Manter a produtividade é um dos grandes desafios encontrados pelas empresas atualmente. Para isso, é necessário ter um suporte realmente eficaz para que os processos tenham continuidade e não parem por problemas técnicos. Por isso, um atendimento de Service Desk funcional tem as condições para fazer a diferença nesse caso. Entenda o que é esse serviço e como ele pode impactar no setor de TI.

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O que é o Service Desk

O Service Desk é um tipo de serviço destinado à área de TI das empresas cujas funções fundamentais são garantir a produtividade e solucionar os problemas relativos à área. Esse departamento é geralmente composto por técnicos e analistas com formação mais abrangente e um grau de experiência maior nessa área.

Por conta de suas funções e de sua importância nas empresas, o Service Desk também é conhecido como suporte de nível 2, considerado uma evolução do Help Desk. Isso porque este serviço possui um papel de suporte técnico, centralizando os chamados de atendimento ao cliente em uma única plataforma com o objetivo de resolver questões técnicas mais simples, como problemas no funcionamento do computador ou falhas no acesso à internet.

Já o Service Desk possui uma demanda muito maior de serviços em relação ao Help Desk, pois centraliza todas as necessidades de uma empresa em relação ao TI. Nesse caso, ele não oferece apenas o suporte técnico de nível 1, mas também apresenta funções estratégicas relativas ao auxílio e à execução de funções.

Outra diferença importante é que o Service Desk trabalha também na resolução de solicitações mais complexas de cliente, assim como atua diretamente nas estratégias de negócio da empresa. Dessa forma, ele possui papel fundamental na administração operacional de toda a infraestrutura de tecnologia da informação.

Tipos de Service Desk

Basicamente, existem dois tipos de Service Desk, que são caracterizados de acordo com a maneira como são estruturados dentro das empresas:

    • Service Desk local: é o tipo de atendimento prestado no local do problema, ou seja, na estação de trabalho do usuário. Nesse caso, a empresa dispõe de uma equipe de TI interna com um ou mais membros (de acordo com a demanda). Ela pode ser contratada pela própria companhia ou atuar como prestadora de serviços terceirizada, alocada na área de atuação do cliente para atendimento exclusivo de suas demandas.
    • Service Desk virtual: nesse formato, uma central de atendimento recebe todos os contatos feitos pelos usuários do sistema por meio de protocolos virtuais, seja por chat, e-mail ou outro sistema interno de comunicação da empresa. Inicialmente, o pedido é feito e encaminhado para um dos analistas ou técnicos disponíveis, que realiza o suporte no modo remoto (ele acessa a rede do computador com problemas diretamente de seu aparelho) ou por meio de servidores a fim de solucioná-los.

Pode-se considerar também a existência de um terceiro tipo de Service Desk: o centralizado. Ele possui características dos serviços local e virtual, como a existência de uma central em um ponto estratégico da empresa e o atendimento feito por meio de requisições que chegam até ele.

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Os impactos do atendimento de Service Desk setor de TI

Como você viu, o Service Desk é considerado uma evolução do Help Desk, o que representa meios de operação mais eficientes em todo o processo (comunicação, atendimento, prestação de serviço e solução). Isso gera diversos impactos positivos para o setor de TI, como:

Economia

O Service Desk possibilita uma redução de custos para a empresa, já que apresenta um sistema otimizado em relação ao uso da tecnologia e dos recursos disponíveis. Isso resulta em uma prestação de serviços mais eficiente, com maior resolução de problemas em menor tempo, além da questão preventiva, que possibilita o funcionamento de todo o processo sem interrupções por falhas.

Eficiência

É fato: a maioria das solicitações que surgem no atendimento de Service Desk está relacionada a pequenos contratempos, como problemas no acesso ao sistema ou queda momentânea de rede. Em comparação ao Help Desk, é muito mais ágil para resolver esse tipo de incidente, o que representa mais tempo dedicado para outras funções.

Otimização

Com a implementação do Service Desk, os recursos técnicos disponíveis em sua empresa serão utilizados para atuar nos níveis mais altos de atendimento. É uma forma de disponibilizar todo o aparato técnico e mão de obra especializada para um método de suporte mais eficaz e otimizar os serviços prestados.

Maior abrangência

Um dos grandes entraves em relação ao Help Desk é a sua capacidade de atuação, geralmente restrita a questões de suporte técnico. Já o Service Desk pode ser utilizado também na organização e na análise do setor de TI da empresa, oferecendo dados importantes para a empresa a fim de alcançar os resultados desejados.

Metas e crescimento

Com o Service Desk, é possível estabelecer metas para que o gestor de TI e a empresa como um todo saiba para onde esse setor deve caminhar. Isso pode ser feito a partir de diversas métricas, como número de atendimentos realizados em determinado período de tempo, porcentagem de problemas apresentados e taxa de sucesso na resolução destes, e o nível de satisfação de clientes com o atendimento.

Com as metas definidas, os gestores podem estipular com mais clareza o nível de crescimento que desejam junto ao setor de TI. Isso porque a empresa e a prestadora de serviços entendem onde devem chegar e quais os caminhos para alcançar esse objetivo.

Segurança

O Service Desk é normalmente feito a partir de uma central de atendimento. Por conta disso, tem-se um controle maior sobre as solicitações recebidas e as ações feitas, o que diminui consideravelmente contratempos com segurança dos servidores. É uma proteção maior para a empresa, prestadores de serviço e clientes.

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Como implementar o Service Desk

Para implementar o Service Desk na sua empresa, é necessário levar em consideração alguns fatores: reconhecer onde e como são feitos os chamados de atendimento, o tipo de software que oferece as melhores soluções para sua empresa e os objetivos a serem alcançados. A partir disso, o encaminhamento do processo se torna mais fácil, desde a implantação até o treinamento dos colaboradores.

Conclusão

Se você quiser saber mais sobre gestão de service desk, entra em contato comigo pelo e-mail lameck@diferencialti.com.br, ou deixa um comentário aqui e será um prazer conversar melhor com você sobre o assunto. 

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About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã das trilogias do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.