Você já ouviu falar em SLA? Sabe o que significa essa sigla e a sua finalidade? Com a tecnologia conquistando cada vez mais o seu espaço dentro das empresas, torna-se muito importante a adoção de boas práticas nesse setor para trazer credibilidade e competitividade. E esse é o objetivo do SLA. Neste artigo, iremos abordar o que é SLA, como montar um e os seus benefícios.

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O que é SLA?

Do inglês Service Level Agreement (ou, em português, Acordo de Nível de Serviço), o SLA é um dos pontos mais importantes quando fechamos um contrato de prestação de serviços na área de Tecnologia da Informação (TI).

Em linhas gerais, o objetivo do SLA é deixar claro, de uma forma que seja possível medir, os serviços que serão prestados pelo fornecedor, o suporte técnico que será oferecido, normas de segurança, os prazos estabelecidos, metas claras para mensurar os níveis de serviço, entre outros fatores.

Com o crescimento na importância da área de TI em empresas de todos os segmentos para trazer mais competitividade e eficiência aos negócios, o SLA desempenha um papel fundamental para garantir a qualidade dos serviços prestados.

Hoje em dia, todas as empresas precisam aproveitar os benefícios da tecnologia para ganhar competitividade e rapidez nos processos. De microempresas a multinacionais de grande porte, existem soluções que atendem às especificidades de cada negócio e o papel dos profissionais de TI torna-se cada vez mais relevante nesse cenário.

Porém, muitas vezes, o profissional de TI acaba sendo chamado para resolver problemas que não competem a ele. Contornar esse tipo de situação é mais uma vantagem do estabelecimento de um SLA.

Ao determinar com clareza quais os serviços que serão prestados dentro daquele contrato, a fornecedora consegue focar seus esforços nessas atividades e entregar tarefas com mais qualidade.

Como montar um bom SLA?

Para a elaboração de um SLA efetivo e de qualidade, o primeiro ponto a ser observado é a sua abrangência, afinal, ele deve trazer todos os fatores ligados aos serviços que serão prestados para aquela empresa específica.

Em primeiro lugar, é importante determinar quais são os serviços que estão sendo contratados e as rotinas envolvidas. Em seguida, entram elementos importantes para medir se o trabalho está sendo realizado dentro do esperado e outros pontos, como:

  • Relatórios que serão apresentados;
  • Prazos para execução dos serviços;
  • Índicas de qualidade;
  • Gestão dos dados e informações;
  • Multas em caso de problemas na prestação dos serviços;
  • Metodologias que serão empregadas;
  • Tempo para execução das atividades;
  • Responsabilidades da contratada e da contratante;
  • Reajustes de contrato.

Um cuidado fundamental no momento de estabelecer o SLA é conhecer os riscos que envolvem cada um dos serviços prestados. Para isso, uma dica é conversar abertamente com o contratante para entender a estrutura que ele dispõe naquele momento e quais são as suas expectativas e urgências.

Assim, contratante e contratada, juntas, conseguem definir as prioridades e estabelecer prazos com transparência. Aliás, quando falamos de prazo, ele é muitas vezes um problema.

A companhia que presta serviços na área de TI precisa deixar claro que está sempre à disposição para atender a contratante, mas algumas situações demandam mais tempo para serem solucionadas. Ou seja, uma coisa é o tempo para iniciar a execução de uma atividade e outra é o prazo para que ela seja concluída, o que depende da complexidade do serviço.

É importante lembrar que o SLA precisa ser revisado e atualizado periodicamente para garantir a sua eficiência e assertividade, pois a realidade das empresas muda, assim como as suas necessidades e prioridades na área de TI.

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SLA: a importância de conhecer a si mesmo e ao cliente

Conhecer os pontos fortes e fracos da sua empresa, assim como mergulhar no universo do seu cliente, é uma atitude fundamental para o estabelecimento de um SLA de qualidade.

Conheça as suas limitações, em quais serviços você se destaca, o perfil dos profissionais que compõem seu time, os seus diferenciais e onde a sua empresa de TI pode de fato fazer a diferença no dia a dia dos seus clientes.

Além disso, converse abertamente com os gestores da empresa que está contratando os seus serviços na hora de elaborar o SLA. Entenda a sua realidade, quais são as suas urgências, onde ele precisa de mais apoio e mostre-se disposto a ajudá-lo, sugerindo ações e melhorias.

Um ponto importante que contribui para garantir o cumprimento do SLA e um serviço de primeira é a qualificação da equipe técnica. A contratada precisa fornecer cursos e treinamentos para contar com colaboradores sempre atualizados, pois a área de TI sofre mudanças constantes, com novas plataformas e ferramentas. Esse comportamento eleva a sua competitividade e a satisfação dos seus clientes.

Outro ponto fundamental no que diz respeito aos seus funcionários é treiná-los também para atender o cliente da melhor forma, com educação, cortesia e disponibilidade. Além de prepará-los para posicionarem-se quando algo fora do escopo do SLA for solicitado.

Por que o SLA é importante?

O SLA é muito importante tanto para a empresa que está contratando os serviços de TI, quanto para a empresa que irá prestá-los. Graças a esse documento, o vínculo estabelecido ganha credibilidade e torna-se mais produtivo e transparente.

No caso da empresa que está contratando os serviços, ela ganha segurança e tranquilidade ao saber todos os serviços e metas estabelecidos naquele contrato. Além disso, é possível incluir multas caso as coisas não saiam conforme combinado no SLA.

Dessa forma, os gestores sabem o que cobrar e de que forma recorrer caso os serviços não sejam prestados da forma que foi estabelecido.

Já as companhias que prestam serviços de TI conseguem, através do SLA, determinar exatamente quais serão as atividades desempenhadas para cada contratante, evitando assim cobranças e tarefas indevidas.

Outro ponto muito positivo do SLA para a contratada é a facilidade que ele traz para os planejamentos internos da companhia. Sabendo os serviços que serão prestados para determinada empresa com antecedência, torna-se mais fácil definir quantos funcionários serão deslocados para aquele cliente e qual o perfil ideal do técnico para cada serviço.

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Conclusão 

O SLA é importante para ambas as empresas, por isso, não importa em qual lado você está, o SLA irá beneficiar a sua empresa, seja na hora de organizar o trabalho, ou na hora de sentir segurança em fechar um contrato. Por isso, solicite sempre o SLA ao receber um contrato de prestação de serviços. 

Na Diferencial TI nós sempre trabalhamos com SLA e respeitamos o SLA proposto. Se você tem alguma dúvida, comente aqui no post, ou entre em contato conosco e será um prazer te responder. 

Forte abraço.

About Felipe Lucena

Fundador da Diferencial TI, amante do futebol e comprometido com a ideia de criar serviços e soluções de TI que promovam o ambiente necessário para que outras empresas possam ir ao máximo do seu potencial.