É comum que todos os esforços de uma organização estejam no desenvolvimento de novos produtos e serviços ou na obtenção de novos clientes. Nem poderia ser diferente, pois as empresas são criadas para tal.

Contudo, tão importante quanto essas tarefas é a resolução de problemas dos clientes. Com a Inteligência Artificial (IA) sendo aplicada no Service Desk, a tendência que temos é um mercado mais eficiente no que diz respeito ao atendimento ao consumidor.

Há poucos anos, a ideia de conviver com Inteligências Artificiais no ambiente de trabalho estava restrita aos filmes de ficção científica. Agora, é possível contar com sistemas que atendem as necessidades do negócio, ao mesmo tempo em que agilizam todo o processo. Tarefas que antes eram repetitivas e exigiam grande esforço da equipe, agora podem ser realizadas automaticamente.

O que é Service Desk?

Caso não esteja familiarizado com o termo, o Service Desk é a evolução do Help Desk, que tinha como principal característica a concentração de “chamadas” de problemas dos clientes em um sistema, para entregar a solução necessitada. Os problemas resolvidos no Help Desk são simples, como dificuldade de utilizar um software, por exemplo.

Já o Service Desk, agrega demandas mais complexas, funcionando não apenas como um solucionador de problemas, mas também como um consultor da área de TI. Por essa razão, o Help Desk é considerado o “primeiro nível de atendimento”, enquanto o Service Desk é o “segundo nível de atendimento”.

Devido a essas características, o Service Desk precisa ter uma sólida base de conhecimentos sobre o atendimento ao cliente. Para resolver com agilidade e eficiência os problemas, o profissional por trás do atendimento deve ser especializado e com alto nível de conhecimento.

É nesse ponto que entra a eficiência da Inteligência Artificial, através de sistemas que incluem informações sobre os clientes e as possíveis soluções.

Por ser capaz de acumular um grande número de informações e fazer cruzamentos de dados, a IA consegue dar conta do Service Desk de maneira complexa. Além disso, pode se atualizar e integrar novos conhecimentos à medida que surgem novas situações.

O futuro da IA no Service Desk

Assistentes virtuais que resolvem problemas com base em modelos de Inteligência Artificial já vêm sendo bastante usados com grande eficiência. Para o futuro, teremos sistemas ainda mais evoluídos, capazes de gerar mais conhecimento, na medida em que estão expostos a mais problemas.

Estima-se que, até o fim de 2020, 85% das interações feitas por consumidores serão através de sistemas automatizados. Hoje, a própria visão que o consumidor possui da tecnologia já é diferente, pois 95% acredita que o maior beneficiário do atendimento virtual são, justamente, os serviços de atendimento ao consumidor.

Para citar um exemplo de sucesso, temos o banco SEB, um dos maiores da Suécia e um dos primeiros a aderir às tecnologias recentes, sendo hoje, totalmente digital. Uma das modernizações foi a implementação de um modelo de Inteligência Artificial no Service Desk.

Seu serviço é formado por profissionais e agentes virtuais, e atende tanto os clientes, quanto os próprios funcionários. Através de um assistente robô chamado Ida, o SEB consegue resolver com grande agilidade os problemas clientes, até mesmo pelo internet banking do mobile.

Características da Inteligência Artificial no Service Desk

Em constante evolução, a IA irá evoluir no sentido de resolver as necessidades das empresas e, principalmente, os problemas enfrentados pelos clientes. Devemos entender, portanto, que o modelo de Inteligência Artificial para o Service Desk é escalável, ou seja, ele irá evoluir naturalmente, sem exigir novos recursos por parte das empresas.

Podemos dizer, por enquanto, que os modelos atuais possuem três características principais: a capacidade de aprendizagem, a capacidade de previsão e a capacidade de recomendação. Vamos exemplificar cada uma abaixo.

Capacidade de aprendizagem

Uma das principais características da Inteligência Artificial no Service Desk é a capacidade de melhorar sua própria eficiência. Há quem ainda pense que um modelo de IA só funciona bem atendendo problemas previsíveis e repetíveis, sendo inútil para soluções complexas e não determinísticas.

Mas os novos modelos têm evoluído no sentido de resolverem problemas não previsíveis. Com base em um grande número de soluções, a IA conseguir cruzar as informações para obter a melhor resposta. Podemos dizer, então, que cada vez mais eles terão, sim, soluções não determinísticas.

Capacidade de previsão

O tempo é um grande parceiro do Service Desk, pois assim, consegue-se obter o máximo de informações para fazer previsões e planejar o processo de atendimento. A Inteligência Artificial pode ajudar, então, a prever situações de risco com grande precisão.

Com a IA entendemos padrões que um ser humano seria incapaz de visualizar. Assim, as empresas podem se preparar para épocas de sazonalidade e picos em vendas. Pense em um dia como a Black Friday, com muito menos frustração para os clientes, pois o serviço sabe quais serão as possíveis situações enfrentadas.

Capacidade de recomendações

A IA utiliza as solicitações históricas dos usuários, seu perfil de cliente, os produtos e serviços que utilizou, entre outros, para personalizar o serviço. Então, antes mesmo de abrir um chamado, pode ser indicado para ele a solução adequada ao seu problema.

O sistema simula a linguagem humana, falando diretamente com ele e melhorando a satisfação do cliente, já que ele está tendo um serviço personalizado.

O futuro para o Service Desk

Concluímos que a Inteligência Artificial é uma etapa da digitalização do mercado e da indústria. No Service Desk, a IA significa rapidez, escalabilidade e respostas precisas às demandas dos usuários. No futuro, teremos um ambiente de trabalho que envolve sistemas de IA e profissionais capacitados para trabalhar com os dados gerados.

É importante entender que a IA não significa necessariamente demissões. O que teremos são demandas para outras funções e a requalificação profissional de empregados existentes. O papel do analista e gestor do banco de dados será ainda mais importante, por exemplo.

Por enquanto, precisamos entender que o Service Desk eficiente necessita de uma grande base de conhecimento, ferramentas de Inteligência Artificial e profissionais capacitados. Esses irão, tanto gerenciar o conteúdo gerado como analisar o suporte. O resultado dessa união entre “homem e máquina” só pode ser benéfica para o cliente e, consequentemente, para o negócio.

About Lameck Oliveira

Abracei como missão ajudar pessoas a entregarem o trabalho de forma mais ágil, organizada e colaborativa. Especialista em Jira, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã das trilogias do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.