Um grande desafio da TI é conscientizar os usuários da importância de abrir chamados, e após o chamado aberto é necessário pensar no processo de atendimento do cliente e como oferecer uma incrível experiência de suporte. Mas existe terceiro grande desafio: Como reduzir a quantidade de chamados desnecessários?
Você sabe a razão do usuário não gostar de abrir chamado ou querer ser atendido primeiro? Porque aquilo causa algum impacto (trivial ou enorme) em seu trabalho. Portanto, se você já pensou em meios de abertura de chamado e já possui um processo de atendimento que permite teus clientes serem muito bem atendidos, então está na hora de começar a implantar o filtro de chamados para te ajudar a reduzir a quantidade de chamados desnecessários em seu Service Desk.
O filtro de chamados
O filtro de chamados acontece em três fases/etapas, e como próprio nome já diz, visa filtrar o máximo de chamados.
Utilizar o filtro de chamados em seu suporte de forma consciente e clara permite que você tenha um número menor de tickets para sua equipe resolver. Existem diversas ocorrências que podem ser retidas nas fases de prevenção e auto-atendimento. Embora eu imagine que você esteja com várias ideias nesse exato momento, quero me deter em explicar rapidamente cada uma das etapas.
Primeira etapa do filtro de chamados: prevenção
Como diria meu sábio avô: Prevenir é melhor do que remediar.
A fase de prevenção consiste em uma série de ações conjuntas para reduzir a abertura de chamados desnecessários. Se você atua em um Service Desk, sabe do que estou falando, chamados como: Troca de tinta da impressora, ou troca da assinatura de e-mail podem ser evitados.
Como funciona a prevenção em meu Service Desk?
Desculpas não ajudam sua TI a ser mais competitiva
Nós temos uma pessoa alocada para revisar todas as atividades abertas pelos clientes segmentadas por tipo, e selecionar as ocorrências maiores ou principais para encontrarmos uma forma de preveni-los. Essa prevenção pode ser:
- Prover treinamento para um setor ou para todos os usuários da empresa.
- Automatizar processos de testes de backup.
- Trocar o cabeamento estruturado ou virtualizar os servidores.
- E muitos outros.
Foi através dessa análise de prevenção que já vendemos diversos novos projetos no cliente, como: treinamentos, virtualização, etc. E também reduzimos o tempo de parada dos usuários, e abertura de chamados desnecessários.
Segunda etapa do filtro de chamados: auto-atendimento
Se 03 pessoas perguntam a mesma coisa para 03 pessoas diferentes da equipe de suporte, você está gastando 03 unidades de teu time para resolver 01 problema de 03 pessoas. Se 01 pessoa faz uma pergunta e as outras 02 conseguem encontrar a resposta em uma área pública ou através de notificação, você utilizou apenas uma unidade de seu time. Essa é a razão porque auto-atendimento é tão importante para seu service desk.
E como desenvolver um auto-atendimento eficiente em um Service Desk?
- Base de conhecimento.
- Fórum.
Base de conhecimento
Você precisa disponibilizar um ambiente em que seu cliente é capaz de consumir conteúdos que o ajudem a resolver sozinho os problemas dele. Em vários outros posts, comentei da importância de base de conhecimento, abaixo estão os principais deles:
- 03 dicas rápidas para turbinar a tua base de conhecimento
- Qual ferramenta utilizo para base de conhecimento
- 04 vantagens de disponibilizar base de conhecimento
Fórum
Para quem presta suporte a um software, a construção de um fórum pode ser uma ótima solução para diminuir a quantidade de chamados abertos e permitir que os usuários se ajudem.
Terceira etapa do filtro de chamados: serviço ou atendimento
Após prevenir-mos e prover auto-atendimento para tantos problemas e usuários quanto possível for, como servimos os clientes na fase final do filtro?
