JIRA Service Desk é uma solução em software para times que trabalham com suporte, Service Desk, Help Desk ou seja lá como você queira classificar. A proposta do JIRA Service Desk é oferecer aos times de suporte uma forma fácil, eficiente e robusta de atender aos usuários/clientes.

Com diversas funcionalidades, interface amigável e intuitiva, o JIRA Service Desk vem ganhando popularidade entre os brasileiros, principalmente, após a disponibilização da ferramenta em português (PT-BR). E para ajudá-lo a entender melhor sobre a ferramenta, criamos esse post. Vamos lá?

Introdução ao JIRA Service Desk

O JIRA Service Desk foi lançado em 2013 pela Atlassian com a seguinte visão: construir um Service Desk moderno e flexível para times de suporte técnico, especificamente suporte técnico.

Inicialmente, era uma solução bem simples, como Portal do Cliente, Workflow e Filas, mas bastante flexível, ao invés de tentar prescrever o workflow de suporte, o JIRA Service Desk foi construído para que todos pudessem desenhar seu próprio workflow.

Atitudes como essa fizeram que ao longo dos três últimos anos, o JIRA Service Desk tenha sido utilizado por times de TI, atendimento ao cliente, e até mesmo times de negócios como Vendas, RH e Marketing.

Com toda essa convergência acontecendo, a Atlassian tem investido bastante em construir features que beneficiem todos os times que trabalham com Service Desk. E várias dessas novas capacidades do JSD estão atraindo novos adeptos, tanto pequenas empresas como as gigantes do mercado.

Principais funcionalidades

Por ser bastante flexível, o JIRA Service Desk permite que uma série de coisas sejam feitas. Desde integração com CRM, abertura de chamado através de ligações, até diversas automações de triagem. Contudo, resolvi listar algumas das principais funcionalidades.

01: agrupar clientes em organizações

Em muitos ambientes você precisa segmentar grupos de clientes que visualizem e compartilhem solicitações, e isso é facilmente resolvido no JIRA Service Desk com a funcionalidade de organizações (empresas). E isso permite que o time de suporte:

  • Filtre filas por organização.
  • Customizar acordo de nível de serviço (SLA) por organização.
  • Ter relatórios por organização.

E isso não vale apenas para você, o teu cliente também pode visualizar e compartilhar os chamados com outros usuários, e receber notificações.

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Dica:
Se você já possui todos os usuários em uma base de clientes em Excel ou em outro software, você pode importar todos eles para o JIRA Service Desk através da API de importação. E caso você não possua nenhum, e esteja em busca de um CRM, você pode dar uma olhada no Atlas CRM.

02: personalizar os e-mails de notificações

É sempre importante alertar o cliente automaticamente sobre alguns eventos, como: criação do chamado, encerramento do chamado, e diversos outros. O JIRA Service Desk possui um esquema de notificações muito flexível.

Você pode melhorar o leiaute para que as notificações reflitam a marca da sua empresa, alterar as cores do texto, fontes, logos e até mesmo o conteúdo das notificações.

E também é possível configurar regras de controle de disparo de e-mail, inclusive criar notificações personalizadas como o aviso de fechamento automático do chamado por inatividade do usuário.

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03: visualização do conhecimento pelo agente

Produzir artigos para base de conhecimento é uma atividade que deve ser cultiva por todos os times de TI, mas apenas produzir o conteúdo não é suficiente, é preciso encontrá-lo facilmente.

Além de sugerir artigos para o usuário final através do portal do cliente, o JIRA Service Desk também exibe possíveis artigos relacionados ao ticket aberto para o time de suporte, assim ele pode encontrar a facilmente a solução ou até mesmo encaminhá-la para o cliente.

 

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Então, o artigo pode ser visto pelo agente no contexto de solução do ticket, eliminando a necessidade de ficar navegando entre JIRA Service Desk e Confluence.

04: workflow

Nem todas os tipos de atividade possuem o mesmo workflow. Uma instalação de um novo software na estação de trabalho de um usuário precisa de aprovação, já a resolução de um incidente não precisa. Então, o JIRA permite que para cada tipo de atividade você possua um fluxo de trabalho (workflow) diferente.

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Além de conseguir configurar um workflow da forma que deseja, você pode criar automações que permitem que algumas fases sejam executadas sozinhas, como fechar o chamado sozinho por falta de resposta do cliente, ou voltar o chamado para o time de suporte quando o cliente responder.

E várias outras opções de automação que o ajudam a tornar seu service desk mais produtivo.

05: integração autêntica com e-mail

Um recurso que ajuda bastante a encantar o usuário é a abertura de chamado através do e-mail, e além da abertura permitir que toda a interação aconteça através do e-mail, ou seja, mesmo quando o usuário responde um determinado chamado por e-mail, não é aberto um outro ticket.

Assim você pode oferecer flexibilidade de meios de abertura de chamado para o usuário, e deixá-lo confortável para mais de um formato de comunicação com o time de suporte.

06: portal do cliente

Percebo que muitos portais de suporte possuem uma aparência que expulsa o usuário do uso. O Facebook não teria tantos adeptos se não fosse uma ferramenta amigável, e o é tanto para crianças como para adultos e idosos. O Portal do Cliente precisa ser amigável.

