Sempre que pensamos em um negócio, é impossível não pensar nas vantagens que a tecnologia pode proporcionar. E, ainda que sejam diversas as aplicações (hardware, sistemas de help desksoftware, etc.), uma das principais é a que não tem tanta atenção: governança de TI.

Unindo isso ao Service Desk, podemos ter dois pontos estratégicos que são pouco explorados para as empresas. Mas hoje eu vou esclarecer todas as dúvidas sobre estes assuntos.

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O que é Service Desk?

Service Desk é a área que centraliza e ainda faz a gestão dos procedimentos relacionados ao TI. Trata-se de um serviço voltado para questões mais complexas relacionadas a tudo o que envolve tecnologia. É muito confundido com o help desk, mas são conceitos diferentes, pois este lida com certas questões pontuais da tecnologia, problemas que podem acontecer no dia a dia.

Entre eles, podemos destacar a configuração de e-mail, computador com falhas na hora de ligar, atualização de software e falhas no sistema operacional. Ou seja, o help desk acaba lidando com temas menos complexos.

Quando não é possível uma solução, essa questão é encaminhada para o Service Desk, que resolve problemas como, por exemplo, quedas repentinas no servidor, problemas na gestão de e-mails, falhas nas permissões e acessos e quebra de segurança. Isso sem falar no seu propósito de prevenção, pois é possível compreender as falhas mais constantes e buscar formas de blindar a empresa para que não sofra com prováveis erros.

Service Desk pode ser feito de maneira presencial, online ou ainda por meio telefônico. Profissionais da área com experiência estão presente nesse setor, uma vez que oferecerão soluções adequadas para aquele caso.

O que é governança de TI?

Governança de TI é um conjunto de ações que lidam diretamente com os recursos disponíveis no setor de TI assim como a gestão das ferramentas. Por meio disto é possível garantir que todo processo de TI esteja alinhado com a estratégia do negócio definida anteriormente. Isso acaba agregando valor para a empresa, seja de forma direta ou indireta.

É muito confundido com a governança corporativa, mas uma faz parte da outra. Governança corporativa é um conjunto de costumes, processos e leis que direcionam os esforços da organização. Por meio disso, é possível ter um direcionamento para que a empresa atinja os resultados aguardados. A governança de TI está inserida dentro da governança corporativa.

A governança de TI deve ser desenvolvida com a alta administração assim como os próprios usuários em uma ação conjunta. Isso é eficaz pois tem uma capacidade de implementação melhor, pois une a parte estratégica com a operacional do negócio.

Toda empresa pode implementar a governança de TI, uma vez que o uso constante da tecnologia está envolvido nos processos. Existem diversas razões que tornam positiva a presença desse conceito e o Service Desk nas organizações.

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As vantagens do Service Desk e a governança de TI nas empresas

Há vários benefícios ligados à implementação do Service Desk e da governança de TI nas empresas. Para começar, ambas podem ser implementadas por negócios dos mais variados segmentos e tamanhos. Isso quer dizer que há uma atenção voltada para utilizar da melhor forma os recursos tecnológicos disponíveis naquele momento.

Falando da Governança de TI, é possível garantir a segurança das informações presentes nos sistemas e nos softwares da organização. Independente do volume de dados que a sua empresa tenha diariamente, são informações estratégias e muito relevantes. Em mãos erradas, podem prejudicar a performance da organização. Se o negócio envolve dados sigilosos de clientes, a importância da segurança da informação aumenta.

Existe ainda a possibilidade de reduzir custos e ainda otimizar os recursos disponíveis para a empresa. Além da questão de proporcionar o suporte adequado para a tomada de decisões estratégicas da organização.

Já em relação ao Service Desk é possível ter em mente uma melhor gestão dos recursos em si. Há a redução de custos por meio da otimização da tecnologia. Sem falar na maior agilidade para resolver incidentes menores, que podem render prejuízos para a empresa. É possível ainda proporcionar um canal mais rápido e eficiente entre o usuário e os profissionais de TI.

Muitas vezes, grande parte dos prejuízos se dá na demora da solução do problema. Com o Service Desk é possível ter uma solução rápida e assertiva, evitando assim o retrabalho. Há também mais produtividade envolvendo o uso dos colaboradores, pois há uma atenção em sempre melhorar resultados. Então há ações para sempre blindar a empresa contra ameaças internas ou externas.

Mas é possível unir esses dois conceitos para agregar valor ao seu negócio. Feito de maneira correta, pode trazer muitos resultados e de maneira consistente.

Qual a importância do Service Desk na governança de TI?

