Tenha em mente que aquilo que não é medido, não pode ser melhorado, muito menos gerenciado.

O KPI é uma sigla em inglês para Key Performance Indicator (Indicador Chave de Desempenho) e servem para medir se uma ação ou conjunto de iniciativas estão trazendo resultados que atendam ao objetivo da empresa.

Ter KPIs permitem que você saiba – através de um número real – se você está atingindo seus objetivos ou não. Então, identifique seus indicadores chaves de desempenho e comece a acompanhá-los. Existem três que você precisa ter em seu Service Desk.

AS TRÊS MÉTRICAS ESSENCIAIS DE UM SERVICE DESK

Existem três métricas que você pode utilizar para montar seus KPIs primários. São elas:

  1. Chamados criados versus chamados resolvidos: Essa informação te permite ter um controle da vazão do teu time. Ele informa para você o quão seu Service Desk “dá conta do recado”. Na Diferencial TI, olhamos diariamente para esse indicador, e analisamos quais foram nosso bons dias e quais foram nossos dias ruins. 
    criados_vs_resolvido
  2. Tempo de primeira resposta: Este tem relação direta com a experiência do usuário, e te ajuda a saber quanto tempo você leva para ter a primeira interação. Defina um tempo ideal de primeira resposta, e trabalhe para sua equipe abraçar a meta. E mais importante, monitore semanalmente.time_to_response
  3. Percentual de cumprimento de SLA: Para alcançar essa métrica, você precisa conseguir medir seu tempo de resolução de chamados, se você ainda não consegue isso, nem pense em medir o SLA. Primeiro, consiga medir o tempo de resolução do chamado, depois você parte para o SLA.sla

Gostou das dicas? Deixa seu comentário aqui no blog. Quer mais conteúdo sobre o assunto? Em nosso ebook “Como montar seu Service Desk: O Guia do Iniciante” soltamos 05 outras métricas importantes e várias dicas para ter sucesso ao implantar seu Service Desk.

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Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.