Um grande desafio da TI é conscientizar os usuários da importância de abrir chamados, e após o chamado aberto é necessário pensar no processo de atendimento do cliente e como oferecer uma incrível experiência de suporte. Mas existe terceiro grande desafio: Como reduzir a quantidade de chamados desnecessários?

Você sabe a razão do usuário não gostar de abrir chamado ou querer ser atendido primeiro? Porque aquilo causa algum impacto (trivial ou enorme) em seu trabalho. Portanto, se você já pensou em meios de abertura de chamado e já possui um processo de atendimento que permite teus clientes serem muito bem atendidos, então está na hora de começar a implantar o filtro de chamados para te ajudar a reduzir a quantidade de chamados desnecessários em seu Service Desk.

 

O filtro de chamados

O filtro de chamados acontece em três fases/etapas, e como próprio nome já diz, visa filtrar o máximo de chamados.

filtrodosuporte

Utilizar o filtro de chamados em seu suporte de forma consciente e clara permite que você tenha um número menor de tickets para sua equipe resolver. Existem diversas ocorrências que podem ser retidas nas fases de prevenção e auto-atendimento. Embora eu imagine que você esteja com várias ideias nesse exato momento, quero me deter em explicar rapidamente cada uma das etapas.

Primeira etapa do filtro de chamados: prevenção

Como diria meu sábio avô: Prevenir é melhor do que remediar.

A fase de prevenção consiste em uma série de ações conjuntas para reduzir a abertura de chamados desnecessários. Se você atua em um Service Desk, sabe do que estou falando, chamados como: Troca de tinta da impressora, ou troca da assinatura de e-mail podem ser evitados.

Como funciona a prevenção em meu Service Desk?

Desculpas não ajudam sua TI a ser mais competitiva

Desculpas não ajudam sua TI a ser mais competitiva

Nós temos uma pessoa alocada para revisar todas as atividades abertas pelos clientes segmentadas por tipo, e selecionar as ocorrências maiores ou principais para encontrarmos uma forma de preveni-los. Essa prevenção pode ser:

  • Prover treinamento para um setor ou para todos os usuários da empresa.
  • Automatizar processos de testes de backup.
  • Trocar o cabeamento estruturado ou virtualizar os servidores.
  • E muitos outros.

Foi através dessa análise de prevenção que já vendemos diversos novos projetos no cliente, como: treinamentos, virtualização, etc. E também reduzimos o tempo de parada dos usuários, e abertura de chamados desnecessários.

Segunda etapa do filtro de chamados: auto-atendimento

Um ótimo exemplo de auto-atendimento

Se 03 pessoas perguntam a mesma coisa para 03 pessoas diferentes da equipe de suporte, você está gastando 03 unidades de teu time para resolver 01 problema de 03 pessoas. Se 01 pessoa faz uma pergunta e as outras 02 conseguem encontrar a resposta em uma área pública ou através de notificação, você utilizou apenas uma unidade de seu time. Essa é a razão porque auto-atendimento é tão importante para seu service desk.

E como desenvolver um auto-atendimento eficiente em um Service Desk?

  • Base de conhecimento.
  • Fórum.

Base de conhecimento

Você precisa disponibilizar um ambiente em que seu cliente é capaz de consumir conteúdos que o ajudem a resolver sozinho os problemas dele. Em vários outros posts, comentei da importância de base de conhecimento, abaixo estão os principais deles:

Fórum

Para quem presta suporte a um software, a construção de um fórum pode ser uma ótima solução para diminuir a quantidade de chamados abertos e permitir que os usuários se ajudem.

Terceira etapa do filtro de chamados: serviço ou atendimento

Após prevenir-mos e prover auto-atendimento para tantos problemas e usuários quanto possível for, como servimos os clientes na fase final do filtro?

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É importante que você tenha em mente que essa fase seja muito bem tratada, pois quer dizer que o cliente possui alguma demanda que necessita de sua ajuda. Então, tenha um bom processo de atendimento, e uma excelente ferramenta para abertura de chamados

Nós podemos te ajudar a reduzir a abertura de chamados desnecessários

A Diferencial TI abraçou a missão de empoderar outras empresas de TI para prestarem um suporte de alto nível, e fazemos isso de três formas:

  1. Através de conteúdo gratuito aqui no blog.
  2. Através de cursos online e presenciais.
  3. Através de nossa consultoria.

Recentemente, lançamos o curso online: Implantação de Service Desk Essencial em parceria com nosso cliente, a Bernardes Treinamentos Online. E o curso dentre outras coisas, dá mais informações sobre como implantar o filtro do suporte em um Service Desk.

diferencialTI

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[]’s,
Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.