Cada vez mais as empresas valorizam a relação com o consumidor, o que incentiva a busca por serviços que atendam a essa demanda. Ao olharmos para o passado, veremos que desde os primórdios da tecnologia da comunicação as centrais de atendimento sempre foram importantes para as empresas; antes vistas apenas como uma obrigatoriedade, um protocolo a ser seguido, hoje se tornaram uma operação totalmente estratégica.

No entanto, com consumidores cada vez mais exigentes, ter um serviço adequado que viabilize o atendimento às suas demandas de forma ágil e correta, tornou-se uma condição essencial para qualquer empresa. E é aqui que a tecnologia ganha espaço. E o melhor de tudo, oferecendo sistemas que casem as condições mais importantes para uma empresa: praticidade e custo benefício, tudo isso com o auxílio da “nuvem”. Assim, com a intenção de facilitar a comunicação interna, surge uma nova tecnologia chamada PBAX Cloud.

Mas, o que é o PABX? Private Automatic Branch Exchange ou em tradução livre Troca Automática de Ramais Privados, é um centro de distribuição telefônico privado de uma empresa, ou seja, que não inclui atividade de fornecimento telefônico ao público externo.

A utilização de ramais dentro de uma empresa existe há décadas, em boa parte, devido à facilidade de comunicação dentre as diversas linhas telefônicas da empresa e diferentes setores da instituição. No entanto, com o avanço tecnológico, o caminho mais óbvio a ser seguido é o da migração para os meios mais modernos; com isso, surgiu essa nova tecnologia que leva a comunicação interna à outro nível.

No geral, o sistema PABX Cloud oferece as mesmas possibilidades de um ramal tradicional, com algumas novas funções possibilitadas pela conexão e troca de informações que acontece na era digital.

Mas calma, ainda iremos explicar onde o PABX Cloud entra nisso tudo. Vamos por partes. O cloud computing (computação em nuvem) é um recurso bastante utilizado pela maioria das empresas modernas e consiste, basicamente, no armazenamento de dados, informações e utilização de serviços em um ambiente fora do convencional e não necessariamente físico.

Dessa mesma forma funcionará o armazenamento das informações coletadas por um call center . Tudo isso é pensado para agregar praticidade, segurança, flexibilidade, eficiência e personalização ao sistema, de acordo com as necessidades de cada empresa ou indivíduo.

Tudo bem, mas como uma empresa de atendimento telefônico funcionará apenas com a nuvem, sem os tradicionais ramais? Em suma, tudo isso significa apenas que uma central que funciona inteiramente pela internet não utilizará a mesma estrutura física que conhecemos, com cabos e fios como costumamos tradicionalmente ver. Ela funcionará com base em um software online.

Ainda que para uma central de atendimento funcione sejam necessários recursos tradicionais como o PABX, toda a sua inteligência e base operacional estará vinculada a recursos online.

A essa altura você deve estar se questionando sobre quais as reais vantagens de operar na nuvem e não de forma física, certo? Bom, as vantagens são inúmeras, como as diversas possibilidades de integração que um PABX tradicional não oferece. Por exemplo:

  • Acompanhamento em tempo real das ligações e informações dos clientes que podem ser utilizados para enriquecer o relacionamento com os clientes e prever eventuais problemas;
  • Otimização do trabalho dos atendentes, o que reflete diretamente na qualidade e produtividade da empresa;
  • Redução de custos em até 80%, devido à menor aquisição de materiais e trabalhos “braçais”;
  • Instalação rápida e pronto atendimento, garantindo qualidade, segurança e eficácia;
  • Flexibilidade de uso, possibilitando a realização de chamadas através de qualquer aparelho telefônico conectado à internet;
  • Otimização do espaço de trabalho já que não é preciso uma estrutura física de armazenamento de dados;
  • Implantação rápida, já que para utilizar a nuvem não é necessária a instalação de nenhum equipamento específico.

Existe ainda três formas mais comumente utilizadas para realização de chamadas através da nuvem. São elas:

1) Utilizando um telefone analógico e ATA

você pode continuar utilizando os telefones comuns, contanto que eles estejam conectados à um Adaptador de Telefone Analógico que será responsável por transformar os sinais de voz analógicos em digitais;

2) Utilizando um telefone IP

esse é o mais utilizado nas centrais de atendimento, pois refere-se à um aparelho criado especificamente para a utilização de telefonia em nuvem. Ele conecta-se diretamente à sua rede e pode funcionar como um telefone tradicional ou com um headset. O telefone IP possui também funções que o tradicional não tem, como agenda, modo espera, gravação de chamadas, bloqueio de chamadas e transferência de ramal;

3) Utilizando o softphone

Essa é, provavelmente, a forma mais pratica de utilizar a telefonia em nuvem. Trata-se de um software instalado em um notebook, smartphone, tablet ou qualquer outro dispositivo móvel e que simula um telefone, permitindo realização de chamadas diretas utilizando um protocolo de rede.

Características e Funcionalidades

A implantação do sistema oferece à empresa diversas ferramentas que podem auxiliar o melhoramento da comunicação. Algumas das principais características são:

  • A utilização de ramais (softphones, analógicos ou telefone IP);
  • Gerenciamento e relatórios de atendimentos;
  • Integração com bancos de dados e CRM;
  • Gerenciamento de filas;
  • Monitoramento e supervisão em tempo real dos atendentes (pausas, status de atendimento, escutas, etc);
  • Relatórios sobre atendimentos (espera, abandonos, performance e nível de satisfação);
  • Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  • Tempo Médio de Espera (TME):
  • Atendimento personalizado;
  • Atendimento automatizado (URA – Unidade de Resposta Audível);
  • Gravação das chamadas recebidas e realizadas;
  • Transferências automatizadas para campanhas; ativas (pesquisas de satisfação, por exemplo);
  • Failover de troncamentos;
  • Identificador de chamadas;
  • Ramais IP e Analógicos;
  • Ramais conectados à departamentos da empresa;
  • Agrupamento de chamadas,
  • Follow me.

Com tudo isso, fica fácil entender o motivo do PBAX Cloud estar cada vez sendo mais procurado e instalado nas empresas. A vasta possibilidade de funcionalidades do sistema é um dos maiores atrativos, já que, com certeza, suprirá todas as necessidades da sua empresa. Assim, fica claro que tudo o que vimos acima corrobora para que o PBAX seja a melhor solução que a sua empresa, independente do ramo, pode escolher, e que resultará em um serviço eficiente e de qualidade. Uma tecnologia que vem revolucionando o mercado tecnológico devido ao seu custo benefício e estrutura eficaz e descomplicada.

Felipe Lucena.
CTO & Partner.