Os KPIs, acrônimo para Key Performance Indicators, são fundamentais para avaliar como anda a gestão de uma empresa. Sabemos também que a área de tecnologia da informação possui hoje atuação estratégica em todas as organizações que a empregam.

Dada essa importância, é natural também que existam ferramentas para acompanhar e averiguar os resultados do departamento. Estes são os Indicadores de Desempenho de TI. Você sabe por que eles são tão importantes?

Uma prévia da resposta que será desenvolvida neste artigo: através destes indicadores, a organização poderá avaliar o cumprimento de objetivos. É também uma ferramenta para garantir que os seus sistemas estejam sempre ativos e funcionais.

Esse fator poderá impactar na produtividade e na segurança das tecnologias utilizadas. Além disso, os resultados de se acompanhar de forma sistemática o desempenho de TI dizem respeito a toda a organização.

É, inclusive, a partir do processo de mensuração e análise que as metas operacionais e estratégicas bem-sucedidas poderão ser implantadas. Devemos também diferenciar métricas de indicadores, para que os conceitos possam ser trabalhados com maior eficácia na sua gestão.

A seguir, apresentaremos não apenas estas definições, mas também, alguns exemplos de indicadores para TI. Tudo isso para que ao final deste artigo a importância da ferramenta seja bem compreendida. Podemos começar? Vamos definir alguns conceitos.

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O que são indicadores de desempenho de TI e qual a sua relação com as métricas

Os indicadores de desempenho de TI costumam ser estabelecidos com percentuais e avaliam desempenhos, atividades e metas. Para tanto, utilizam uma variedade de métricas – números individuais que avaliam situações de forma isolada.

Ligados aos processos internos da organização, estes últimos podem ser representados também por valores absolutos, volume e outras medidas. Exemplos disso em TI são a quantidade mensal de atendimentos realizados e notas de avaliação dos usuários para o serviço.

O conjunto de diferentes métricas que irá constituir os indicadores, elemento que servirá para tomada de decisões na organização. Estes dados vão ajudar os gestores a identificar a contribuição do setor de tecnologia da informação para a empresa e é por isso que eles podem ser considerados como uma ferramenta estratégica. Afinal, eles medem em porcentagem a contribuição do software para as operações cotidianas do negócio, servindo assim para a definição de novas metas.

Basicamente, qualquer atividade quantificável poderá servir como um indicador. Porém, deve-se manter o cuidado de não exagerar no número de índices utilizados. Neste sentido, é importante que a avaliação qualitativa tenha um foco claro.

Dentre os pontos mais importantes de TI que as métricas devem abordar, estão:

  • Níveis de performance da infraestrutura de TI e dos sistemas utilizados;
  • Disponibilidade do sistema;
  • Produtividade das equipes e resultados das atividades internas.

Indicadores devem ser bem pensados antes da implantação

Embora seja uma ferramenta de grande utilidade para as empresas e, particularmente, para a gestão de TI, os indicadores devem ser bem pensados, pois de outra forma sua eficácia será prejudicada.

Há muitos KPIs que podem ser observados no departamento de tecnologia da informação, mas apenas alguns serão ideais para sua organização. Tamanho da estrutura, recursos disponíveis e área de atuação são elementos que ajudam na adequação de indicadores.

Afinal, o acompanhamento de uma grande estrutura não é igual ao de um serviço terceirizado – ou de um Help Desk. Em cada um destes casos serão identificadas demandas próprias. É por esta razão que é tão importante analisar com bastante atenção o seu caso, antes mesmo de definir e aplicar os KPIs.

Recomenda-se que um profissional seja destacado para lidar com as atividades de mensuração. O seu papel junto a gerência será de delimitar o que será medido e apresentar os dados coletados posteriormente.

Não menos importante é definir a periodicidade das avaliações. Os indicadores utilizados poderão ser acompanhados através de prazos diferentes. Elementos como a segurança da informação pedem um olhar contínuo e mais aproximado.

Porém, há indicadores em que cabe um prazo maior para o acompanhamento, como alguns relacionados à performance de sistemas. Sendo assim, vamos entender melhor a importância que indicadores de desempenho de TI adquirem para as organizações onde estão inseridos.

A importância para o setor de TI e para a organização

A importância começa no fato de que indicadores permitem que os gestores de TI não fiquem presos às situações imediatas. Ao invés de “apagar incêndios”, atitudes de prevenção e aperfeiçoamento da área podem ser trabalhadas.

No final do processo, onde se colhem os benefícios, deverá estar a agilização de soluções e até mesmo a redução de custos. Estes fatores favorecem a organização, seus colaboradores e também seus clientes.

Lembremos ainda que, quando bem utilizadas, estas medições ajudam a organização a se adequar às necessidades dos usuários, sejam estes de nível interno ou externo. Caminhos que aumentem a motivação dos colaboradores também podem ser tomados a partir das avaliações.

Com isso, o setor de TI passa a entrar em diálogo estreito com a gerência da organização. Os erros mais frequentes são corrigidos, novas metas tornam-se viáveis e bonificações podem ser oferecidas como incentivo aos envolvidos.

Tudo isto está ligado à definição de objetivos que nascem de indicadores-chave, estabelecidos com clareza. Deve-se ressaltar que, em virtude das características presentes na tecnologia da informação, as métricas basicamente estão à sua disposição. Consequentemente, a coleta de dados não será algo difícil.

A sua tarefa deverá ser no sentido de estabelecer a ligação entre os números, as metas e os prazos. Em muitos casos, há softwares de gestão que permitem um acompanhamento descomplicado de métricas, com direito até mesmo a recursos gráficos que facilitam o entendimento, como planilhas e dashboards.

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Conclusão

Os indicadores servem para melhorar o que é conhecido como Governança de TI. O conceito diz respeito à intersecção entre as atividades e estratégias do departamento com objetivos organizacionais e práticas do mercado.

Estes fatores estão ligados à melhoria da infraestrutura e ao incremento da confiabilidade dos sistemas empregados. Em resumo, os KPI garantem uma boa performance de TI e impactam tanto na empresa quanto em seus colaboradores.

É, portanto, indispensável para quem pretende manter-se competitivo no mercado e fazer valer o investimento em tecnologia da informação. Ao empregar estas ferramentas, o setor ganha em resolução de problemas e eficiência. 

Desta forma, pode-se extrair o potencial máximo dos recursos tecnológicos inseridos na organização. Lembre-se também que é importante atualizar os indicadores, para que sempre sirvam de reflexo para o seu ecossistema de TI.

 

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Lameck Oliveira