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O JIRA Service Desk possui um portal configurável e fácil de usar, e você pode utilizá-lo para inserir seu catálogo de serviço (conjunto de opções de solicitações) para que seu cliente abra os chamados. Nós até colocamos a opção de convidar o CEO para tomar um cafézinho.

07: controle de SLA

Um dos indicadores que mais considero importante para um Service Desk é quanto do SLA ele consegue cumprir. E percebo que muitas times de suporte sofrem um pouco para cumprir, e mais ainda para medir.

E o JIRA Service Desk oferece o controle do SLA de uma forma automatizada e eficiente. Você precisa apenas configurar o SLA que deseja, e pronto.

Você terá a medição do SLA por atividade

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E também o SLA global ou por cliente ou até mesmo por serviço

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08: base de conhecimento para o cliente

Um grade aliado para redução de abertura de chamados desnecessários é a base de conhecimento. E o JIRA Service Desk permite que você integre a ferramenta de base de conhecimento para que ao tentar abrir um chamado, seu cliente veja algumas opções de conteúdo que o ajudem a resolver o problema sozinho.

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Sempre que seu cliente buscar por algo – como no exemplo acima – o JIRA Service Desk buscará por conteúdos montados por você para seu cliente.

JIRA Cloud vs JIRA Server

Se você está em dúvida entre utilizar as soluções cloud da Atlassian ou permanecer no solução server, aqui estão destacados alguns pontos que o ajudarão a decidir.

PROS DA VERSÃO CLOUD DO JIRA

A integração com outras aplicações Cloud: as aplicação são hospedadas na nuvem. Isso significa que você não precisa se preocupar em compras ou manutenção de sua própria infraestrutura.

E você consegue facilmente adicionar ou remover aplicações – então, você pode contratar novos apps, testá-los com seus dados reais e desligá-las se você não precisará mais. Você paga apenas pelo que você usa.

Funciona com o Google Apps: você pode acessar as aplicações da Atlassian com sua conta Google Apps. Veja Atlassian + Google Apps para mais informações.

É seguro: todos os sites Atlassian Cloud impõe SSL por padrão e estão hospedados em um servidor no EUA. Veja mais sobre em Trust @ Atlassian para mais informações.

É confiável: Atlassian garante 99.9% de disponibilidade no Cloud. E ainda ganha as novas atualizações.

É possível de pagar: os preços começam com $10/mês. E os valores variam de acordo com o número de usuários e números de aplicações. 

CONTRAS DA VERSÃO CLOUD DO JIRA

Alguns add-ons não está disponível: a Atlassian possui um marketplace com vários add-ons que você pode adquirir para customizar tua versão. Contudo, a maioria dos add-ons estão disponíveis apenas para o server.

Sem acesso à base de dados: acesso direto à base de dados não é permitido na versão Cloud.

Você não pode usar seu  próprio domínio: sua instância Cloud é acessível em nomedaempresa.atlassian.net, em que nomedaempresa é uma palavra reservada, após a assinatura. Existe uma atividade aberta de desenvolvimento para que isso seja liberado, mas ainda sem data. Já na versão Server, é possível colocar seu domínio como suporte.diferencialti.com.br.

Limite de disco: existe uma limitação de quantidade de espaço disponível. Atualmente, são cerca de 25GB para até 500 usuários, e 100GB para mais de 500 usuários. Você pode consultar a política de storage para ter mais detalhes.

Temas: algumas customizações de aparência e customizações de tema não são suportadas em boa parte dos casos.

Idiomas: atualmente, a versão Cloud já possui versão em Português Brasil (PT-BR), além disso também está disponível em Inglês, Português de Portugal e alguns outros idiomas. Já o Server além de possuir a versão em Português Brasil (PT-BR), permite que você ajuste determinados trechos que você prefere uma outra tradução. 

RESUMO DA ANÁLISE

E aí? Qual a melhor versão? Qual devo utilizar em meu projeto?

QUANTO AO PREÇO:

  1. O JIRA Cloud permite que você tenha um melhor controle do valor de licenciamento, pois você paga pelo que utiliza, por mês e por usuário.
  2. Não precisa ter custos com um ambiente para instalar a ferramenta.
  3. Os preços para o Cloud com até 03 agentes é de US$ 10 (dez dólares) por mês, e para mais de três agentes o valor é de US$ 20,00 por agente por mês.
  4. Os preços para o Server variam de acordo com o número de usuários e o pagamento é feito apenas uma vez, pois você adquire a versão.

QUANTO ÀS FUNCIONALIDADES:

Embora o Cloud você fique recebendo as atualizações constantemente, o Server permite que você faça mais configurações, como: alterar domínio, criar um próprio pack de tradução, acesso ao banco de dados, e mais add-ons.

Além disso, a integração com o AD, acontece apenas na versão Server. Mas além desses itens, as funcionalidades não diferem.

Conclusão

O JIRA Service Desk é a ferramenta de Service Desk mais completa e com baixo custo existente no mercado, além de possuir várias funcionalidades, é possível encontrar diversos plug-ins no marketplace e utilizá-los para uma implantação ainda mais completa.

Quer conhecer mais do JIRA Service Desk, acesse nosso site ou conheça nosso curso de Implantação de JIRA Service Desk.

 

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About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.