Que a governança de TI é essencial para ter uma gestão eficiente dos recursos tecnológicos isso ninguém duvida. Utilizado de maneira correta e constante, pode atingir suas metas. E o Service Desk ganha destaque nesse cenário, pois é através disso que mudanças são realizadas.

Por meio do Service Desk alterações de processos e o contato entre colaboradores de TI e usuários se tornam mais ágeis e efetivos. Isso reflete na cadeia operacional, que terá um desempenho melhor. Como as pausas decorrentes de falhas nos equipamentos e softwares diminuem, os processos não serão interrompidos nem refeitos por algum problema.

Além disso, com a diminuição de interrupções devido a falhas na tecnologia, a equipe fica mais concentrada em realizar o trabalho. Assim, erros humanos também são minimizados. Para isso, no entanto, deve-se dividir o todo em etapas. Começando pela elaboração da governança de TI, essencial para nortear as ações.

Como citamos anteriormente, a alta administração e os colaboradores desenvolvem um conjunto de iniciativas. Tudo de acordo com o objetivo proposto da empresa. A partir daí, deve-se ter uma análise do quadro atual da organização. Então podemos compreender quais recursos temos disponíveis e os processos envolvidos.

Com isso, deve-se estudar as métricas relacionadas a cada ponto. Por exemplo, qual o tempo médio de execução de cada processo? E a taxa de retrabalho por causa de algum erro? Cada ação tem uma métrica a ser analisada. Com os números mais alarmantes em mãos, ficará mais fácil estudar possíveis soluções.

Esta parte deve ser feita com calma, pois é através dessas iniciativas que poderemos solucionar esses problemas. Feito isso, invista no Service Desk. É nesse ponto que muitas empresas enfrentam a seguinte dúvida: melhor montar uma equipe interna ou investir em um serviço externo?

Equipe de TI ou Empresa Terceirizada?

É interessante pensar que ambos possuem vantagens e desvantagens em relação à escolha. Para isso, você deve sempre compreender o quadro atual da sua empresa e os seus objetivos. Na maioria dos casos, as empresas buscam terceirizar essa parte por motivos fortes.

Para começar, empresas que oferecem serviços de TI já disponibilizam de uma estrutura e uma equipe capacitada, ou seja, oferecem todo o suporte necessário de forma remota. Isso significa que, para o contratante, não há um investimento em estruturar o espaço físico para atender a essa demanda.

Não podemos nos esquecer ainda que há um custo elevado no investimento de estruturar tudo internamente. Sem falar no treinamento de novos colaboradores, que pode render muito tempo e dinheiro. Por meio desse serviço terceirizado, não é necessário ter essa preocupação. Tudo isso reflete no melhor uso dos recursos disponíveis. Desta forma, a atenção da sua empresa será voltada para outras questões relevantes.

Mas não pense que apenas por ser terceirizado o prestador de serviço não está atento ao que acontece na empresa contratante. Por meio de um suporte constante, pode-se oferecer todo o serviço de qualidade que é esperado. E ainda há uma comunicação frequente, possibilitando uma rapidez na resolução de problemas e elaboração de estratégias.

Entretanto, para ter um bom resultado, é essencial que a empresa elabore a governança de TI. Assim é possível ter mais assertividade nas ações e ainda compreender melhor as iniciativas necessárias para obter resultados. Inclusive, em caso de metas, pode-se analisar se o quadro atual se aproxima do objetivo e o que é necessário para que isso aconteça.

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Conclusão

A escolha da empresa que disponibiliza o Service Desk também deve ser o foco. A especialização no assunto é fundamental, pois assim o trabalho será melhor desempenhado. E ainda vale analisar os clientes ligados ao setor da empresa que a organização já atendeu. Lembrando que mesmo após a contratação, deve-se sempre realinhar se o serviço atende às expectativas.

Desempenhar a governança de TI e o Service Desk é um trabalho que envolve constância e ações para ter um bom resultado. Deve-se ter a compreensão dos recursos tecnológicos disponíveis assim como o objetivo em mente. Assim é possível fazer uma ligação consistente do que que se tem à disposição no momento e o que é necessário para atingir aquela meta.

Se você ainda tem dúvidas sobre terceirizar o serviço de TI da sua empresa, eu posso te ajudar a esclarecer alguns pontos.Envia um e-mail para lameck.oliveira@diferencialti.com.br com as suas perguntas e será um prazer te ajudar. A Diferencial TI é uma empresa focada em entender as necessidades e desafios do negócio do cliente para oferecer soluções em tecnologia da informação, de forma segura e produtiva.

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About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.