Suporte ao usuário vai muito além de resolver problemas ou fazer aquilo que foi pedido. Em uma pesquisa realizada pela Oracle, 86% das empresas entrevistadas relataram que pagariam mais por uma melhor experiência de atendimento, e 89% já trocaram de fornecedor por más experiências de suporte ao usuário.

Os porquês de oferecer uma incrível experiência de suporte ao usuário são muitos, mas a questão é: como? Se você está em busca de melhorar/aprimorar o seu suporte ao usuário, recomendo a leitura deste post até o fim.

Bom suporte vs Suporte além das expectativas

Ir além das expectativas é muito mais fácil quando você sabe quais são as expectativas do cliente. Tenha em mente que oferecer um suporte ao usuário além das expectativas exige conhecimento do público-alvo, e quanto mais informações, melhor. 

Mas antes que você se desespere e comece a sair pesquisando sobre pesquisas (risos). Vamos entender o que é um bom atendimento, e superá-lo.

Cordialidade

Ser cordial quase que saiu de moda. E na geração dos mais novos, sarcasmo é a bola da vez, mas longe das telas de Holywood, e pensando em oferecer um bom suporte ao usuário a cordialidade ainda é quesito importante.

Ser cordial é muito além de dar bom dia ao cliente quando atendê-lo. Cordial no dicionário significa: do coração, verdadeiro; que conforta o coração. Ser cordial é desenvolver a habilidade de se importar genuinamente com o outro. E oferecer isso em tempos que quase todo suporte ao usuário é automatizado é um diferencial competitivo.

Ensine sua equipe a se importar genuinamente com o cliente. Promova treinamentos, palestras e meios de monitoramento para garantir que o seu cliente será bem atendido.

Suporte mais humano

Automatizar processos e atendimento através de URA, sistemas e outras ferramentas são muito úteis e podem até ajudá-lo a oferecer um bom atendimento. Mas se você quer oferecer um atendimento incrível, é necessário um “olho-no-olho” de vez em quando.

Mesmo que sua equipe de atendimento seja muito grande, e todos eles atendam qualquer usuário, tenha um Gerente de Conta/Projeto que acompanha um grupo de clientes, assim você humaniza o processo de suporte ao usuário/cliente.

Foco no usuário

Para oferecer um bom suporte ao usuário, você precisa conhecer muito bem da sua área de serviço. Mas para oferecer um suporte ao usuário que o deixe encantado, é necessário ir além e conhecer o negócio do cliente. Isso mesmo.

Entenda o dia-a-dia dos usuários, qual o fluxo de venda dele, quais áreas e dias são mais críticos e trace um perfil do cliente, e utilize isso para promover uma experiência de atendimento customizada.

Principais erros

Talvez você até esteja colocando em prática os tópicos citados para o atendimento incrível, mas ainda esteja cometendo alguns erros. Então, listamos os principais erros que encontramos em processos de atendimento.

Não escutar o cliente / não coletar feedback

Escutar o cliente vai muito além de ficar calado enquanto ele fala, é você coletar o feedback dele para cada atendimento prestado a ele, e perguntar:

  1. Como você classifica esse atendimento?
  2. O que pode melhorar no serviço que lhe foi prestado? 

E essas duas perguntas salvarão seu Service Desk da mediocridade. Coleta-as para cada atendimento feito, e análise os números periodicamente.

Não ter treinamento padronizado

Você pode esperar que sua equipe aprenda sozinha como você quer que o cliente seja atendido, ou você pode montar um treinamento e apresentá-los como você quer que os clientes sejam encantados durante o atendimento.

A capacidade de formar profissionais que trabalham de forma padronizada definirá a capacidade de escalar o seu negócio.

Ausência de monitoramento

Controles como gravação de chamadas, acompanhamento dos feedbacks dos clientes, e a velocidade com que seu time atende são coisas necessárias para garantir que o suporte ao usuário está em alto nível. 

  1. As gravações podem servir como exemplos para outros colaboradores aprenderem a contornar os erros. E permitem que você não tenha que parar toda vez que alguém novo chegar.
  2. Feedback e monitoramento permitem que você tenha indicadores qualitativos e quantitativos, assim você pode comparar o crescimento da felicidade dos clientes com a queda do tempo de primeira resposta e identificar o que deixa seu usuário feliz.

Elementos do atendimento incrível

Abaixo estão listados alguns elementos que entendo como essencial para um incrível suporte ao usuário.

#1: Comunicação com o cliente

Ter uma comunicação eficiente é você conseguir receber e transmitir mensagens ao seu cliente sem ruídos. Ou seja, isso exige que:

  • você não o deixe cair no limbo. Quando um cliente entra em contato, e você esquece de respondê-lo é o mesmo que alguém cumprimentar você, você ver e simplesmente não cumprimentá-la de volta e sair.
  • você tenha sempre informações sobre ele com facilidade. Saber a situação do projeto, o que já entregue e quais as datas das próximas entregas permite que você demonstre ao cliente o quanto você tem propriedade e controle da situação. Evita ruídos e torna a comunicação mais fluída e ágil.
  • Tenha uma equipe que sabe como falar e portar-se, seja ao telefone ou em uma visita.

Considere em seu atendimento atual quais os aspectos dos itens acima que precisam melhorar, e tente resolvê-los. Isso pode estar estagnando o seu negócio. 

#2: Um bom processo (e garantias de cumprimento)

Muitas vezes as pessoas começam a trabalhar em suporte ao usuário, mas pouco conhecem do processo de atendimento. Algumas até entram, começam a trabalhar, e só em seguida é tida uma conversa sobre o que precisa ser feito, e como será feito. 

Desenhe um processo de atendimento que faça sentido para o seu negócio, e identifique meios de garantir que as pessoas o respeitem e o sigam à risca.

#3: Suporte pro-ativo

Um suporte pro-ativo é fruto de uma cultura de se importar. O suporte pro-ativo é aquele que vai até o fim para ajudar o usuário/cliente. É aquele time que solta o telefone apenas quando todas as dúvidas estão resolvidas. 

Para ter um suporte pro-ativo, além de treinar sua equipe a funcionar em prol do usuário, você precisa de ferramentas que façam com que o time de atendimento ganhe tempo. Como: automação de triagem, controle dos prazos, notificações internas para retorno ao cliente, e etc.

#4: Boas soluções

A tríade do atendimento – pessoas, processos, tecnologia – precisa estar bem ajusta para que o suporte ao usuário seja incrível. Sem um desses bem estruturado, com certeza, você terá dificuldades. Então, procure além de boas pessoas, e bons processos, tenha uma solução que permite que você encante o cliente através do atendimento.

Veja algumas dicas para o seu software de suporte ao usuário.

Conclusão

Um suporte ao usuário que vai além do comum é um grande diferencial competitivo para as empresas, por isso, invista em seu atendimento antes de abraçar o mundo. O suporte ao usuário é o que faz com que ele continue fiel a sua marca.

Se você possui alguma dica de suporte ao usuário, comente aqui no post.

Quer saber mais sobre o assunto?

Espero ter te ajudado com esse conteúdo! Se você gostou, não deixe de entrar em contato comigo – lameck.oliveira@diferencialti.com.br. Nós, aqui na Diferencial TI ficaremos felizes em te ajudar ainda mais!

 

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About Lameck Oliveira

Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.