É importante que você tenha em mente que essa fase seja muito bem tratada, pois quer dizer que o cliente possui alguma demanda que necessita de sua ajuda. Então, tenha um bom processo de atendimento, e uma excelente ferramenta para abertura de chamados.
Nós podemos te ajudar a reduzir a abertura de chamados desnecessários
A Diferencial TI abraçou a missão de empoderar outras empresas de TI para prestarem um suporte de alto nível, e fazemos isso de três formas:
- Através de conteúdo gratuito aqui no blog.
- Através de cursos online e presenciais.
- Através de nossa consultoria.
Recentemente, lançamos o curso online: Implantação de Service Desk Essencial em parceria com nosso cliente, a Bernardes Treinamentos Online. E o curso dentre outras coisas, dá mais informações sobre como implantar o filtro do suporte em um Service Desk.
Achou o conteúdo interessante ou tem algo para acrescer? Deixa seu comentário aqui.
Quer aprender mais sobre Service Desk? Assina o nosso blog. (:
[]’s,
Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.
Bom dia Lameck tudo bem? Primeiramente, gostaria de dar os parabéns pelos conteúdos que vc têm gerado e compartilhado, têm me ajudado bastante.
Tenho uma dúvida, com relação ao consumo de horas vendidas no service desk…
Por exemplo:
Eu vendi um pacote de suporte com 10 horas mensais, como vc faz pra fazer o cálculo de horas consumida por chamado, para apresentar ao cliente ?
Att
Leandro Cardacci
Olá, Leandro. Obrigado pelo feedback, espero poder ajudá-lo também com tua dúvida.
Resposta direta e objetiva:
Eu faço o controle através de um dashboard que exibe a quantidade de horas consumidas para cada contrato. É um painel bem simples que faz a soma do total de horas utilizadas do contrato.
Resposta completa:
Na Diferencial TI, temos dois tipos de contratos:
* São os contratos relacionados aos serviços de suporte. Que possuem valor fixo mensal, e um escopo definido. Então, nesses contratos não me preocupo muito em medir o tempo de resolução do chamado para fins de faturamento ou limite de horas contratuais.
** E a razão para contratos de não ter contratos de suporte com horas mensais limitadas é porque não me permite prestar o serviço da melhor forma possível, e gera uma série de riscos para o cliente e para mim.
* Contratos de horas pré-pagas:
** Eu tenho contrato de horas pré-pagas para serviços de suporte a Softwares. Temos uma assessoria para implantação de soluções de Service Desk, e para esses casos acredito que faz sentido um contrato com base em quantidade horas. Pois, é um segmento específico e naturalmente limitado. E para esses casos faço a medição através da minha ferramenta de Service Desk que possui um campo para horas gastas naquela atividade. E através de um dashboard tenho a visão de quanto tempo cada cliente consumiu em dado intervalo de tempo.
Em resumo, eu acredito que a lógica de horas com base em chamados abertos tende a morrer ou diminuir significativamente com o passar do tempo. Pois, ela tem por princípio que quanto mais chamados mais a TI está trabalhando. O ideal é que hajam menos chamados abertos, e isso ser um sinal de que a TI está trabalhando fortemente para que os recursos de hardware e software funcionem bem. Falo mais disso no curso de implantação de Service Desk.
[]’s,
Lameck Oliveira.
P.S.: Enviarei um e-mail com os prints do controle de horas para você.
Bom dia Lameck,
Com o contrato de valor fixo mensal, como você faz para adequar o valor de acordo com o cliente? seria com o escopo?
Obrigado pela atenção
Att
Leandro Cardacci
Olá, Leandro.
Isso mesmo. Definição de escopo, e também catálogo de serviço. E o valor é calculado com uma série de variáveis, como quantidade de usuários e outras questões mais.
*Na camada gratuita, tem dois posts que valem muito a pena você ler: o de catálogo de serviço, e qual a ferramenta de Service Desk que eu utilizo.
[]’s,
Lameck.