadoras de saúde, esses indicadores são ainda mais cruciais, uma vez que há muito mais ações, aspectos, setores e funcionários para se medir o desempenho.

Além disso, os indicadores também auxiliam os gestores e donos de empresas na tomada de decisão, uma vez que funcionam como uma espécie de relatório sobre as práticas executadas, servindo como base para definir aonde e como interferir.

No caso do setor de TI, são esses indicadores que mostrarão à equipe e seus gestores se a capacidade, a produtividade, a agilidade na resposta aos chamados – entre outros fatores – estão funcionando corretamente. Com isso, será viabilizada uma análise sobre as ferramentas, os processos e a equipe utilizada.

Mas afinal, quais são esses famosos indicadores para o setor de Tecnologia da Informação? Veja a seguir os principais e como eles podem ser aplicados da melhor forma.

Atendimento e solução dos chamados

Uma das principais funções do setor de TI é a de resolver problemas de forma rápida e eficaz, principalmente quando se lida com problemas de setores estratégicos, como o financeiro, atendimento ao cliente, entre outros. Por isso, o suporte e o atendimento aos chamados abertos, independentemente do setor, com rapidez, é de extrema importância.

Por isso, medir como esse suporte está sendo realizado é crucial. Os dados conseguidos com essa análise ajudarão a entender como está a dinâmica e agilidade do setor quanto às solicitações, podendo decidir sobre a necessidade de mais treinamentos à equipe ou até mesmo de novas contratações.

Além disso, poderemos avaliar se há a necessidade de se criar novos canais de atendimento, uma redefinição de passo a passo para as chamadas, entre outras tantas medidas que possam vir a ser necessárias.

Tempo de entregas

O tempo para a entrega das solicitações de atendimento também é uma medida importante para mensurar a agilidade das operações. Deve-se levar em consideração a complexidade do trabalho e a demanda recorrente, porém, é preciso avaliar como a equipe trabalha e se atende aos pedidos em um tempo aceitável.

Com isso, é possível também realizar outra medição, que é a de nível de satisfação. Somente os colaboradores dos setores atendidos serão capazes de dar um feedback real sobre a qualidade do serviço, se o mesmo solucionou o problema em questão, a rapidez na entrega e resolução, o atendimento do funcionário de TI, entre outros detalhes.

Para que esse feedback seja eficaz e justo, é preciso elaborar no sistema de chamados, um registrador de todas as atividades, horário da chamada, da entrega, retorno de serviço, entre outros dados do serviço executado pelo setor de TI.

É importante que estes dados conversem com uma espécie de “avaliador” por etapas no próprio sistema, que será preenchido pelos colaboradores que realizaram chamados. Com isso, é possível ter um relatório com uma visão geral dos atendimentos, para que o setor analise o desempenho e melhore suas operações de suporte.

Detecção de erros

Outra forma de avaliar a qualidade das entregas da TI é mensurar a quantidade de erros e não entrega de tarefas da equipe ao longo de um projeto ou de uma solicitação. Não somente quantificar esses erros, mas também é necessário avaliar quais tipos de erros são esses.

Isso porque existem erros mais graves, que podem prejudicar o funcionamento de um setor inteiro e até mesmo de toda a empresa. Por isso, é preciso avaliar também a gravidade dessas falhas e como elas estão impactando no negócio.

Através dessa análise, será possível detectar quais são os principais problemas que têm mais dificuldade de serem solucionados, a fim de corrigir gargalos e ajustar os processos. Isso também auxilia outros setores a avaliarem as atividades realizadas por eles, que podem estar gerando problemas recorrentes para serem solucionados pelo setor de TI.

Medir os impactos

Além de medir as atividades e desempenho do setor, é preciso também avaliar os próprios efeitos desses KPIs para o TI e para o restante da empresa. Por isso, é necessário comparar o desempenho em todas as áreas do setor antes e depois dos KPIs implementados, dando à empresa a noção dos impactos dessas iniciativas nos resultados.

Caso os indicadores implementados de acordo com a necessidade da empresa não tenham surtido o efeito esperado, será preciso analisar novos deles para implementar, a fim de alcançar a meta do setor.

Detalhes importantes para começar

É importante ressaltar que, para começar a aplicar tais indicadores, é necessário definir exatamente quais são os objetivos e o que se quer mensurar de fato.

Isso porque, dependendo da situação do setor, algumas tarefas podem estar mais ou menos na mira do gestor da TI, uma vez que já tenha apresentado falhas. Por isso, definir bem quais são respostas que o setor precisa, é crucial para a eficácia dessa medida.

Lembre-se também de implementar sistemas de análises simples e com uma boa acessibilidade aos dados. Quanto mais complexa é a análise, mais habilidades e ferramentas para isso serão necessárias, o que pode dificultar o dimensionamento correto dos indicadores.

 

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About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã das trilogias do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.