O físico William Thomson, pai da termodinâmica, já dizia lá no século XIX: “Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”. E essa ideia nos persegue até hoje, nos mais modernos sistemas de tecnologias da informação. E é justamente para que se possa melhorar que existem as Métricas de TI.

Elas são um conjunto de informações que demonstram com clareza diversos aspectos do setor, como a sua performance e o quão otimizados estão os processos envolvidos. Não são mais que uma maneira de quantificar a capacidade operacional dos sistemas e da equipe. Além disso, se mostram essenciais para quem busca identificar problemas e tomar decisões mais assertivas – para poder corrigi-los.

Mas não basta conhecer quais são, é necessário aplicá-las com inteligência. Para ajudar, elaboramos um pequeno guia para que você entenda de uma vez por todas o que são as métricas de TI e como utilizar na sua empresa. Confira!

Principais métricas e como utilizá-las

Como disse, são um conjunto de dados que, quando são compilados, trazem informações sobre a realidade da sua empresa, em especial do TI. Elas ficam encarregadas de mensurar as tendências e variáveis do seu negócio. 

Por isso, vão ajudar a encontrar os pontos fortes e fracos da área e dar a possibilidade de otimizá-los da melhor maneira possível. As mais conhecidas – e também mais importantes – são:

Tempo médio para atendimento

Este dado está diretamente ligado à produtividade do setor analisado. Significa o tempo necessário para que o problema do usuário seja resolvido. Quanto menor for, mais produtiva é a sua equipe.

Conhecer o tempo necessário dá ao gestor uma real noção da eficiência dos processos realizados, além de permitir uma detecção rápida de falhas. Com estes erros sendo notados com agilidade, é hora de buscar soluções e sugerir ideias de melhoria.

Vale consultar os colaboradores para entender o que trava o sistema, e também buscar outras informações para compreender melhor a situação.

First Call Resolution

A resolução na primeira chamada diz muito sobre a eficiência do setor, uma vez que está relacionada com o número de problemas solucionados pelo suporte técnico com uma única chamada.

Otimizar esse valor pode representar maior satisfação do consumidor, menor tempo demandado por técnico e necessidade de atendimento especializado para cada caso, além, é claro, de reduzir o número de chamadas abertas e o custo delas.

Índice de Uptime

Essa métrica de TI é importante pois impacta diretamente o negócio. Uptime é o tempo que o sistema fica disponível sem apresentar falhas.

Se o resultado for abaixo de 99%, você já deve se preocupar, uma vez que o sistema deixa de ser considerado de alta performance, impactando na experiência do usuário e, por consequência, na produtividade e nos lucros. Mas atente-se: apenas esse dado não é o suficiente. Há outras duas informações de suporte que podem ajudá-lo:

  • MTBF (Mean Time Between Failures): Tempo médio entre falhas;
  • MTTR (Mean Time to Repair): Tempo médio para reparação.

Para calcular esta taxa, basta efetuar a seguinte operação:

Uptime = MTBF / (MTBF + MTTR)

Caso o Uptime e o MTBF sejam baixos, é possível tomar algumas medidas para remediar o problema, como revisão das configurações do sistema e de equipamentos, ajustando-os de acordo com o perfil de utilização requerido. Caso o MTTR seja alto, será preciso uma avaliação global no software, equipamentos e até mesmo na equipe técnica.

Taxa de entregas fora do prazo

Diferentes equipes e projetos levam tempos também diferentes, tanto para concluir tarefas quanto para entregá-las. Essa é a informação mais subjetiva a ser investigada pela gestão. É necessário calcular um prazo realista para conclusão, de maneira que os colaboradores não fiquem sobrecarregados e que o cliente final não precise esperar muito.

Se a equipe cumpre os prazos, ótimo! Caso contrário, é hora de agir e descobrir se a estimativa está correta, ou se os processos foram automatizados da melhor maneira. Ouvir o que os seus funcionários têm a dizer é uma maneira eficiente de detectar falhas e corrigi-las antes que impactem negativamente a empresa.

Satisfação do cliente

De todos os dados que você investigou, coletou e analisou, esse é o mais importante. Todas as otimizações feitas no software têm como objetivo acelerar os processos, tornar o setor mais produtivo e garantir o bom atendimento. Afinal, sem o cliente não há negócios.

Tal dado pode ser obtido de diversas maneiras, dependendo da sua área de atuação. Um dos métodos mais eficientes é a pesquisa NPS. Você pergunta para seus consumidores o quão satisfeitos eles estão com o serviço. Aqueles que dão as melhores notas são chamados de promotores e convidados a deixar um comentário público sobre o atendimento.

Essa constitui a chamada prova social. Se um grande número de pessoas está feliz com os seus serviços, outras poderão ser influenciadas a contratá-los.

Do outro lado do espectro estão os detratores ou haters, aqueles que dão notas abaixo de 6. Com eles, você pode entender o que foi feito de errado e corrigir o mais rápido possível.

Tudo deve ser medido?

A resposta é não. É verdade que quanto mais se mede o desempenho, mais se conhecerá sobre a empresa. Porém, há algumas métricas que servem apenas para tomar tempo do gestor e que, às vezes, podem dar falsas impressões sobre o negócio.

Por exemplo, se você oferece um serviço que possui uma versão de testes. Mas, o que importa? O número de testes realizados ou o de compras realmente efetivadas? Mensurar o número de testes, isoladamente, não traz informação nenhuma à gestão.

Um grande valor não significa que a empresa está fazendo um bom trabalho, muito pelo contrário. Se muitas pessoas adquirem a versão trial e poucas compram o serviço completo, há graves falhas no sistema.

As métricas de TI são essenciais para que se conheça a qualidade dos serviços prestados e a satisfação do cliente, além de dar um embasamento para tomar decisões conscientemente. É necessário avaliar o setor globalmente e em suas especificidades para garantir que o conjunto correto de dados está sendo extraído.

Sem mensurar quantitativamente o setor, você fica totalmente às cegas, o que pode vir a prejudicar qualquer negócio.

 

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Lameck Oliveira